从“接诉即办”到“未诉先办”

□ 法治日报全媒体记者 史万森 常煜

□ 法治日报全媒体通讯员 张永生

近年来，内蒙古自治区鄂尔多斯市公安机关充分发挥职能作用，全力服务保障国家重大发展战略实施和推动高质量发展。以接诉即办有效回应群众需求，未诉先办“抢答”群众诉求等举措，提升公安政务服务质量，把公安工作真正做到群众的心坎上，以优化法治化营商环境“温度”，助燃鄂尔多斯城市发展“热度”。

接诉即办“响应”分秒必争

“我儿子身份证遗失，在医院住院不能到现场办理，又急需证件办理相关入院手续……”收到热线工单后，鄂尔多斯公安政务服务中心民警及时联系到陈先生，并利用午休时间，将临时身份证件办理业务搬进医院，从接单到办理，仅用两个小时。

之所以能快速响应，缘于“接诉即办”工作专班，22个相关部门和全市9个旗区公安局设置责任工作人员62名，充分发挥公安机关24小时值班值守优势，确保即接即答、即接即转、即接即办。目前，平均接单时间在54秒以内。

《法治日报》记者了解到，办理过程涵盖接办、流转、回复、回访四个步骤，各类工单72小时内回复。在群众诉求办理完毕后，公安督察部门会实地走访察看，对处置不合格的、诉求人明确表示不满意的，启动再派件、再处置、再验收程序，直至办成办好。

此外，不断健全完善《鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案》和《鄂尔多斯市接诉即办工作绩效考评细则》，实行首单责任制、吹哨报到制、集体会诊制、提级督办制等一系列制度，确保接诉即办工作高效运行。

今年以来，鄂尔多斯市公安局共受理12345政务服务便民热线诉求788件，接诉即办月均响应率、解决率和满意率得到有效提升，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。

未诉先办“抢答”群众诉求

“一到夜里，狗叫声四起，我们这栋楼被吵得没法睡”“公园里有好多流浪狗，对小孩和老人有危险”……今年以来，鄂尔多斯公安收到多起居民区犬吠扰民、流浪犬威胁群众人身安全的反映诉求工单。

公安机关一方面联系辖区业主加强犬只管理，加密巡逻防控严防发生恶犬伤人事件。另一方面联合农牧、综合执法等部门，通过调查研究，推动《鄂尔多斯市养犬管理条例》由市人民代表大会常务委员会审议通过实施，实行重点管理区域内养犬名录化管理，从根本上解决规范文明养犬问题。

据悉，鄂尔多斯市公安局通过对2022年以来全市公安机关接到的1570个工单进行综合分析研判，针对雨雪天气交通管控、中高考身份证办理、黄金周前护照办理等季节性、周期性问题，全力做好应对预案。同时，将车驾管业务、户籍办理、危爆物品管理等业务知识政策法规上传至接诉即办平台，接线民警在线解答群众诉求，无需再生产工单。依托12345热线、24小时警局、微信微博等平台，广泛收集群众诉求，把“未诉性”问题主动解决。2022年以来，联合民政、路政、城管、住建等部门圆满解决群众诉求79件，2023年已实现工单数量连续8个月下降。

不诉先办“前移”服务触角

今年以来，鄂尔多斯公安创新构建线上线下融合发展体系，线上做强“一网通办”，线下做优“一窗通办”，扎实推进“全域通办”。

通过设立综合服务窗口，增加服务事项，推行“一窗办、一站办、就近办、延伸办、智慧办”的“五办”服务模式。在市级政务大厅公安专区设立公安综合服务窗口10个，进驻交管、户籍、治安等公安高频政务服务事项183项，集成办理多警种业务，实现公安政务从“一门通办”向“一窗通办”升级，服务模式从“专科”向“全科”转变。

在全市选取26个农村牧区派出所完成“一站式”政务服务模式改革，将治安、户籍、交管等高频简单业务延伸至“一站式”政务服务模式派出所办理。

今年以来，鄂尔多斯市“一站式”派出所共办理户籍业务21.7万余件次，交管业务985件次，治安业务1.2万余件次。

此外，鄂尔多斯公安积极推行户籍档案电子化、证明材料核验电子化等“八化举措”。确定102项户籍业务全部列入“全域通办”事项清单，统一办理标准。让数据多跑路、让群众少跑腿，鄂尔多斯市成为内蒙古自治区首个推行户籍业务全域通办的盟市。