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南宁铁路局2013年春运全面升级“12306”服务平台

发布时间:2013-01-10 10:39:04我要纠错【字体: 默认 】【打印【关闭】

人民网南宁1月9日电 为了迎接2013年春运的到来,南宁铁路局对“12306”平台进行全面升级,全力打造春运服务的“新名片”。

南宁铁路局以提高咨询电话接通率为目标,加大对硬件和软件的同时升级,截至2012年年底,该局12306咨询台席从2011年的12个增加到22个。按照 “现场经验丰富、业务功底扎实、服务态度良好”的标准,组织客服人员对70个购票常见问题的解决方法逐条学习、理解、记忆,并组织客服人员亲身体验互联网购票、电话订票换取纸质车票全过程,熟悉掌握操作流程,提升客服人员的业务水平,提高回复效率。目前,该局12306的平均处理时长从2011年1月18日设立之初的98秒缩短为82秒。同时,他们还要求对咨询来电做到100%回复。

该局对2012年的110万门来电咨询按内容进行收集、整理、分析,同时每天由专人对旅客咨询的问题进行梳理,按照细咨询、查询、投诉、求助四大类建立问题库,形成统一标准答案,并以此不断完善IVR语音自助系统,让更多的旅客能在“12306”的自动语音平台方便获取需要的信息。

南宁铁路局整合“12306”平台热线和南宁局官方网络等资源,不断完善旅客遗失物品查找功能,开设了失物招领“雷锋岗”,定期公布遗失物品信息。与此同时,在局管内各大车站、客运段设立专门机构,由专门人员24小时值班,及时为遗失物品旅客提供服务。

在全路铁路客户服务中心系统的支持下,南宁铁路局“12306”平台还不断完善货运业务服务水平,实现了对客户预订信息电子表格导出、订单查询等功能,方便客户及时全面自己的运输信息。并解决了国际联运审批结果不能反馈在货运电子商务系统的问题,让客户实现了国际联运计划的网上提报;并增加了铁路货运电子商务系统注册登录密码找回功能,解决了一些客户忘记密码补办手续的烦恼。

(曾令瑶 )

人民网-广西频道郑剑峰
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