上海六航司达成无损退票互认机制

购买不同航司机票，前一段因不可抗力延误或取消，后一段往往不能全额退票……长期以来，以“机票天价退改签费用”为代表的出行票务退改困难是投诉热点。南都记者日前从上海市消保委获悉，上海市市场监管局机场分局和上海市消保委空港办牵头行业龙头企业和上海基地航司东方航空、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空共6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，力求破解这一航空服务中的堵点问题。

该机制指在上海始发或到达的往返程航班、及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，并且实际承运人同是本机制互认航空公司的，如因天气、不可抗力原因前一段航班发生延误或取消，后一段航班同享无损退票。即便消费者选择分段出行，通过互认机制可消除上段航班对下段航班的影响，减少消费者出行损失而推出的这项有力服务举措，得到了各有关航空公司的积极响应。

近年来，航空消费争议票务类投诉中，不少消费者反映，其购买不同航空公司承运的两张往返机票，前一段航班因天气等不可抗力原因发生延误或取消，而后一段航班仍然是正常计划起飞的情况下，该航班机票的退票会被扣除一定比例的手续费，无法全额退款。尤其是冬季雨雪天气、夏季台风天气这类涉及跨航司非连续客票组成的连续行程航班退票问题较集中，也是航空消费服务争议的热点、堵点。

例如南都记者留意到，近期就有消费者投诉称：购买了2月5日从武汉飞往呼和浩特，再从呼和浩特飞往西安的联票，结果武汉天河机场大雪天气，导致2月4日的飞机全部停飞。同时被机场工作人员告知，不确定2月5日能飞，所以进行了退票，结果被扣手续费，“我不能接受，明明是天河机场无法保证是否能起飞。”

上海市消保委认为，造成上述投诉的主要原因：一是不同航司的单程机票组成往返程或转机航班机票，实则为两个单独承运合同，所以前段航班不可抗力造成延误或取消，而后段航班无法作全额退票处理；二是不同航司的单程机票组成往返程或转机航班机票，这种非连续客票组成行程，航司之间的销售、订座，以及航班变动信息是不同步和缺失的，所以只能按各自航班的机票退票规定处理。

据介绍，上述机制的发布不仅优化了上海机场航空消费环境，激发了消费活力，让广大航空消费者乐享高品质消费服务，更是引导了全行业服务水平的再次提升，将为整个航空业树立更高的服务标杆。

值得关注的是，一段时间以来，火车票、飞机票改签、退票费用较高的问题一直受到热议。此前“机票1800元退票费1500元”“买票付6000多退款仅269元”等类似话题就频频受到热议。今年全国两会期间，全国人大代表、联泓新科董事长郑月明带来了《关于进一步降低火车票、飞机票退改签费率的建议》，建议进一步降低飞机票退改签费率，航班起飞前7天以上免费退改，同时建议增加火车票改签次数，并降低改签费用。

郑月明建议，主管部门组织铁路运输企业、航空公司、行业专家等进行调研和论证，推动修改火车票、飞机票退改签规则，降低退改签费率。在机票方面，他建议有关部门督促航空公司尽快出台优化规则，进一步放宽各类限制规定，进一步降低飞机票退改签费率，航班起飞前7天以上免费退改。

南都此前报道，为全面提升客户购票体验，2024年新年伊始，南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规，自1月10日起零时起适用。梳理各航司发布的通告内容发现，此次客票退改规则调低了机票退改签手续费的比例，并扩大了客票免费退改范围和适用场景。例如，机型变动、机票买贵可免费退改，放宽因病旅客退改规则，扩大误操作免费退改范围等等，有望给予旅客更多保障。