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有的差评信息被后台隐藏有的消费者遭恐吓威胁
网购给差评何以成高风险行为

发布时间:2018-11-08 14:38:04我要纠错【字体: 默认 】【打印【关闭】

□ 法制网记者 韩丹东

□ 法制网实习生 李紫薇

近日,马蜂窝旅游网部分评论信息存在虚假内容引起广泛关注。随着互联网的快速发展,订餐、购物、订酒店等都可以通过网络完成,而这种交易形式一般都伴随着评价机制,买卖双方可以互相评价,好评各方乐见,可一旦买家给出差评,交易大多以不愉快收场,甚至大打出手。

买家给出差评后会怎样?平台和卖家一般如何处置?《法制日报》记者进行了调查。

差评只有自己能看见

“被马蜂窝的好评坑到了,泰国酒店的体验根本没有评论说的那么好!”刚刚从普吉岛游玩回来的宋小芸(化名)告诉记者。

原来,宋小芸在去泰国游玩之前,特意在马蜂窝上看了攻略,尤其是在选择酒店时,很认真地看了大家的评论,看着好评如潮的普吉岛“深绿度假村”,宋小芸没有多想就预订了。

宋小芸告诉记者,到了泰国入住这家酒店后,体验并不好,于是就联系马蜂窝的客服,可是根本打不通,发出的电子邮件也石沉大海。最后投诉到315才有了回复,但是并未得到解决。

在这种情况下,宋小芸对酒店给出了差评。可是,让宋小芸意想不到的事情发生了。“用户只能看到其他人的好评,而看不到差评,我自己评价的差评只有我自己可以看到。”宋小芸气愤地说。

看到这一情况后,宋小芸立刻向马蜂窝的客服投诉,但得到答复是:“这是系统设置的问题,客服无法解决。”

在宋小芸的一再追问下,客服说:“您的评价肯定没有被删除,只是看不到,可能是排的太靠后,毕竟有几千条的评论,您的要求客服部门无法处理,这是技术团队的问题。”

在被一番推脱之后,宋小芸恨恨地说:“以后都不会再使用马蜂窝的任何服务了。”

打感情牌要求删除

在北京某公关公司工作的王女士最近删了一条自己网购时给的差评。

王女士告诉记者,前几天在淘宝网上买了一双鞋子,收到货物后,她看到实物和图片介绍完全不符,想到退换货麻烦就没有退货,就给了卖家一个差评,谁知刚给完差评,王女士就收到了卖家发来的一条短信。

短信内容是:“亲,打扰了,我是个单亲的宝妈,为了自力更生努力生活着,还请您帮我删除下您的评价,给我们一次改进的机会可以吗?拜托了,给您补偿!”

“看到这条评价后,我觉得确实该给他们一次机会,就想和他们聊一下,想着把货退了。可是一忙就把这事给忘了。”王女士告诉记者。

“第二天,我又收到了一条短信,短信写道:‘亲,我是今天联系您的淘宝客服,麻烦您删除评价,老板给我下最后通牒了,恳请亲用一分钟时间换我一份工作,在此跪谢了,旺旺等您呢,给您返现补偿的,生活用品’。”王女士说,在收到这条短信后,我就删除了差评,也没要什么补偿。

“不过之后我把这事和同事说,同事说他也遇到过类似的情况,我想这是卖家的一种手段吧。”王女士说。

给差评被人身攻击

在北京某大学读大一的小美(化名)是个甜食爱好者,经常在美团外卖购买蛋糕作为茶点。可是最近的一次购买经历着实让她上火。

小美告诉记者,几天前她在美团外卖订购了一款蛋糕,收到后口感特别不好。“太难吃了,没吃几口我就给扔了,然后就给了商家一个差评。”小美说。

小美告诉记者,在评价后的第二天,她看到了卖家的回评:“这么难吃?那为什么不打电话退款呢?为什么要忍气吞声的花钱受罪而不保护自己的权益呢?”

看到卖家的回评不客气,小美就私信了卖家,没想到在私信中卖家开始人身攻击小美,而且语气非常强硬,一直在质问小美。在短暂的交锋后,小美不再理会卖家的消息,但是卖家并未停止继续发消息指责小美。

之后,小美在美团App上投诉了卖家,并且发了微博,之后,美团客服微博私信小美称,已经和店家沟通过了,不会再骚扰你。

据记者了解,随着移动互联网的快速发展,网络服务大多都建立有评价机制,但是买家给差评后常常会面临商家的骚扰、恐吓。

据相关报道显示,去年年底,郑州的小丽在淘宝购物后迟迟未收到货物,因此投诉店铺并给了差评。之后,小丽遭到卖家不断骚扰。几天后,正在上班的小丽接到自称快递员的来电,让她下楼取快递。当小丽来到电话中指定的快递取件点时,一名陌生男子突然冲出来对她一顿拳打脚踢。没等小丽反应过来,男子便逃离了现场。正当小丽惊魂未定时,再次接到了“快递”电话,对方称他就是那名淘宝卖家。

今年1月,一名女孩在网上购物,发现很多东西的实物与图片都不符,而且质量存在很严重的问题。在与卖家交涉无果的情况下,女孩给这家店铺一个差评。过了大概一个星期,女孩接到快递电话,说有新的包裹。打开包裹后,女孩发现商家居然给自己寄了一堆冥币,而且商家还多次诅咒女孩。

今年10月,家住黄石经济技术开发区的张大爷在网上购物时,因为给了卖家一个差评,竟遭到对方一天十几个电话骚扰,甚至发短信威胁,平静的生活受到严重影响后,张大爷无奈之下报警求助。

相关报道

网络平台应履行管理职责

对话人

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任  邱宝昌

中国电子商务研究中心研究员            赵占领

北京律师                     张星水

《法制日报》记者                 韩丹东

记者:随着互联网的愈发普及以及电子商务的日益便利,线上购物成为越来越多人的选择。然而,与线下购物不同,消费者在网购时无法直接接触到真实的商品,而这时,已有的评论往往成为影响其消费的重要因素。如果一件商品的“差评数”多或者占比高的话,作为消费者难免会对商品质量、商家服务有所怀疑,进而降低对商品的购买欲望。

赵占领:评论本身是一种重要的信用体系。对于消费者而言,正当的评论一方面有助于加强对商家、产品质量、售后服务等方面的监督,另一方面也有利于消费者更全面地了解商品以及商家服务等方面的真实情况,有利于消费者作出一个更好的购物选择。

当然,对于平台来讲,这种信用评价体系是其对平台商家进行管理的重要方式,通过这种信用奖惩的方式,促使商家诚信经营、用高质量的产品与优质的服务来赢得消费者的信赖,同时也有利于构建平台上的良性生态。

而对于店家本身而言,“差评”实际上代表了消费者的不满,利于商家更清楚了解到自己的不足和改进方向,这也是商家更直接地获取消费者反馈的一种方式。

记者:尽管差评有其存在的意义,但一些商家在受到差评后,会先通过道歉、诉苦等方式恳求消费者删除差评;若遭拒绝,有的商家还会通过短信和电话骚扰、威胁等方式逼迫消费者删除差评。此外,网络上甚至出现了专门以帮商家“删差评”牟利的群体。对此您怎么看?

赵占领:目前已经实施的法律里没有直接对“删差评”的行为规定。一般商家通过电话骚扰威胁等方式要求消费者“改差评”的行为不一定构成犯罪。像一些口头上但没有实际行动的威胁、电话骚扰可能违反治安管理处罚法。如果商家在这个过程中隐藏自己的行为,消费者一般很难出具证据证明寄包裹的、电话骚扰的就是某商家。但如果有这类证据,消费者可以向平台投诉,给予该商家一定惩罚;也可以报警,相关人员可能会视情节被行政拘留几天。不过,因为这种精神损失很难鉴定,一般很难要求赔偿。

邱宝昌:消费者享有充分的知情权、选择权和表达权。电子商务法明确规定了经营者不得刷单,不得删除消费者评价,应该尊重消费者的评价权,对消费者的评价进行删除是不允许的。明年1月1日起,电商或平台如果删除消费者评价或进行恶意骚扰,将会受到相应的处罚。

张星水:商家应尊重用户的评价,不能片面因为“差评”影响了其销售量就无所不用其极,用过激的方式去删除评价。正确的方式应该是:首先,商家要判断消费者的评价是否客观公允。如果是客观公允的话,商家在之后要提高服务质量、改进自身工作方法来赢得消费者的认可与好评。

记者:对于卖家与消费者之间的纠纷,最便捷的解决方式是寻求平台的帮助。作为二者沟通的桥梁,平台掌握着双方的信息,其扮演的角色也至关重要。

赵占领:平台是交易的场所,为交易提供了支付工具、交易规则、侵权纠纷的解决方式等,所以平台承担的管理义务很重。平台应当按照规则及时处理双方纠纷,按照法律规定履行对于商家的管理职责。当消费者在平台购物过程受到损害时,根据侵权责任法,如果平台对卖家侵权行为属于明知或应知的范围,平台将承担连带责任。比如,平台对于商家的商品内容进行了推荐(包括广告)、编辑、修改,平台被认定属于明知或应知的可能性比较大,由此可能会受连带责任。除此之外,一般情况下,平台对于卖家的侵权行为适用的是通知删除规则。当被侵权人向平台投诉时,平台若未处理,也会承担连带责任。

稿件来源:法制日报——法制网(责任编辑:李晓慧)
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