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不会网上购票，老人火车站下跪……人大代表：心疼！别让他们“寸步难行”

一位白发苍苍的老奶奶，冒着冷雨，独自一人去交医保。当她拿出现金交给工作人员时，得到的是不耐烦地回答：“我们不收现金，你要么让你亲戚帮你，要么自己在手机上支付，就这两种方式。”老人没说话，一个人呆坐在柜台前，驼着背茫然无助地弄着手套，仿佛自己做错了事……

“这个画面，让我有种说不出来的心疼。”前些日子，看到一段网络流传的视频，上海市人大代表、市人大常委会原副主任、上海现代服务业联合会会长郑惠强心里难受了许久。当前，上海正全面推进城市数字化转型，打造具有世界影响力的国际数字之都，在此过程中，更应该突出社会属性，服务整个社会群体。郑惠强建议，城市数字化转型特别要关注“数字弱势群体”，更好地惠及老年人，实现“数字包容”，而不是加剧“数字鸿沟”。

数字化不能忘了“掉队”的老年人

近年来，“数字鸿沟”所引发的老年人生活不便的现象已屡见不鲜。

前些年的春运期间，上海火车站有一位老人，为了买一张回老家的火车票，跑了6趟火车站。然而，他每一次都抢不到票。无奈之下只好对着工作人员下跪磕头，只为求一张回家的车票。有人提醒他：“你可以上网买呀。”大爷听后坐在角落里崩溃了，哭着说：“俺不会。”

老人在街上叫出租车时。往往等了许久，呼啸而过的出租车却没有一辆停下来。“就因为不会网约车，老夫妻俩只能互相搀扶着，无奈地、无助地等待着。如果是自己父母遇上这种情况，相信任何人都难受。”郑惠强说。

在他看来，这些在年轻人眼里是最简单不过的事情、习以为常的一切，对老年人来说就像是“另一个世界”，是一条跨越不了的“鸿沟”——“如果没有人停下来、伸出手去帮帮他们，他们很可能永远无法逾越。”

郑惠强发现，在高科技的时代下，老人们所熟悉的生活习惯完全被时代颠覆，数字信息技能的缺失和日益信息化的社会，使得老年人无法获得基于信息化的各种服务：在进行网络问政的过程中，常常出现老年人集体失声的现象；在网络谣言、网络诈骗面前，老年人更容易成为受害者；未来的医院如果都需要通过软件进行预约，老年人看病可能变得更加困难。“长此以往，老年人对信息科技相关的生活掌控能力和适应能力下降，必然会造成新的社会排斥和社会不平等。”

在享受数字化带来的便捷的同时，如何才能不忘那些掉队的老年人？怎样才能避免老年人被甩出跑道？去年11月，国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，提出要切实解决老年人运用智能技术困难。而在《老年人权益保障法》中，也早已明确规定“老年人有享受社会服务和社会优待的权利，有参与社会发展和共享发展成果的权利”。“国家颁发的法律不是写在纸上给人看的，而是要真真切切地落在生活中，服务更多的老年人。”郑惠强说。

为老年人提供专属公共服务体系

中国已进入老龄社会，如何缩小这一“数字鸿沟”，让老年人共享时代成果，让数字红利惠及老年人群已成为迫在眉睫的问题，也是全社会的共同课题。

“在科技快速发展的同时，我们要实现老年和科技的共生发展，这个社会没有忽视少数人群的基本权益，以切实的行动让老人们放心：这个社会仍然是充满人情味、而不是冷漠无情的。”

为此他建议，要构建政府主导、多方参与的老年数字鸿沟社会支持体系，逐步缩小老年群体和年轻群体之间的数字鸿沟。

加强城市数字信息基础设施建设，将数字化服务纳入基本公共设施，纳入免费提供的基本公共服务之中。要专门针对老年人的数字化能力，采用具有人文关怀的设计，倡导信息化免费服务，使老年人真正接触数字、走进数字化，开发适老化新技术新产品，政府部门也要结合科技和产品的新进展及时调整相关政策规定。

同时他建议，还要提倡和鼓励企业为老年人提供专属的公共服务体系，面对不同对象开展平等的服务。“比如在医疗、金融等领域，要重视对数字信息弱势老人的数字包容，维护老年人使用现金等传统支付方式的权利，别让老人为手机支付、扫码、刷脸等搞得‘寸步难行’。”

此外，信息服务流程也需要优化，保留老年人熟悉的传统服务模式，让其享受便捷的办事服务。相关部门在制定政策和执行过程中，应当考虑得更周到更完善。“只有温暖了老年人的心，我们的世界才会更美好。我们的爱和关心是老年人治愈慌张的‘解药’。”郑惠强说。

坚持传统方式与智能化创新并行

郑惠强建议，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。要抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要，让老人们分享。

“曾经，我们为妈妈们设置了母婴室、给盲人提供了专用通道、给行动不便的人提供专属服务。现如今，我们也应该便利老年人日常交通出行，包括优化老年人打车出行服务；便利老年人日常就医，包括提供多渠道挂号等就诊服务、优化老年人网上办理就医服务；便利老年人日常消费，包括保留传统金融服务方式、提升网络消费便捷化水平；便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给。”

在他看来，从技术上看，在现有的体系构架上优化形成“适老版”代价不会很大，而从市场上看，“银发市场”潜力巨大，适老化改造的切入点也很多。为老年人推行便利化服务，社会效益和经济效益完全能够并存，更能让这个社会散发更多的善意，使老人和时代同行。

此外他还建议，要完善相应法律法规，为保护老年人的个人信息安全提供法治保障，如规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，同时谨慎识别和防范数字技术的各类潜在风险，防止因数据采集泄露老年人隐私。

“一个文明的时代，应该多一点人文关怀。”郑惠强表示，上海在全面推进城市数字化转型过程中，要努力缩小老年人与新时代的“数字鸿沟”，帮助老人融入这个新时代，确保老人的权利得到更全面保障，共享时代发展成果。“让老人们有尊严的活着，这既是为老人造福，也是为自己造福。”（吴頔）