本刊记者 侯建斌 见习记者 白楚玄

　　“未取票用户放映前30分钟可退票”“未取票用户放映前可改签”“电影放映60分钟前，改签手续费8.0元/张”……生活中，许多消费者都经历过这样的事：在网上购买了电影票后，因故无法观影或想更改观影时间，但在退票、改签时却被告知“不退不改”，花的钱也就打了“水漂”。近日，“电影票不能退改属霸王条款”这一话题登上了微博热搜，引发网友热烈讨论。

　　有网友认为，退票和改签本是消费者的权利，商家单方面制定的否定规则属于“霸王条款”。但影院和售票平台却表示，电影票无法“退改签”也有自己的苦衷，因其本身具有较强的时效性和有限性，临时退换将导致二次销售成本增加。那么，电影票限制“退改签”属于霸王条款吗?消费者又该如何维权?

　　“退改签”规则尚无统一规范

　　本刊记者在某购票平台上选取了一家位于北京市的电影院，购买了当日和次日的电影票各一张。在付款页面的“退改签须知”中，显示“不支持退票”，但“支持改签”。点击“改签规则”，又发现平台将根据距离电影开场时间长短收取不同的改签费用。

　　记者又尝试从多地的多家影院购票，发现除了不同影院电影票的“退改签”规则不同之外，根据地区、影片、场次的不同，“退改签”政策也存在一定差异。其中，大部分影院都允许改签，但或多或少都有“不同意退票”或“未取票距开场时间2小时以内，不允许退票”等规定。

　　毫无疑问，这些形式多样的“不退不改”“只改不退”规则会给不少消费者造成困扰。

　　据北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，今年1月至11月，全网共采集到352384条有关电影票消费维权的舆情信息。其中，有关退改票问题的信息达193726条，占比超50%。

　　事实上，早在2003年由原国家广播电影电视总局电影局出台的《电影院计算机售票软件系统技术规范(暂行)》和原国家广播电影电视总局2005年发布的《电影院计算机票务管理系统软件技术规范》均规定了售票软件应具有退票功能;2018年中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》也规定了各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时要明确“退改签”规定，“退改签”规定要优化流程、简化手续，充分体现公平合理、亲民便民原则，以便更好地履行对观众的告知义务，利于观众查阅和社会监督。

　　记者了解到，不论是《电影院计算机票务管理系统软件技术规范》，还是《关于电影票“退改签”规定的通知》，均不是强制性的政策，影院可以自行决定是否执行。目前，我国影院行业呈现“散而杂”的特征，且尚无电影票“退改签”的具体规则，消费者的权益难以得到很好的保障。

　　据介绍，各地的影院对于电影票“退改签”的规定通常由影院方和购票平台协商决定，影院有较大自主权。为解决电影票“退改签”问题，近年来，购票平台陆续推出电影票免费在线改签服务，但仅限于部分影院或仅服务于会员，不同积分等级对应不同的“退改签”次数。如“猫眼”App针对不同等级的会员，每月可提供1次至3次退票服务;“淘票票”App每月可对普通用户提供退票和改签服务各两次，会员则可额外兑换3次至无限次的退票、改签次数。然而，大多数App提供的电影票“退改签”业务仅限在客户端内操作“退改签”，这些条条框框使得电影票“退改签”只是“看上去很美”。

　　“不退不改”有违公平原则

　　此前，山东省济南市的王先生误将当晚场次的电影票错选成了次日晚间，随后其要求改签，却被影城以其购票前已勾选同意“不退不改”协议为由拒绝。在市场监管部门对该影城作出罚款8000元的处罚后，该影城相继提起了行政复议和行政诉讼。最终，法院认定影城拒绝消费者退改电影票的行为违法。

　　因电影票“退改签”引发的争议屡见不鲜，有业内人士在接受媒体采访时表示：“影院和平台提供的是一种有时效性的有限服务，如果因为消费者的自身原因错过了服务时间，浪费了服务资源，退票或者改签会使影院的隐性成本增加，这对影院和平台来说是不公平的。”

　　如果影院和平台在购票页面上显著标明“不可退票”的提示，那么这种规定在法律上是否站得住脚?

　　对于电影票“只改不退”的行为，北京国双律师事务所律师衣海宾告诉记者，根据消费者权益保护法第二十五条规定，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊以外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者可以七天无理由退货。消费者通过购票平台购买的电影票显然不属于上述的除外情形，也不属于不宜退货的商品，所以消费者通过购票平台购买的电影票、演唱会票或其他演出票可以适用“七天无理由退换”。

　　“消费者购买电影票与影院及平台形成买卖法律关系，双方属于平等的民事主体。平台和影院利用其优势地位和技术手段，由其单方制定电影票的“退改签”规则在实质上属于格式条款。”中国政法大学教授、博士生导师席志国认为，民法典第四百九十七条规定，一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利或者排除对方主要权利，该格式条款无效。据此可知，平台或影院不允许“退改签”的规则其实是加重了消费者的责任并限制或排除了消费者的权利，“应属于无效条款，也就是所谓的霸王条款”。

　　对于平台关于消费者退票次数的规定，席志国认为，如果该次数规定得比较高，则是合理的，因为消费者若反复退票多次，则违反诚实信用原则，构成权力滥用，从而依据民法典第七条与第一百三十二条之规定，影院或者平台有权利对此予以限制，但是若退票次数符合通常消费者的预期和企业预期，那么就不合理。

　　衣海宾则认为，根据消费者权益保护法的规定，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。因此，消费者应有“退改签”的权利，并不应受次数的限制，否则是侵犯消费者的自主选择权。

　　退改规则需公平合理并事先明示

　　消费者权益保护的法治保障属于整个国家法治建设的一个有机的组成部分，只有不断推进我国社会主义法治建设的进程，才能够从根本上做好消费者权益保护等各领域的法治保障。

　　那么，如何有条件地允许消费者“退改签”电影票，能否形成有效实现保护消费者合法权益的同时，兼顾影城正常经营的良性循环呢?

　　席志国认为，平台和院线应当按照民法典、消费者权益保护法及行业规章制度等相关规定完善“退改签”的销售规则，根据公平和诚实信用的原则，在兼顾双方利益的情形下制定“退改签”规则。由于该规则往往是格式条款，因此，应当按照民法典第四百九十六条的规定，以清晰明确的方式事先提醒消费者注意该条款，明确告知消费者有关“退改签”的规则。

　　衣海宾建议，国家有关部门、行业协会可制定出台更高位阶的规章制度或行业规范，明确电影票“退改签”细则，推动观影市场健康有序发展。此外，他认为，从综合考量消费者和经营者双方的利益出发，还可参照火车票、飞机票的相关规则，根据消费者“退改签”时间的早晚、距离电影开映的时间长短等，制定差异化、“阶梯式”的收费标准，有条件地允许消费者“退改签”电影票。

　　衣海宾还建议消费者，在购买电影票时应仔细阅读购票协议，尤其是涉及“退改签”的条款。当消费者因特殊原因需要“退改签”的时候，尽量在规则允许的时间范围内向影院或平台提出申请。如遇影院不允许“退改签”，消费者应首先选择与购票平台或电影院协商进行解决，若经过协商仍不能解决，消费者还可以向当地市场监管部门或消费者协会求助，并由相关部门认定拒绝“退改签”是否违法。消费者还可以拿起法律武器，以侵害自身合法权益为由向法院起诉。