法治号
春运已至，乘客进入购票高峰期。除了通过中国铁路12306官方渠道购票之外，高铁管家、智行、携程旅行等第三方订票软件也成为不少乘客的首选购票平台。
近日，有乘客向记者反映，通过高铁管家软件购买的车票，需要改签为当天靠后时间段的车票时，却被系统提醒所购车票由“线下专人购票”，办理改签需要15元的线下跑腿费。
记者进一步操作发现，不仅改签要收跑腿费，乘客通过高铁管家购票后，退票时也要收取15元的跑腿费。记者在消费服务平台黑猫投诉发现，智行、携程旅行等第三方购票软件均存在取票、退票要收取跑腿费的情况。
中国铁路的改签规则明确规定，旅客可办理一次改签，改签不收取费用，退票也只需支付一定手续费即可。对于高铁管家等第三方购票软件设置的“跑腿费”，接受记者采访的法律人士认为，乘客在买票时软件未以显著方式提示退改将产生跑腿费，购买后却以线下专人购买为由收取跑腿费，属于给乘客设置了消费陷阱，涉嫌消费欺诈，乘客可向消费者保护协会、市场监管部门投诉反映，或主张惩罚性赔偿。
线上购票线下退
改签要收“跑腿费”
近日，从邯郸返京的王女士和朋友，通过高铁管家购买了12点19分从邯郸东站出发的动车票。临近出发时，两人担心赶不上车，便打算改签为当天13点03分发车的车票。而当她点击“改签”选项时，系统却跳出提示栏“该车票为线下专人购票，需乘客自行前往车站窗口办理改签；若您急需线上办理，可使用‘跑腿改签’服务改签”。系统还给出了跑腿改签每人支付15元的选项键和自行前往车站办理的选项键。
王女士和朋友无奈各支付15元选择了“跑腿改签”，不足一分钟时间系统便通知改签成功。
“我明明是在线上买的，怎么变成了‘线下专人购买’？如果有专人跑腿的话，怎么短短几十秒就完成了改签，难道有人就在售票窗口守着？”王女士告诉记者，她觉得这次改签大概率不是人工线下跑腿操作的，因为线下改签需要拿着纸质车票到改签窗口，而自己的纸质车票根本没有领取。
记者就此通过高铁管家人工客服了解情况，客服人员回复称：“购买的是管家电子客票，是专人线下跑腿购票，所以是不支持在线退票或改签的，需要在发车前前往车站窗口办理，若申请人工跑腿改签，服务费15元／张。”
“管家电子客票”什么意思呢？客服解释称：“12306预订是登录12306账号网上购票，管家预订是登录12306账号，管家人工线下跑腿到车站为您购票。”
随后记者询问客服人员，能否提供人工线下跑腿的证据。客服人员称：“后台信息无法提供。”
“跑腿费”已成行业潜规则
投诉后费用被退还乘客
记者采访中了解到，除了改签，还有乘客通过高铁管家购票后，退票时也遇到被系统告知要支付15元“跑腿代退费”才能在线上退票的情况，否则乘客只能自己前往车站退票。
记者在消费服务平台黑猫投诉注意到，收取跑腿费的不止高铁管家一家。有乘客投诉，2022年8月份，通过携程旅行购买火车票后，因疫情原因需要退票，却被系统告知其在平台上所买的车票是“专人线下购票”，线上退票需要收取15元跑腿费。
记者致电12306人工客服了解到，目前按照中国国家铁路集团有限公司运输规程的规定，旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，可以到车站办理一次提前或推迟乘车签证（简称改签）。开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24：00之间的其他列车。改签时从高价票变更为低价票，收取一定手续费。除此外不收取其他任何费用。如果乘客已经打印纸质车票，改签需要到售票窗口改签；如果仅仅网购车票而未取出纸质车票，可直接线上改签。而退票则根据是距离发车时间收取票价5％或20％不等的退票手续费，但并不存在跑腿费一说。
王女士告诉记者，近日她将自己的遭遇进行投诉，随后该跑腿费被退还。高铁管家方面回复称：“核实您的订单购买了30元（2人）的优先服务，可帮您特殊申请退订，望您协助完结投诉。”
律师解读：
如涉嫌消费欺诈
可追究惩罚性赔偿责任
记者通过华为应用商城注意到，高铁管家软件的下载量达到三亿人次，携程旅行更是达到了百亿次的下载量，均为颇受用户欢迎的第三方订票软件。
12306客服人员告诉记者：“高铁管家等第三方售票软件，与12306官方无任何关系，建议乘客通过中国铁路官方渠道购买车票。”
北京京师律师事务所律师许浩表示，第三方软件购票本质上是一种代购行为，乘客委托平台购买特定身份信息的车票。平台为乘客提供购票服务时，由平台方提供格式合同，形成合同关系。根据民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
许浩律师认为，乘客在购票时平台未提示为线下专人购买，而在其后的改签、退票环节，才告知“线下专人购买，需要支付跑腿费”，显然没有尽到提示或者说明义务，乘客可主张该条款无效。
北京策略律师事务所庞理鹏律师表示，诚实信用是消费者权益保护法的基本原则。购票软件的经营方在向消费者提供代购票服务前应真实、全面地披露其交易规则和退改签车票的收费标准；对于是否为人工购票、退票和改签这一问题，购票软件经营方应确保其提供的服务与宣传一致，不得虚假宣传或引起消费者的误解。
“若平台宣传相关服务为人工操作、实则是通过计算机技术实现，则涉嫌欺诈消费者，应按照消费者权益保护法的规定承担惩罚性赔偿责任，即‘经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。’”庞理鹏律师进一步表示。
（2023年1月19日《法制文萃报》记者 彭飞）
编辑：张奕辰