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法治日报全媒体记者 王家梁
在贵州省安顺市中级人民法院立案庭，二级法官助理唐珊珊已经在这个岗位上坚守了二十年。从手写台账到指尖立案，从群众四处跑腿到一站式多元化服务，她既是诉讼服务的执行者，也是司法变迁的见证人。
图为唐珊珊。
将心比心 扎根窗口一线
自入职以来，历经立案团队整合、立案一庭与立案二庭分设等多次岗位调整，唐珊珊始终坚守立案服务核心岗位，从未脱离司法服务群众的最前沿。彼时，法院的信息化建设刚起步，没有成熟的线上办案系统，立案登记全靠手写台账、纸质流转。受限于当时诉讼服务渠道单一，没有网上查询、线上指引这些辅助手段，不少当事人对诉讼程序不熟悉，对证据材料该交什么、怎么交心里没底，一到窗口就容易着急。
“很多老百姓一辈子可能就打这一回官司，心里头慌，话说重了、脾气急了，这些都是人之常情。”唐珊珊慢慢琢磨出一套自己的方法：对事，将心比心，把自己放到当事人的位置上去想；对人，把情绪隔开，不往心里去。
工作中，她总是耐心倾听每一位当事人的诉求，再用老百姓听得懂的大白话把法理讲清楚。久而久之，她深刻领悟到，立案窗口不仅是案件受理的办公岗位，更是化解群众心结的温情阵地，把群众的疑惑解答透彻、情绪安抚到位，诉讼纠纷的推进自然顺畅有序。
智慧赋能 服务更有温度
二十年里，智慧法院一步步从纸面落到地面。网上立案、跨域立案、移动微法院陆续推行，诉讼服务大厅里摆上了自助终端。法院物理上的“大门”有上下班时间，但司法服务的数字网络，把时间和地域的限制一点点打破了。
“咱们中院诉讼服务中心设了一站式自助服务区，几台自助立案一体机摆在那儿，立案、交费、文书查询、材料提交，都能在机器上完成。好些当事人来了大厅，自己扫码缴费、电子签名捺印，十几分钟就把整套立案手续办完了，再不用抱着厚厚一摞纸质卷宗来回跑。”唐珊珊每天亲眼看着自助设备给群众带来的便捷，实实在在感受着信息化带来的变化。
面对司法信息化的快速迭代，唐珊珊始终坚持以人为本的服务理念，绝不搞“一刀切”。网上立案推广初期，不少群众习惯了线下递交纸质材料，总觉得看不见工作人员、不交上书面东西，心里就不踏实。针对这类群体，唐珊珊耐心引导、按需服务。愿意尝试线上操作的群众，她全程陪同、手把手指导操作；不适应智能设备的群众，她依旧耐心受理纸质材料，坚守传统服务渠道，保障每一位群众都能顺畅办事。
诉调衔接 把纠纷化解在源头
线上渠道虽然分流了一部分到法院来立案的群众，但立案庭的工作并没因此轻松下来。诉讼指引、法律答疑、诉前分流调解，成了立案窗口之外更吃重的活儿。唐珊珊说：“立案庭现在不光要把案子‘立进来’，还要帮着把纠纷‘化出去’，能不走诉讼程序的，就尽量在立案前多做一步工作。”在她看来立案窗口不再只是一个“收材料”的地方，更像是一个“过滤网”和“分流阀”。
“打官司不是唯一的办法，有时候坐下来谈一谈，气顺了，事儿也就了了。”她总跟刚来单位的“新人”讲，立案庭的活儿，不光是登个记、录个系统，更是在纠纷刚进法院大门的时候，就把“诉”和“调”的衔接做扎实。
依托人民法院调解平台，安顺中院立案一庭积极引进行业调解、人民调解的力量，不少物业纠纷、小额借贷在立案前就化解了。唐珊珊说：“看着当事人在调解室握手言和，不用再排期开庭、来回折腾，那种踏实感，跟立完一个案子一样真实。”
智慧化的步子，同样迈到了对外委托鉴定评估业务上。早些年，对外委托依靠纸质卷宗线下流转，当事人交材料、选鉴定机构、移卷宗，全靠人工一趟趟递，环节多、链条长，当事人频频上门咨询进度。如今对外委托全部搬到线上平台办理，每个节点系统留痕、随时可查，卷宗来回递送的时间省了，大幅提升办案效率，切实减轻群众办事负担。
“技术跑得再快，圆心还是人。信息化不能光图办案端方便，得把普通群众的接受能力放在心上。”这是唐珊珊二十年干下来最深的体会。从手写台账到指尖立案，从群众四处跑腿到一站式多元化服务，她既是诉讼服务的执行者，也是司法变迁的见证人。
同事们说，唐珊珊是团队里的“调味剂”，有她在，再累的间隙也能多几分轻松。回到岗位上，唐珊珊说：“立案窗口没啥玄乎的，就是将心比心。你认认真真听，踏踏实实干，老百姓心里那杆秤，准得很。”
编辑：莫亚奇