□ 法治日报全媒体记者 韩宇

□ 通讯员 李绍学

今年2月，家住辽宁省丹东东港市北井子镇的柳女士生了一个宝宝，却因上不了户口犯了愁。原来，柳女士丈夫常年在外地工作，为方便照顾孩子，她带孩子回到农村娘家住，但村里因相关福利分配原因，不允许外姓孩子落户。孩子没户口，连疫苗都接种不了。

柳女士抱着试试看的想法，赶到东港市政务服务中心公安机关的一个特殊窗口讲述了诉求，没想到经过民警协调，孩子的户口顺利落在村里。

为柳女士解决问题的特殊窗口，叫做“办不成事”反映窗口，是由丹东市公安局在今年10月组织全市两级公安机关在公共政务服务中心等公安办事窗口设立的。据介绍，丹东市公安局打造的这个特殊窗口，为全省政法系统首创。

反映窗口应运而生

在政法队伍教育整顿中，打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，为群众办实事是丹东市公安局新一届党委工作的重中之重。

“常规窗口受办结时限、工作权限和窗口人员数量等限制，难以及时有效处理一些疑难问题、历史遗留问题以及因政策瓶颈导致的个案问题及共性问题。”丹东市公安局政治部主任门光斌坦言服务窗口存在短板。

为此，今年10月上旬，丹东市公安局在市、县（区）公共政务服务中心公安窗口及市、县两级车辆和驾驶管理分中心、出入境管理分中心设立了“办不成事”反映窗口，受理、解决本域内政务服务事项“办不成事”的情形。

为了让“办不成事”反映窗口能够真正为企业和百姓解难题，丹东市公安局建章立制，对“办不成事”反映窗口的职责、人员配备、受理范围、不予受理范围、工作流程、考核管理、保障措施等作出详细规定。

制度规定，凡是企业和群众在窗口办理业务过程中遇到的困难，均可到“办不成事”反映窗口进行反映。工作人员负责现场解答，或引导办事者至办事窗口由业务人员负责解答。如不能现场解答的，立即转交给相关部门或科室，3个工作日内将结果反馈给“办不成事”反映窗口，由窗口答复。

遇到重大疑难问题，需要集体决策的事项，由相关部门或科室提交到本部门领导集体进行研究决策，研究结果在10个工作日内反馈给“办不成事”反映窗口，由窗口答复。

如今，“办不成事”反映窗口已然促使“应该办、无政策障碍”的事项痛快办；“应该办、有政策瓶颈”的个案规范程序、特事特办；“应该办、有政策障碍”的共性问题创新机制、探讨解决。对因政策限制确实办不成事的，安抚办事申请人情绪，并将处理结果及时反馈。

小窗口带来大改变

10月初，丹东市元宝区公共政务服务中心公安服务窗口多了一块红牌子，上面写着“‘办不成事’反映窗口”。

“真有意思，谁到这都想办成事，这怎么还建了一个‘办不成事’反映窗口？”有人议论起来。

丹东市民张先生也觉得有意思。张先生的妻弟李某因债权纠纷要到法院打官司，因身体缘故请张先生为其诉讼代理人，但需要提供两人是亲属关系的证明。姐夫和小舅子不在一个户口本上，这可让两人犯了难。这期间，张先生听说公安机关开设了“办不成事”反映窗口，专办各种“疑难杂症”，他就来到窗口试一试。

“没想到真给我出了证明，解决了大问题，这个窗口设立得太有意义了！”张先生说。

从有意思到有意义，是群众对这个小窗口带来大改变的认可。

前不久，丹东某公司一辆小型新能源汽车车籍由丹东车管所转出，准备转到上海车管所。但由于接收车辆的上海一家公司在当地无小型新能源车辆号牌额度，导致该车无法落户上海，又不能回到丹东，成了“黑车”。

“不用担心，我来帮您！”丹东市公安局交警支队车管所“办不成事”反映窗口受理此事逐级上报后，将该车辆暂时落户到丹东车管所。而后，上海这家公司又重新办理手续，并将这辆车转出，落在上海附近的一个城市。

不断探索服务机制

如果当事人不能到窗口反映问题该怎么办？丹东市公安局给出答案：网上设立“办不成事”受理窗口，让当事人“少跑腿”，让数据“多跑路”。

诸如向科技要效率，丹东市公安局在运行“办不成事”反映窗口中探索着今后服务方向。

“办不成事”反映窗口虽然让群众有了合理表达诉求的渠道，但仅靠一个窗口还不够，更需要职能部门联动起来，共同为“办好一件事”发力。

“窗口倒逼我们流程再造，从群众需求出发提供更优质更高效的行政服务。”丹东市公安局元宝分局行政审批办主任张钧一语道破把事办成的“诀窍”，敢于打破“旧体制、旧思维”，并把“当下改”与“长久立”结合起来。

元宝分局还积极引入司法、社区多部门力量解决群众难题，联调联办，为群众议事、调事，畅通群众诉求表达渠道，及时有效解决群众难题。同时，设立流动政务服务车，成为百姓“家门口的元宝公安综合窗口”，让群众就近享受集户籍、身份证、居住证、纠纷调解、“办不成事”反映等多项服务事项的综合窗口服务。

依托窗口创新改革

实践中，丹东市公安局还希望通过“办不成事”反映窗口，总结、创新“应该办、有政策障碍”的共性问题解决机制。

对因群众诉求不清、材料不全等主观原因导致的“办不成事”，由窗口工作人员负责引导、指导群众办理办结。对可实行容缺受理的事项，经值班领导同意后，实行非主审要件缺项受理和审批；对不符合法律法规政策规定的事项，说明不予办理原因。

对因正常窗口工作人员服务意识不强、方法不够灵活、政策掌握不全面等主观原因导致的“办不成事”，由窗口工作人员调度科室（部门）负责人现场答复群众。

对因历史遗留问题、政策瓶颈等客观原因导致的“办不成事”，按照相关要求，规范程序、阳光操作、特事特办，通过总结，创新改革解决问题的办法，并形成制度创新成果。

截至目前，丹东全市各级公安机关“办不成事”反映窗口接到电话咨询150余件。线上线下受理诉求30件，其中“应该办”并按时办结的28件；“不应该办”并及时反馈的1件；不属于窗口服务问题，移交相关部门的1件。咨询类和诉求类受理件群众满意率100%。

“‘办不成事’反映窗口不断创新的过程，是我们不断加强法治化营商环境建设的生动实践。”丹东市公安局行政审批科科长单军武表示，随着不断规范制度、创新措施，“办不成的事”一定会越来越少。