本刊记者 李晓婕 整理

　　近日，有网友发帖称海底捞在用户不知情的情况下，在会员系统里给顾客打上了一些标签。据微博账号“共富视频”发布的视频画面显示，这些标签包括“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在App上投诉”“吃橙子需要服务员剥”等。

　　此事一经曝出，立刻引发网友热议。

　　“用户画像”是为了更好服务

　　对此，有部分网友表示，此举在互联网领域就是“客户画像”，可以加强个性化服务。“我觉得这个标签可以有，毕竟我们出去吃饭都想被服务到位。”“海底捞一直主打服务至上，所以感觉他们给顾客打标签还是挺合理的，因为知道了个性需求，完全可以从中提取共同需求来满足大部分人，然后再进行个性需求服务，不然他们怎么能做到比别人更好的服务呢?”

　　海底捞官方客服对此的解释，也是称为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充，包括麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等。

　　感觉被冒犯涉嫌侵犯个人隐私

　　当然，也有部分网友对商家“贴标签”的行为表示不认可。他们纷纷表示“有点害怕这样的行为，去(海底捞)就是为了舒适，结果还被人打上了标签，真的是尴尬和无地自容 ”“作为普普通通的消费者，去吃顿饭就莫名其妙地成了被观察者，感觉有被冒犯到。”

　　还有网友严肃地指出这种贴标签的行为涉嫌侵犯个人隐私。该网友发帖表示“海底捞不管出于怎样的目的，在未告知消费者的情况下，私自收集消费者个人信息，就是侵犯了消费者的个人隐私权。公民个人信息承载了公民的个体特征，甚至各项权利，如果任由他人泄露、获取，必然会导致公民时刻处于可能遭受侵害的危险状态，而再优质的服务也换不回生命财产安全”。

　　“贴标签”不能含有违法信息

　　中国人民大学法学院教授刘俊海在接受媒体采访时分析称，从法律角度看，如果海底捞把消费者体貌特征和个性特征贴上标签，涉嫌侵害消费者的人格尊严;如果海底捞对贴标签的顾客采取差异化措施，涉嫌对顾客构成歧视行为;如果贴上标签在企业内部共享，涉嫌侵害消费者隐私权。

　　北京市中闻律师事务所合伙人王维维认为，海底捞作为个人信息处理者，应当承担相应的数据保护义务，应当根据个人信息的处理目的、处理方式，个人信息的种类以及对个人权益的影响、可能存在的安全风险等，采取制定内部管理制度和操作规程、进行相应的加密、去标识化等安全技术措施，以确保个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定，并防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失。

　　对此，海底捞方面回应称，公司早在2020年就明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注，如顾客发现有门店对自己的体貌等特征进行备注，可以向官方进行投诉。