本刊记者 邓新建 徐明皎

　　一天内化解涉百余名工人被拖欠工资和经济补偿金案件，半小时化解一起在公共场所意外死亡案件，成功化解别人调解不了的工程款纠纷案，成功化解复杂的四方当事人“案中案”……

　　从事调解工作7年多来，广东省佛山市调解员吴立林创建了具有个人特色的“信心、爱心、诚心、耐心、细心”五心调处工作模式。从2013年到2020年10月，吴立林已成功调解案件3365宗，调解重大、疑难复杂的涉及死亡以及群体性案件169件，总涉案人数4944人，调解成功率为 97.76%，涉及标的额6300多万元。

　　“除青海、西藏、内蒙古等个别省区外，全国大多数省区市当事人的调解工作我都做过，还有一些海外的当事人，学历最高的是博士后。”他不无自豪地向记者介绍说。

　　信心源自专业处理能力

　　“今天上午又调解了两起案子。”在一次采访时，吴立林告诉记者。一起是村民为占停车位引发的纠纷案件，一起是交通意外死亡赔偿案件。一上午时间，两起案件都得到了圆满解决。

　　“这么高的调解成功率，你是怎么做到的?”当被问到这个问题时，吴立林一再向记者强调“用心”二字。

　　吴立林曾经成功调解一起公共场所猝死的案件，前后仅用了二十几分钟。

　　那天他去北滘镇司法所办事，当时该案的当事人也恰巧过来申请调解，吴立林被临时“抓包”去主持调解。

　　经了解得知，一名顾客在某美容院卫生间去世，死者家属声称家庭生活困难，向美容院要求高额赔偿。吴立林注意到死者家属使用的手提包和手机都很高档，结合此前看到死者家属驾驶的汽车，他判断死者家属经济条件并不差。此时，吴立林查看过抢救记录和尸检报告，死者系疾病猝死，美容院在发现异常的第一时间拨打了报警电话。他耐心向死者家属解释法律规定，死者是因自身原因死亡，美容院已尽到救助义务，只能给予适当补偿。这时，死者家属说不接受补偿方案，起身要离开。眼看就要前功尽弃，吴立林却没有阻止。

　　“我判断他们会回来的。”吴立林回忆说。果真，没走出几步，死者家属就折返回来，签署了调解协议。

　　“调解不仅需要娴熟的法律知识，还需要对当事人心理状态的准确把握。”吴立林介绍说，为了做好调解，他不仅经常向法官请教法律问题，还阅读社会心理学、犯罪心理学、谈判技巧等各类书籍。他不仅用心打动当事人，还以其专业的处理让当事人信服。

　　经吴立林调解的案子，调解协议达成后，双方当事人往往会握手或者互相拍拍肩膀。很多当事人送来锦旗，上面写着“为民调解 真诚耐心”“人民调解 春风化雨”“情暖民心 人民调解”等字样的锦旗挂满了吴立林的调解工作室。

　　诚心打动当事人

　　2020年1月16日，春节前夕，周某因工程款纠纷爬上了北滘新城区正在施工的30层高楼旁边的塔吊上，要求承建方立即支付工程款，否则就跳下来。现场公安民警和家属劝说了10多个小时他都不肯下来。天气寒冷，持续下去有体力不支坠落危险。事态紧急，镇综治办、司法所和人社局考虑到当事人的对抗心理，决定由吴立林前往现场开展调解工作。

　　第二天上午9点多，到达现场的吴立林在了解清楚案情及周某家庭情况后，就要爬上30层楼和周某谈判。别人劝他，说这样做太危险，不如用无人机搭载对讲机谈。吴立林觉得不能面谈效果肯定会大打折扣，坚持要爬楼上去。正在施工的大楼飘荡着水泥味、石灰味和钢筋味，混合的怪味让爬楼过程中又疲又累的吴立林胃里翻江倒海，中途吐了两次。

　　“你的头发怎么了?是落的灰吗?”在30楼找到距离周某最近的位置，吴立林问道。听到这话，周某一愣，他显然还不知道，过了一个晚上，他的头发已蒙上了一层灰。就此，吴立林打开了周某的话匣子。

　　从解读法律法规到周某两个未成年的女儿，再到工程款支付的种种细节，揪着心的吴立林与周某谈了好几个小时，后背的冷汗干了又湿。下午6点多，经过反复劝说的周某终于在吴立林的陪同下回到地面。

　　一下到地面，周某就跪倒在亲属和工作人员面前，一再表示感谢，也对自己的行为悔恨不已。

　　化解一个纠纷，首先需要取得双方当事人的信任，在吴立林看来，这需要自己付出诚心。

　　在一起劳动争议案件中，他与当事人坐在法院门口深谈了3个小时，让这位已做了充分诉讼准备的当事人终于放心接受调解，调解结束后双方当事人满意而归。

　　有时，吴立林还会主动向前来调解的身无分文的当事人提供资助，让对方可以在中午点份像样的外卖。

　　正是这些举动让当事人感受到了他的诚心，双方当事人不再剑拔弩张，而是放下戒备接受调解。

　　细心对待每一起案件

　　吴立林有一个习惯：在他的车门边上，总放着一瓶未喝完的矿泉水。

　　2014年盛夏，某鞋厂因经营不善倒闭，100余名员工上街讨要工资和经济补偿金，吴立林介入调解。由于不愿选出代表参与调解，100多人挤在调解室里，刚好调解室的空调发生故障不能开启，吵吵嚷嚷，从上午9点到晚上7点，经过10个小时的调解，调解协议终于达成并签署完毕。

　　当事人陆续离开，松了一口气的吴立林也来到停车场，准备像往常一样下班回家。此时已是晚上，停车场空无一人。拉开车门的瞬间，他突然感觉眼冒金星，一阵眩晕袭来，马上就要倒下。情急之下，他抓住了车门上的一瓶矿泉水，幸好瓶盖已经拧开，他将矿泉水兜头倒下，狼狈地坐在了地上。

　　他意识到自己是中暑了。天气湿热，近10个小时的工作，堵得严严实实的调解室，让经常健身的吴立林也扛不住。“调解的时候注意力高度集中，一点也没感觉。”吴立林事后回忆说，面对众多当事人，他需要全神贯注，仔细观察，发现那些藏在人群中对调解起决定作用的人，还要避免当事各方出现冲突。调解时，他会专门将弱势一方安排在门口，以防可能出现的意外。

　　“从那之后，我就一直把没喝完的矿泉水放在门边。”吴立林告诉记者。“调解不是单一的解决纠纷，还要向双方宣讲法律、道德和公序良俗，真正做到案结事了。”吴立林发现有些当事人找不到正确的维权渠道，往往会采取偏激手段。在调解过程中，他会向当事人反复宣讲，让他们知道正确的纠纷解决方式。

　　调解好一起案件，需要很多准备工作，收集证据、了解当事人情况等。“前期工作越细，成功率越高，绝不能投机取巧。”吴立林说。

　　最多的一年，吴立林调解了近千宗案子。工作的高度紧张，持续的语言沟通，让下班后的他不想多说话，惹得妻子经常抱怨。

　　“当事人握着我的手说感谢的时候，我觉得这一切都值了。”吴立林说，调解结束后，很多当事人会激动地和他握手，甚至下跪道谢。那些沧桑的脸、树皮一样粗糙的手深深地印记在他的脑海中，让他一次次受到触动。正是这份触动，让他体会到了调解的社会价值，原本想从事律师职业的他，坚持做了7年的调解工作，调委会也从最初的几个人发展到现在的40多人。

　　2013年吴立林组建了松高劳动人事争议人民调解委员会，负责佛山市顺德区和禅城区6个街道、乡镇的劳动争议调解。调解成功率高、群众满意度高，松高劳动人事争议人民调解委员会的名气越来越大。

　　2020年，在当地司法局的指导下，吴立林又筹建了顺德区恒创信访纠纷人民调解委员会，在顺德区北滘、容桂、乐从三个镇街的警调中心分别设立了工作室，负责涉警民事纠纷的调解和信访案件的化解。此外，他还担任佛山市顺德区人民调解中心专家库成员、顺德区委政法委社会矛盾纠纷专业调解员等职务。除了调解工作，他还接手了普法宣传、调解员培训等多项工作。

　　耐心培育调解事业

　　在恒创信访纠纷人民调解委员会调解员卢丽桦看来，吴立林对调解工作的感情，体现在他的耐心和对案件质量的孜孜以求上。

　　2020年9月23日，顺德区某工地工人向某意外高空坠落死亡。9月26日，是个周六，吴立林开始介入调解。案件非常复杂，涉及死者家属、公司、大包工头、二包工头四者关系。经了解，吴立林得知，死者的两个重要关系人没来，一个是死者的母亲，其与死者父亲早已离婚，多年没有来往;一个是死者非婚生女儿的母亲吴某，死者女儿3岁时，死者与吴某分手，吴某也联系不上。

　　有家属联系不上，调解就无法继续。这时的吴立林可以选择放弃，但让卢丽桦印象深刻的是，他选择了继续，并且尝试了各种办法联系两人。好在功夫不负有心人，吴立林最终联系上了所有的死者家属。

　　经过4天连夜的调解工作，9月29日晚，几方终于达成协议，签订人民调解协议书。9月30日收到补偿款后家属们安心踏上了回家之路。

　　还有一次，一起工地死亡补偿案件，经过多次悉心调解，下午5时许死者家属与建筑公司达成调解协议。为了确保家属拿到钱，吴立林陪同家属等到晚上9点多收到补偿款后才离开。

　　吴立林的耐心还体现在对年轻调解员的培养和关照上。

　　在同事眼里，吴立林像朋友一样，非常乐于传授工作经验和生活经验。“我们不懂的问题，可以随时请教他，只要有时间，他都会第一时间回复。”卢丽桦对记者说。

　　“同理心”是吴立林培训调解员时常提到的词。“用同理心体会双方的感受，站在双方的角度想问题，分析找到折中方案”，这一理念让卢丽桦受益颇多。

　　为了规范调解工作，也为调解员提供工作指引，吴立林编写了《松高劳动人事争议调解服务标准体系》，涵盖了服务规范、行为规范等19项标准，全文8万余字。该标准已于2019年12月发布。广东省劳动人事争议仲裁院副院长万志军对此给予了很高评价，认为“不管是哪个行业、哪个地方的调解组织，均可以参考该标准体系”。

　　扎实的工作，让吴立林在当地的知名度越来越高。他先后荣获顺德区法院、总工会“特约调解员”、佛山市“优秀人民调解员”、顺德“崇法达人”、北滘镇百名正能量传播者、顺德首批个人调解工作室等荣誉称号。

　　“调解，我要付出一生的韶华去坚守，未来依然会尽心调解，巧调难事和为贵，不计得失解危难，做到调百家事，解百家愁。”吴立林如是说。