保险行业涌现一批适老助残创新服务模式

中国保险行业协会近日举办2026年度第二次例行新闻发布会，消保专委会主任委员单位、泰康保险集团助理总裁兼董事会秘书应惟伟表示，由金融监管总局组织，中国保险行业协会参与承办的金融行业适老助残典型案例征集一阶段工作已经结束，本次活动共有110家保险机构参与，形成一大批可复制、有温度、创新性的服务模式。

据悉，此次征集共覆盖人身险、财产险、养老险、健康险全领域，汇总梳理234个一线服务案例，聚焦四大方向：线下服务升级案例74个、线上数字金融服务优化案例80个、风险防控技术创新案例17个、其他适老助残创新举措案例63个。

擦亮普惠保险底色

从实践案例来看，适老助残工作已从零散举措升级为体系化民生工程，呈现四大特点：

一是服务理念全面升级，跳出“配老花镜、设爱心窗口”浅层服务思维，针对听障、视障、失能、独居、心智障碍等群体分层设计专属方案；二是服务体系立体成型，全链条打通线下网点、线上平台、保险产品、风险防护等四大渠道，覆盖全流程；三是创新路径多元互补，大型险企侧重全国标准化落地，中小保险机构立足打造区域化、轻量化特色项目；四是便民与风控统筹兼顾，既简化流程又筑牢老年反诈、冒领理赔、销售误导安全防线。实现服务有温度、合规有底线。

网点跨界融合便民。行业头部财产险公司在3000余家网点全覆盖设置关爱窗口，构建“1+N”服务体系，推出警保、医保、政务合作、纠纷化解等多元便民服务，打造1000余家“医保便民服务圈”或“医保驿站”、AED救援点等便民阵地，成为行业标杆。

主动上门成为标配。多家保险机构深耕智能理赔与康养服务创新，部分机构创新AI智能评残模型，实现“免鉴定直接赔付”，有寿险公司依托专属康养权益体系，上门为老人定制居家适老化改造方案。

科技弥合数字鸿沟

APP客户端适配长辈模式。多家保险机构搭建无障碍数字营业厅，针对视障、听障及行动不便老年客户通过声纹识别、有声保单，让视障及老年客户“听得见、办得了”业务。

远程服务广泛应用。部分保险机构优化尊老服务终端，相关APP尊老模式获工信部认证，搭载智能语音助手与空中客服为老年客户提供在线视频客服，累计服务超8200万次；还有机构创新智能服务终端，提供视频医生、专属管家7×24小时在线、线下陪诊等居家养老服务，服务超2.5万次。

风险防控技术创新

多家保险机构聚焦老年客户线上交易安全，持续优化风控技术。部分机构在官方服务APP上线“限制屏幕共享”功能，默认关闭部分资金类业务屏幕共享权限并屏蔽截屏录屏，对老年客户叠加语音播报提醒，累计拦截共享93万余次；还有针对老年线上退费业务，设置弹窗提示、人工回访、3天操作缓冲三重风控，累计拦截超200万元异常资金。

同时，保险企业积极延伸法律服务保障，组建专业法律志愿服务队，为保障老年人合法权益，发布相关法律科普读物，重点关注涉及婚姻、监护、继承、债务、保险等方面的家业法律问题，开展近百场讲座、超1000小时咨询，用法律守护老年权益。

为长效推进适老助残服务与普惠保险发展，协会还向全行业发出三点倡议：一是坚持线上线下双轨并行，不弱化人工兜底服务；二是深耕细分差异化创新，打造可复制标杆项目；三是建立长效服务与风控闭环，纳入常态化考核。