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北京三中院发布消费者权益纠纷民事审判观察
服务类纠纷占比已超过商品类纠纷案件
发布时间:2020-03-24 22:58 星期二
来源:法制日报

本报记者 徐伟伦

3月12日,在国际消费者权益保护日来临之际,北京市第三中级人民法院召开线上新闻通报会,发布《消费者权益纠纷民事审判观察(2014-2019)》。

北京三中院通过对2014年消费者权益保护法实施以来该院审理的2883件相关案件进行分析发现,随着消费的不断升级,服务类纠纷呈爆发式增长,占比已超过商品类纠纷案件。其中,预付费服务合同退款难、教育培训领域纠纷频发等问题日益突出。此外,汽车类消费纠纷案件数量也在逐年上升,高额诉讼标的特征明显。

客户不满相关服务 法院支持解约退款

“随着市场经济发展和人民群众生活水平的提高,消费市场逐渐由商品类物质消费向服务类精神消费转变,这在消费者权益纠纷案件中已有明显体现。”北京三中院副院长薛强称,2014年至2019年间,该院审结的因经营者提供服务引发的案件呈爆发式增长。其中,2019年度受理并审结的服务类纠纷案件数量已超过商品类纠纷案件,占比59.7%。

在北京三中院此前审理的一起案件中,李女士在某美容美发设计室做身体护理期间,经工作人员多次推销并使用一种保健药物后,分多次购买了相关产品的套盒。在接受数次按摩等服务后,李女士以美容美发设计室存在强迫消费、宣传误导、价格不合理为由,要求退费。对此,美容美发设计室称,李女士长期多次消费,不存在被误导情形,拒绝退还剩余金额。

北京三中院审理后认为,李女士表面上是购买了相关产品,但实际上双方并未交付,产品均放在店内,李女士到店后直接使用,因此双方属于服务合同关系。现李女士明确表示不再继续接受服务,合同已经事实上无法履行,李女士要求退还支付款项具有合理性。据此,法院核算后,判令美容美发设计室应将李女士未消费的剩余款项18.74万元予以退还。

据北京三中院民三庭庭长侯军介绍,在服务类纠纷案件中,因服务行为有长期性、持续性特点,消费者大多以预付费方式接受服务,在发生纠纷时,消费者的诉讼请求主要集中在解除服务合同、退还预付费用、赔偿损失等方面。当前,此类案件呈现“两高两低”的特点,即群体性诉讼比例较高,消费者预付费比例高,按照承诺完成合同比例低、经营者同意退费比例低。

那么,服务合同一经签署,是否就不能解除呢?答案是否定的。

“当消费者对经营者提供的服务不满意、不愿意继续接受服务时,消费者提出解除合同时一般会得到支持。”薛强解释说,服务合同的履行需要提供服务者与接受服务者配合才能完成,其本身具有人身属性,因此具有不宜强制履行的特点。如果消费者仅认为服务未达到预期效果,但并无证据表明经营者存在违约行为时,对于消费者退还款项的主张,法院审理时会考虑服务性质、服务合同完成比例、过错程度等,结合经营者为履行服务合同支出的人、财、物等合理费用,或已经消费部分对应价款,予以相应的酌减。

“对于服务消费中常见的经营者在合同或使用说明中规定的‘收费后一律不予退费’等条款,因属于经营者作出的排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,应属无效。”薛强说。

学费打入个人账户 老板承担连带责任

会员卡等预付费消费是服务行业的重要商业模式。生活中,因经营者主体变更、停止经营、存在违约行为等导致消费者要求退还预付费用的案件,在消费服务类纠纷案件当中占据了很大比例。

近三年,北京三中院审理的涉预付费服务纠纷案件占服务类案件均超过85%。其中,教育培训服务是服务合同纠纷中消费者维权的主要领域,占据服务类纠纷案件的近一半。

据了解,教育培训合同预付费消费特征明显,其内容包括婴幼儿早教课程、英语等学科教育、艺术才能培训、体育运动培训等,受众群体涵盖婴幼儿、青少年、成人各年龄阶段。

然而,法院对相关案件进行梳理后发现,经营者对预付资金管理混乱、使用缺乏规范的情况时有发生,大量涉及经营者主体变更、停止营业的案件,经营者既无法继续为消费者提供服务,又无法退回预付费用,消费者经济利益受到极大损害。部分经营者通过收取预付费用获取非法利益,甚至还涉嫌诈骗等刑事犯罪。

此前,贺女士花费7200元为孩子报了一门早教课程,不料课程还没上满一年,培训公司相关股东就进行了股权转让,后又因房屋纠纷导致停止经营。为此,贺女士及其他70余位学生家长一起诉至法院,要求对方退费。

案件审理中,法院发现很多家长交纳的学费并没有打到培训公司账户,而是进入了公司经营者吕某、李某的个人账户。法院审理后,判决服务协议解除,判令培训公司退还相应的培训费,吕某、李某承担连带清偿责任。

当前,这样的案例不在少数,消费者支付的服务费经常是直接进入了相关公司的股东、经营者等自然人账户,商家“闭店跑路”后声称资不抵债,拒不退还会员储值金。对此,侯军表示,在此情形下,消费者可要求适用公司法人人格否认制度,由责任股东或经营者个人对相关债务承担连带责任,偿还消费者储值金。

对于新冠肺炎疫情导致部分线下培训活动停摆的情况,北京三中院认为,教育培训机构应及时通知学员,通过课程延期、线上授课、增加学时、另行选择老师等变通方式履行合同,以减轻可能给消费者造成的损失,变更合同履行方式时应取得消费者同意。对于线下培训转线上授课的情形,培训机构应取得线上培训资质,合理安排老师授课时间,保证教学质量,确保教育培训合同目的的实现。

服务项目未作明示 客户有权主张返还

随着消费升级,北京三中院审理的汽车类消费纠纷案件数量也在逐年上升,2019年涉及汽车消费的纠纷同比增长254%。

“司法实践中,汽车消费者与经营者容易产生争议的款项包括PDI检测费用、车贷服务费、验车上牌费、代办保险费、提车费、服务费等。”侯军指出,汽车服务费应明码标价,经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

汽车经销商应在充分保障消费者知情权、自主选择权、公平交易权的基础上,与消费者就经销商提供服务的项目、内容、价格等事宜,协商一致、达成合意,确保与消费者在平等、自愿、公平的原则下签订提供有关服务的合同,并按照诚实信用原则履行合同义务。

根据法律规定,对于类似PDI检测费这一类应当由经营者承担却强加于消费者承担的费用,以及合同中没有约定的不合理收费项目,消费者均可以主张返还。

关于车辆召回,侯军指出,生产者有义务清晰、准确地告知消费者产品的缺陷内容。对于告知内容过于含混不清,对缺陷问题描述不清晰、不准确或隐瞒缺陷的情形,消费者有权要求生产者如实告知。

在日常消费时,北京三中院建议消费者在购买商品前应全面了解商品信息,尤其是对价格较高的汽车等商品,消费者更应予以注意,重视产品外观及内饰检测,检查发动机等设备是否完好,要求经营者告知PDI检测信息,询问相关售后服务等。

此外,消费者在准备与经营者建立服务合同关系时,应选择实力较强、信誉较好的服务机构,充分了解经营者信息,对经营者资质进行审查,要求其出示营业执照、经营许可、相关授权手续等。发生纠纷后,可依法与经营者协商和解,请求消费者协会调解,向有关部门申诉,也可提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

责任编辑:温远灏
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