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如何树立公安窗口形象

发布时间:2017-03-22 13:46:05我要纠错【字体: 默认 】【打印【关闭】

  平凉市华亭县公安局 庞亚妮

  公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期,公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象,加强文明“窗口”建设做好窗口服务工作就显得尤为重要。近年来,公安机关在加强队伍正规化建设,树立公安机关的良好形象方面做了大量工作,取得了令人瞩目的成就,但在民情调查中,仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为从事过公安窗口接待工作的一员,对如何做好公安机关窗口服务工作,转变窗口单位形象谈几点工作体会。

  一、公安窗口民警应具备的素质

  从事公安工作五年来,感受颇深的是做好窗口工作难,做好基层公安窗口工作更难。基层公安机关窗口服务业务主要包括证件办理、档案查询、问题咨询、接待报警求助等业务工作,还要受理各种来电来访工作,随时还要接受上级领导的明查暗访和人民群众的监督。要做好公安窗口工作,需具备以下三大素质:

  (一)更新观念,树立服务型的工作理念,这是做好窗口工作的前提。一直以来,公安机关定位于管理机关,以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下,公安机关已从管理型转变为服务型,公安机关窗口单位就是最好的代表,“有困难找警察”已家喻户晓,深入人心。警察不是高高在上的发号施令者,而是人民的警察,是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念,找准工作定位,以服务型的新形象面向广大群众,履行好职责,更好地为群众服务。

  (二)热爱本职岗位,敬岗爱业,这是做好公安窗口的基础。作为公安民警,要正确看待自己的职业,正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时,以积极的心态来开展工作,发挥光和热。爱岗才能敬业,要以积极的心态看待所从事的公安职业,用正确的理想信念和科学的价值观,帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦,做到干一行爱一行。

  (三)富有爱心,乐于助人,这是做好公安窗口工作的保证。要经常性的换位思考:“假如你是群众,你需要得到民警怎样的帮助?”群众有各种各样的困难,需要得到公安机关的帮助和解决,公安窗口民警要在爱心的驱动下,时时处处做个有心人,及时发现群众的疾苦,有效地克服“冷硬横推”的弊病。

  二、公安窗口民警应具备的“四心”

  (一)责任心。我们评价一个人工作的好坏,关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感,理论上说就是要有认同感。就警察而言就是要对公安事业充满热情,对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心,才能做好本职工作。“立警为公,执法为民”,就是要求我们全面革新执法理念,牢固树立为民的思想,始终把群众利益放在第一位,开展爱民、便民、利民活动,克服特权思想,切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识,为建设“和谐社会”贡献力量。

  (二)诚心。我们在接待群众时一定要以诚相待,以理服人,“严格执法,热情服务”。通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。只要这样做,即使事情办不成群众也会理解的。除了热情接待以外,还要有帮助群众解决实际困难的具体行动,才能真正感动他人。例如:在接待办理一些户口时,我们应根据具体情况,能办的事情立即办;可办可不办的事情要尽力办;不能办的事情要在调查研究的基础上,用好、用足户口政策,最大限度地帮助那些生活确有困难的群众,为他们解决实际困难。

  (三)耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练,一是要练坐功,即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练,学会修身养性。在窗口工作,每天都要和各种各样的群众打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气,要有一定的耐心,决不能简单行事,要学会做群众工作,掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时,如果你生硬的拒绝他,他肯定对你不满意,脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架,这时如果换一种说法:“对不起,您办理的户口事项还缺几个手续,等您按我给你提供的手续备齐后,我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是民警故意刁难,当在某些问题上和群众的利益有所冲突时,多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

  (四)细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯,培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记;在回答问题时要多问几句,想好了再解答,不能信口开河,不负责任。此外,培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,多向领导请示,做好备忘录,以备今后工作中遇到类似问题,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为民服务。

  三、公安窗口民警的接待技巧

  公安窗口民警在应具备三大素质、四个细心的前提下,还要讲究接待的三种技巧。

  (一)主动问候,给群众热情的第一印象。心理学研究表明,得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等的不同而有差异的问候。一位老年男性知识分子,对于“老师”的称呼比“同志、大爷”的称呼更感亲切,相反,对一名农民兄弟你若称呼其“老师”,他很可能以为你在讥讽他。因而,热情的同时,我们也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征,并用相应的礼貌用语相呼。需要注意的是,称呼时尽量要将对方年轻化,毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些,即便事实情况并非如此。

  (二)委婉诚恳,让群众收回无理要求。众所周知,为群众提供优质服务是公安机关的宗旨,然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应,对于那些不合理的要求,倘采用生硬的态度和语气回绝,势必产生矛盾,因此,我们必须要掌握一些说话的技巧,以诚恳的态度动人,以明确的道理服人,才能化解矛盾,收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众,我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待,既体谅其处境,又坚持办事的原则。我们相信,只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁,还有什么事不能彼此沟通的呢?

  (三)加强自省,正确对待群众的批评。在工作中,由于工作的千头万绪,某些业务方面有时难免生疏,从而常常出现不应有的差错,给群众造成一定麻烦。对此,如果遇到群众的批评,要冷清分析,多从主观上找原因,做好自检工作,协助做好有关事宜,从而有利于缓和与群众之间的紧张关系,化干戈为玉帛,获得群众谅解。灵活运用微笑服务,让群众敬而亲之;眉有所示,让群众感受到“关注”;手有所指,让群众更清楚、明白。与群众交流中,做到和蔼、亲切、热情、开朗。

  综上所述,要树立好公安窗口的形象公安机关的窗口单位民警都应该具备三大素质、四个细心、三个技巧,做到“人要精神,物要整洁,说话要和气,办事要公道”,以此提高公安机关窗口单位的服务水平,使群众高兴而来,满意而归,不断提高群众对公安机关的满意度。

稿件来源:甘肃长安网(责任编辑:梁成栋)
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