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“12345”,打造“24小时不下班的服务型政府”
发布时间:2019-05-05 14:38 星期日
来源:海口日报

原题:听民声 解民忧 聚民意 “12345”,打造“24小时不下班的服务型政府”

“12345海口市民服务智慧联动平台获得‘全国工人先锋号’的荣誉实至名归。”5月4日,市民李敏称赞,海口12345是听民声、解民忧、聚民意的服务热线。现在,12345热线,积极打造“24小时不下班的服务型政府”,已成为市民离不开的暖心热线,不断刷新着市民的幸福指数。

一根“绣花针”:穿起民生“万家线”

“‘12345’,工作何辛苦……精神文明树,椰城花处处。诸君长相守,为民多服务。赞政府服务热线!”4月29日,68岁的市民张福明带着亲手写下的打油诗来到海口市民游客中心,字里行间饱含了他对12345热线的由衷点赞。

张福明是四川人,1993年来到海口并定居下来。张福明与12345热线结缘是在两年前,当时他乘坐37路公交车时发现,37路公交车不仅上车不能刷卡,有时候还把老人赶下车。这让张福明十分气愤,于是向12345热线反映此事,原本并没对这次投诉抱有太大希望,但让他惊喜的是,经过“12345”与多方联动,37路公交车的运营质量和服务态度有了很大的提升,从这以后,张福明遇到问题都会选择向“12345”求助。

12345海口市民服务智慧联动平台如一根“绣花针”,穿起民生“万家线”,连接着广大市民游客的心。“两年来,12345热线日均接话量从原先的700多个,增加到目前的5200多个,节假日最高峰达1万多个。”海口市政务管理局负责人表示,热线服务员每人日均接听并处理电话80多个,服务平台全年办件总量从39万件增加到191万件办件,满意率从48%提高到90%以上。

一座“连心桥”:热血青年齐铸造

“您好,这里是12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”5月4日,记者走进海口市民游客中心12345热线办公区,一声声贴心的问候传到耳朵里来。12345海口市民服务智慧联动平台团队约200人,平均年龄约26岁。他们全年365天、24小时在线受理市民游客的投诉、举报、建议、咨询和求助等诉求。

热线员林芳淋说,12345热线一头连着市民群众,一头连着职能部门,需要两手齐发力,接话时一方面对市民热情和气,另一方面对职能单位要传导精准的信息。据了解,今年1月1日至5月4日12时,热线通过各渠道来源途径共受理办件705613件,形成有效办件646425件。办件多,工作量大,需要热线员艰苦付出。但热线员任劳任怨,毫无怨言。就是这样,12345热线这座连通百姓与政府之间的“连心桥”,被一批批热血青年同心协力来打造。她们中间也涌现出了一批批先锋模范。

一根“指挥棒”:创新机制解民忧

在海口人的心里,12345热线是让人信赖的存在。然而为民办实事,仅有一腔热血还不够,更要有完善的机制保障,才能作真章、出实效。

近年来,海口市积极探索城市管理社会治理新思路新模式,着力打造服务型政府、提升公共服务水平。为了快速处置市民游客的诉求,充分发挥“指挥棒”的作用,12345海口市民服务智慧联动平台建立统一的指挥调度体系,构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系,将全市83条政府部门热线全部归口“12345”,实现“一号对外”,推进90个热线成员单位一体式联勤联动;严格落实“30分钟响应处置”“首问责任制”“三级预警处置机制”,确保诉求得到有效解决。此外,“12345”平台还创新推出“12345+营商服务”“12345+人才服务”等便民利企的举措。

坚持“以人民为中心”的理念,12345热线将不忘初心,砥砺前行,全力打造海口市政府服务的“金名片”。(记者 吴祝好)

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