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莫让涉老服务的小事变成难事
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来源:法治日报发布时间:2020-11-25 11:27:56

11月21日,有网民爆料称,湖北省广水市一名94岁的老奶奶行动不便,为了社保卡激活,被人抬到银行进行人脸识别。视频中,94岁的奶奶年事已高行动不便,不方便操作。老奶奶被抱起来,膝盖弯曲,勉强进行人脸识别,十分吃力。相关报道后发出后,引起了热议,公众认为,应该对特殊人群提供照顾政策。

94岁老人被抱起做人脸识别,在遭到诟病后,涉事银行没有回避,其予以及时回应并向当事人与公众致歉,这一态度值得肯定。然而,单纯就事论事,并没有多少实质意义,毕竟类似的场景并非孤例,现实中,被抬着、被架着接受相关服务的新闻不时见诸媒体。这种尴尬并不仅仅源于个别人员抑或个别机构人性化服务的缺失,而是整体制度设计的机械与冰冷——服务规则设计缺乏不同群体的特殊考量。

事实上,人都会老的,谁也不会例外。国家统计局发布的数据显示,截至2019年末,全国60周岁及以上人口将近2.54亿人,占比达18.1%;65周岁及以上人口1.76亿人,占比达12.6%,其中高龄老人、失能老人也是数量庞大的群体。这位94岁老人的遭遇,很明显是老年群体境遇的缩影,他们不但饱受行动不便的困扰,而且还因此带来关联权益行使的缺陷。对于这个群体的各种服务,显然不宜用普通人的常态来要求,其需要更加包容、更富有弹性,以此来弥合管理需要与接受服务之间的矛盾,防止集体无责任的“非刻意刁难”困局出现。

一个维度是强化特殊群体授权监护人代行个人事务的权利,让为特殊群体“代办”变得合理合法,也为各种机构在服务过程中接受特殊对象的“代办”避责,消除责任瓶颈。事实上,这在法律上是有依据的,如即将实施的民法典,在特殊群体的监护制度设计中,就规定监护人的职责是代理被监护人实施民事法律行为,授权是“代办”的基本前提,只需要在应用范围内加以明确,如符合条件的高龄老人、失能老人,其监护人持有效证明即可代替被监护人处理银行、社保等需要个人身份认证的事项,如此,像激活社保卡这类小事便不至于变成老人的难事。

另一个维度则是增强服务的人性化考量,提升服务的文明成色。服务的核心始终都是以人为本,因人而异。法律尚且不外乎人情,在对老年人等特殊人群提供服务上更应如此,任何充满善意的改变,并不是对规则的破坏,反而都是对规则缺陷的能动补救与自我增益,诸如涉及高龄行动不便老人服务所需的身份认证,就可以运用远程视频、上门服务或摁手印等方式妥善处理,何必僵化行事?如此,涉老服务中的小事,也不至于会变成难事。(木须虫)

责任编辑:张红兵
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