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法治日报全媒体记者 马利民
近年来，四川省峨眉山市黄湾镇充分发挥社会治安综合治理中心枢纽作用，将高效化解涉旅矛盾纠纷作为提升旅游服务品质的关键环节，为“文旅兴市”保驾护航。2025年，黄湾镇共排查各类矛盾纠纷62件，调解62件，其中61件圆满解决，化解成功率达98.4%，有效维护了本地旅游秩序与社区安宁，成为峨眉山下的“平安前哨”。
建强枢纽平台，打造“一站式”解纷前沿阵地
黄湾镇是峨眉山景区的“第一站”，占地184平方公里，辖7个村、2个社区，常住人口近2万。峨眉山年接待游客百万人次，200余家民宿在镇上聚集，人流密集、业态活跃，纠纷也易发多发。涉旅纠纷的快速、妥善解决，不仅关系到游客的体验和满意度，更对景区整体形象和旅游品质至关重要。
2023年12月，黄湾镇社会治安综合治理中心完成改造，整合多元化解中心、司法所及社戒社康站，为群众打造了“只进一扇门，可解百家事”的一站式服务平台。群众可在接访室倾诉诉求、在调解室化解矛盾、在法律服务点获取支持、在心理咨询室纾解情绪。中心构建“中心吹哨、部门报到”的快速响应机制，有效整合公安、法院、司法、检察、信访、民政、劳保、工会、妇联等多部门力量。通过设立法官工作站、检察官工作站，推动司法力量常态化下沉基层治理一线，显著提升了纠纷调处的权威性与规范性。针对辖区内涉旅纠纷多发特点，中心创新联动民宿协会，专门成立涉旅调解小组，推动行业自律与行政调解同频共振，形成涉旅矛盾纠纷化解合力。
创新工作机制，构建“多元联动”治理响应体系
黄湾镇持续深化新时代“枫桥经验”的本地运用，不断探索创新。通过建立“一周一排查、半月一研判”常态机制，主动发现和研判矛盾线索，做到早发现、早介入。对于村级三次调解未果，或群众直接到镇申请的纠纷，镇综治中心直接受理，确保“小事不出村、大事不出镇”。在此基础上，中心对所有矛盾纠纷进行风险评估，实行“红、橙、黄、蓝”四色预警机制，并相应落实包案领导、责任部门和工作措施，建立工作台账，实现矛盾纠纷闭环管理。
今年5月30日，黄湾镇发生了一起因行程变更引发的住宿退款纠纷。游客周女士通过线上平台预订了黄湾镇内某酒店房间，后因行程有变，于当晚8时许申请退款，酒店方次日9时拒绝全额退款，仅同意退还70%费用。周女士再次申请退款，酒店再次拒绝并在当晚留房，周女士未入住。不满之下，周女士通过市长热线投诉，要求酒店全额退款。
黄湾镇对此高度重视，综治中心迅速行动，联合社区和市场监管所建立专项协调小组，立即开展解纷工作。5月31日至6月5日，小组多次组织双方进行线上沟通，依据法规政策分析责任权益，引导理性协商。但因双方分歧较大、态度强硬，初步协调未能取得实质性进展。
为打破僵局，协调小组于6月6日至10日开展进一步工作：仔细审查预订、退款记录等证据，实地走访酒店了解其经营与退款政策。调查发现，酒店在处理退款时未能充分考虑消费者实际情况，沟通方式欠佳。随后，小组调整策略，邀请黄湾民宿协会参与调解，借助其行业权威性和专业背景增强调解的公信力。6月11日下午，组织三方进行面对面调解，在充分听取各方意见后，提出酒店退还80%费用的折中方案。经过多轮耐心沟通和释法明理，双方态度逐渐缓和，最终达成一致。当日18时，黄湾民宿协会会长与周女士沟通，周女士对处理结果表示满意。
这起纠纷的成功化解，充分展现了综治中心多部门联动、深入调查和多元调解策略的专业处置能力，取得了案结事了、群众满意的良好社会效果。
聚力快速响应，践行“高效率”涉旅服务承诺
峨眉山景区内民宿业态活跃，总数超过1100家，仅黄湾镇集镇区域就有200余家，是旅游产业蓬勃发展的重要支柱。伴随行业发展，民宿与员工、游客、居民之间的纠纷也时有发生。黄湾镇人民调解委员会聚焦主责主业，将涉旅纠纷化解作为重点，扎实开展矛盾纠纷排查化解工作，切实为文旅经济保驾护航。
“游客往往行程紧，离开后纠纷调处难度更大，所以我们必须在现场或第一时间介入。”这是涉旅调解小组的工作信条。他们的纠纷线索多来自“心连心”服务热线等线上渠道。2025年处理的70余起涉旅纠纷中，有近10起是游客仍在现场的情况，小组均实现了“第一时间赶到、第一时间介入、第一时间调处”。
2025年3月，一位来自浙江宁波的老年游客在黄湾镇某民宿免费接送车点不慎跌入路边水沟导致头部受伤，游客回程后，来电投诉并要求民宿赔偿3000元。涉旅调解小组迅速介入，多次尝试通过电话与游客沟通。但因游客年龄较大、方言较重，不会打字，多次沟通均无果。民宿经营者则认为，老人当时有家人陪同，民宿不应承担责任。双方立场差异较大，调解一时陷入僵局。
涉旅调解小组并未气馁，一方面，向民宿经营者耐心释法，说明其作为服务提供者应尽的安全保障义务；另一方面，多方设法联系上游客的女儿。通过不懈努力，民宿经营者态度有所转变，同意在游客提供相关费用依据后接受调解，按责任赔偿。涉旅调解小组也通过微信与游客女儿保持联系，确认了游客支出的医疗、交通等费用共计428.83元。在此基础上，小组继续分别与双方沟通协调，最终双方达成一致：由民宿经营者向游客支付相关费用300元，纠纷得以圆满解决。
黄湾镇涉旅调解小组每年都要处理旅游投诉80余起，调解满意率达95%以上，已成为游客信赖的维权渠道。展望未来，黄湾镇将持续深化“一站式”矛盾纠纷多元化解平台建设，不断完善矛盾纠纷多元化解机制，通过加强普法宣传、纠纷排查和精细化服务等途径，全力提升矛盾纠纷预防化解的法治化、专业化水平，努力做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，为平安峨眉、法治峨眉建设贡献更多力量。
编辑：梁梦晚