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江苏省消保委:近六成消费者认为酒店预订后“不可取消”规定不合理
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新华社发布时间:2019-07-09 14:55:10

江苏省消费者权益保护委员会8日发布的酒店退订情况调查报告显示,58.3%的消费者认为酒店预订后“不可取消”规定不合理,57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用。

本次调查采取线上问卷调查和线下抽样调查两种调查方法,线上问卷调查获取有效样本17897份,线下抽取有效样本60份。线上问卷调查结果显示,57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况。线下抽样调查中,当调查员首次提出退订诉求时,51.7%的样本表示不可退订。

调查发现,一些旅游电商平台与酒店之间并非直接签订协议,而是存在第三方代理商和经销商,因此存在不透明的中间环节,造成信息不透明、不对称。酒店、代理商、旅游电商平台多是自己制定退订规则。旅游电商平台、代理商倾向于将损失降到最低,退订条件较为严苛。而酒店则要考虑维持客户资源,退订条件上相对宽松。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。江苏省消保委投诉部主任傅铮表示,预订酒店后“不可取消”属于此类不公平格式条款,酒店、代理商以及旅游电商平台都应对自身行为进行法律规范和约束,不得设定“不可取消”规定。

江苏省消保委建议,酒店和旅游电商平台应明示退订规则与代理商信息,进一步保障消费者知情权与自由选择权。建议采取“阶梯退订”政策,这样在满足消费者临时变化需求的同时,也能最大限度保障经营者利益,从而将经营者和消费者的损失降到最低。为明示收费项目与退订规则,旅游电商平台应将服务费与酒店住宿费分开收取。(记者郑生竹)



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