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31年风雨铸诚信
——河北黄骅市信誉楼百货集团有限公司发展纪实 
发布时间:2015-06-17 14:53 星期三
来源:经济日报

  本报记者 雷汉发

  河北黄骅市信誉楼百货集团有限公司,从一家仅有10多名农民员工及17万元贷款的小百货商店起家,经过31年的发展,已成为在冀鲁2省拥有18家商厦、2万余名员工、近30亿元资产、25万平方米总营业面积的商业连锁企业。去年,集团年销售额达到64亿元,纳税额3.25亿元。

  问起他们的成功秘诀,信誉楼百货集团有限公司年轻精干的新掌门人穆建霞告诉记者:“信誉楼有今天的成长进步,靠的是所有员工不折不扣贯彻了创始人张洪瑞‘拥诚捍信业道宽’的发展理念,坚持做到以诚固本、以信兴业、以德育人,使企业经营实现了高速良性的发展。”

  只卖对的,不卖贵的

  在信誉楼,员工工资和业绩没有关系。这种弃末求本的管理制度,促使售货员真诚地对待顾客。

  1984年6月,黄骅县城关公社楼西村二队队长张洪瑞贷款十几万元,与十几位农民一起在黄骅城区创建了一个营业面积280平方米的小商场。经商初期,喜欢琢磨事的张洪瑞想:人们不是常说无商不奸吗?我就来个反其道而行之,靠本分、靠诚实守信经商。于是,他将自己的商店名称确定为“信誉楼”。

  张洪瑞教育员工,要从心里转换自己的身份,假设是自己的亲戚朋友来商场,用自己的专业知识为他们提供满意的服务。他说,用心服务是导购员的本分,不用顾虑销售业绩,在信誉楼,员工工资和业绩没有关系。这种弃末求本的管理制度,促使售货员真诚地对待顾客。本着切实为他人着想的理念,信誉楼还推出许多开创性的经营措施。

  采访中,信誉楼商品部经理王丽向记者讲起了老员工们熟知的一个案例。1993年,信誉楼有一批质地不错的西装很俏销,部门负责人就私自加价销售。得知此事后,张洪瑞批评该负责人,“这样做会让信誉楼走向绝路。”他果断决定处罚相关负责人,并在当地电视台连续3天播出致歉广告,请买到这批西服的顾客来退还差价。

  除了要求保证商品销售的合理利润外,主动替顾客着想也成了信誉楼的经商准则。柜组导购员白丽娜向记者讲起了亲身经历的一件事。

  今年3月18日,商厦刚开门,黄金柜组前就来了一位中年男子,开口就让导购员开票购买一只标价为6.6万元的手镯。本着替顾客着想的原则,她和同事主动上前询问:“你是替爱人买手镯吗?她有多高的个子,体重大约多少呀?”顾客回答:“身高1.6米左右,体重50公斤出头。”销售经验丰富的白丽娜意识到,这款宽大的手镯不适合其爱人戴,很容易滑脱。于是,她建议顾客带着爱人试戴后再购买。这位男士回家领着爱人来商场试戴后,果然不适合。在导购员的精心推荐下,顾客夫妇买了另一只价值3万元的手镯满意离去。此后,这对顾客与黄金柜组的导购员成了好朋友,每次到商场购物都要到黄金柜组找他们聊聊,成了回头客。

  退比买更方便

  1986年,信誉楼推出了全国第一张信誉卡后,三十年如一日实行无理由退换货。

  张洪瑞把信誉楼、顾客、供应商视作一个生态链上的不同环节,坚持做到每一环节都要以诚相待,以信相守。

  在百货经营行业中,最容易与顾客发生纠纷的就是商品退换环节。而信誉楼在大多数商家把“货物出门,概不退换”写在门口的时候,开业初始便试行自行车试骑3天、洗衣机试用7天、电视机试看半月、收音机、录音机试听5天,各种日用品可以当面试用……如属于质量问题,都可以凭发票退换。1986年,他们推出了全国第一张信誉卡后,三十年如一日实行无理由退换货,并力求做到退比买更方便。对于这一承诺,张洪瑞是这样解释的:“我们要坚信顾客购买商品的目的是为了使用,而不是退换。顾客要求退换无非两种原因:一是所购商品不称心;二是商品质量有问题。对于前者,这说明我们给顾客当参谋时没尽责,应该说声‘对不起’;对于后者,说明我们的过失给顾客造成了麻烦,除了真诚道歉外,还该给顾客应有的补偿。”

  为此,信誉楼始终把“退换货接待处”设立在经营场所最方便醒目的位置。在黄骅信誉楼商厦采访当日,记者巧遇一位张姓女士前来退换货物。在与工作人员的交流中,记者得知,她一周前购买的某知名品牌护肤品在使用后有轻微过敏现象。她告诉记者,我们就认准了信誉楼,因为这里无理由退货。比如,女士所用化妆品启封使用之后,其他商店肯定不给退。可信誉楼就能让顾客试用,大家在这里购买商品没有后顾之忧。

  在百货经营行业中,如何处理好与供应商的关系,同样是企业能否良性循环的关键。为做好这一环节,“不拖欠货款,不转嫁风险,不收受回扣,不接受吃请”,成了信誉楼对待供应商的准则。供应商李道明对记者说,“合作多年,我感觉信誉楼非常讲诚信:有一年冬天气温偏高,导致我们厂的羽绒服销量大幅度下降。按照约定,我们得付给信誉楼21万元补偿款。但信誉楼的负责人认为,滞销是暖冬所致,决定免去我们的补偿款。我们十分感动,只要有要求,我们一定第一时间满足。”

  以德育人气象新

  在信誉楼,以德取舍、岗位成才已经成为员工们根深蒂固的理念。

  一位管理专家到信誉楼考察后发出感叹:“信誉楼是一家传承弘扬中华民族传统美德的大学校。在信誉楼,每位职工的言谈举止体现的都是敬业、诚信、友善、文明的正能量。”

  “让员工实现自身价值,使人获得全面发展。”很多员工告诉记者,信誉楼注重学习是出了名的。信誉楼每座商厦必备的配套建筑有两个:一是员工公寓;二是能同时容纳千人听课的多媒体教室。每逢周六、周日,员工会分两批进行学习。课程培训着眼于提高员工整体素质,塑造优良品格。每月出版的《信誉楼人》是员工自写自编的内刊,创办至今20余年,沉淀了大量企业理念,成为员工展示才华的舞台。参加培训、撰写稿件都会得到物质奖励。张洪瑞的一段话体现了他的苦心:“我宁愿因为强制学习被大家骂,也不愿大家在信誉楼没有增长才干而埋怨我。”

  师傅带徒弟是信誉楼始终坚持的另一种培训形式。师傅会手把手地帮徒弟理顺工作流程,教会其应该掌握的技能。除工作外,还要关注员工的生活、心理状态。他们倡导将80%的命令变成培训,把60%的精力用于检查,把权利放下去,将责任留下来,徒弟有了成长空间,师傅收获了管理经验,干部实现了管理目标,人际关系既简单又融洽。

  使用人才重视德才兼备。信誉楼注重将发展机会平等给予所有人,晋升职位公开招聘,以文化亲和力定取舍,以特长定岗位,许多毫无背景的中青年骨干成长为信誉楼的掌舵人,集团董事长穆建霞和总裁罗茂莲就是杰出代表。

  股权分配关注职工利益。信誉楼早期是由张洪瑞个人投资的私营企业,但他摒弃家族企业制的管理。1988年,当信誉楼生意越来越火之时,他毅然实施股份制改造,向员工分配股权,张洪瑞自己仅仅保留了5%的股份。

  勤俭节约高管模范带头。尽管信誉楼有几十亿元资产,但集团机关仍在上世纪90年代建设的普通居民楼中办公,新老董事长都仅有不足20平方米的办公室,屋里没有任何奢侈物品,舒适程度还不如河北大多数村干部的办公室。

  柜组主任于慧娟介绍说:在信誉楼,以德取舍、岗位成才已经成为员工们根深蒂固的理念。只要你付出努力,在任何一个普通岗位都可以成为企业有用之才。比如在普通导购员岗位,一旦成长为五星级导购员,基本工资就和集团董事长的一样高,同时还能获得300点的优秀员工股。

  至诚至信,信誉倍增,以德育人,气象万新。在张洪瑞的引领下,信誉楼已经成为一个充满正能量的成功主体。张洪瑞先后荣获沧州市“十大好人、能人”、河北省优秀企业家、“中国好人”等荣誉称号。公司先后获评“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国模范职工之家”、“全国道德建设示范基地”等荣誉称号。

责任编辑:孙燕
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