法治号
随着客户行为习惯加速向线上转移，“非接触式”金融服务需求显著提速。秉承以人民为中心的理念，人民有需求，银行有行动，中国银行江苏省分行在总行的指导下，积极融入数字化转型浪潮，探索场景化拓客、智能化获客等方面的渠道，打通线上线下管理模式，构想建设“云端维护客户的超级空中分行”——云维中心，建立远程银行服务体系。今年以来，云维中心已累计为1000万客户提供线上化、智能化的专业化远程金融服务。
三大创新战略领衔，聚焦赋能“智改数转”再开新局
为深入聚焦赋能云维中心的“智改数转”，在最为关键的平台、队伍、营销三大战略创新上，江苏中行已率先行动。
远程银行的建设首先是搭建智能化的云维平台，在平台创新上，云维平台整合行内数据、产品、话术、权益、渠道等要素，为前台营销人员提供统一操作系统，支持人工外呼、智能外呼、5G短信、微信等多种渠道一键发起，为客户提供线上线下多渠道服务模式。同时，为保护客户个人信息及消费者权益，云维平台在客户界对于所展示的客户姓名、手机号等重要信息均采取脱敏处理，全力保护客户个人信息安全。
在队伍创新上，为精准识别客户、专业服务客户，云维中心组建了中台保障和前台营销两支专业化队伍。中台保障队伍通过大数据分析，精准识别客户，根据客户特征偏好推荐客户感兴趣的活动和产品；前台营销人员既有经过专业训练的员工为客户提供综合化的金融服务，还有数字员工——“苏小云”，更高效、全天候地为更广大的人民提供金融服务。
“没想到中国银行还有这样的贴心服务！”中行的老客户王阿姨由衷感叹。
王阿姨在中行有一张自动转存多年、金额不大的外币存单，在她生日这天接到了江苏中行云维中心的电话，不仅感谢她多年在中行办理业务，祝福她生日快乐，还为她赠送了一份生日礼物请她去手机银行上自助领取。
王阿姨这样的故事，其实正是江苏中行营销创新理念的一大缩影，每日通过“生日关怀”、“到期提示”等基本关怀帮助江苏中行更好地拉近与客户的距离，用心服务客户。
不只如此，近年来江苏中行始终致力于让大众客户能感受到有温度的人文服务，不仅邀请客户体验电子社保卡、电子工资单、老年人专用岁月长青版手机银行等便民服务，更为“新市民”和“乡村振兴”客户提供利率优惠的消费贷款和普惠贷款等惠民服务。
有速度更有温度，今年已有超1000万次空中美好触达
云维中心的服务初心就是解决客户信息不对称的问题，让更多有需求的客户能体验中国银行更优质的金融服务。为高效精准满足数字化、智能化需求，云维中心还在积极与外部机构合力建设金融科技的创新基地。
首先，联合移动运营商开展5G短信研发，为客户提供可视化互动性强的短信推送，让客户体验更佳。其次，联合重点高校开展产学研结合项目，加强人才联合培养，深化大数据分析的联合探索，更精准地为客户推荐产品。最后，开展数字人研发，持续优化升级数字员工“苏小云”，为客户提供7*24小时随时随地的贴心服务。
据悉，今年以来江苏中行云维中心已经累计为一千多万名客户提供远程银行服务触达，开展产品配置类项目78个，客户活跃类项目290个，资产提升类项目66个，让人民群众体验更优质的金融服务。
未来，中国银行江苏省分行将始终践行金融为民初心，本着“竞争当好表率、创新做出示范、业务走在前列”的理念，探索赋能全行数字化转型的新渠道，持续推动“云维中心”的提档升级，打通银行内外部的业务堵点、渠道堵点、管理堵点，为客户提供“有速度”和“有温度”的远程银行服务，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。（韩伟）
编辑：吕斌
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