把法治关口嵌入诉求办理

□ 本报记者 吴晓锋

“提前全款预订酒店，到店却遭遇商家超售拒房，临时择宿成本陡增。”不久前，一名外地游客通过线上平台完成酒店客房预订、全款支付，到达目的地后，商家以客房超售为由拒不履约。游客就商家单方违约问题，在重庆市南川区“民呼我为”平台提交投诉。

平台收悉投诉后第一时间交办承办单位依规调取订单、付款凭证等证据，约谈涉事经营主体，依法调处涉客纠纷。同时，由南川区商务委牵头，会同公安、住建、卫健、税务、市场监管、消防救援等7个区级职能部门，联动属地镇街、餐饮住宿与民宿行业协会组建专班，开展住宿业经营服务质量提升专项行动，从法治层面压实经营者合同履约义务。

今年以来，以树立和践行正确政绩观学习教育为契机，南川区立足超大城市基层治理现代化建设，依托“民呼我为”政务服务平台与党建统领“141”基层智治平台贯通运行，创新打造 “民声一次办”民生服务品牌，把合法性审查、依法处置、源头治理、全流程闭环嵌入“民呼我为”诉求接办各个环节，实现群众诉求依法受理、源头防控、闭环办结、普法同步，以法治化举措把群众烦心事化解在萌芽、办结在一线。

据了解，“民呼我为”平台作为南川区群众诉求统一归集端，严格落实“诉求答复三审三校+合法性审查”机制，筑牢法治关口。对权责范围内诉求，依照相关法律法规依法处置；对超出法定受理范畴的诉求，分类分流至法定主管单位，同步向诉求人说明法律边界与维权路径，严禁无依据答复、随意承诺、答非所问。

为了让群众诉求真正落地，南川区划定接诉登记、诉求研判、精准分转、依法办理、群众评价、跟踪督办、未诉先办七大流程节点，细化各环节法定权责清单，形成首尾衔接、环环相扣的法治化闭环管理机制。而针对部门权责交叉、政策衔接空白导致的疑难诉求，南川区则建立常态化联席会商与现场办公制度，严格对照权责法定清单划定承办单位，保障处置举措于法有据。

自推进“民声一次办”以来，南川区已累计组织部门协调会15场、现场督办会3次，依法化解浙江商贸城垃圾清运缺位、东城花园井盖破损等跨部门疑难诉求39件。

值得注意的是，南川区坚持“一案一普法”，将全民普法嵌入诉求处置全链条：每份处置回复文书结合纠纷案由列明对应法律条文，用通俗语言向当事人阐释处置法律逻辑，在化解矛盾纠纷的同时以案释法，潜移默化提升群众学法、懂法、依法维权意识，实现“办结一件纠纷、普及一部法条、规范一类行为”。

与此同时，南川区注重隐患的源头化解，建立由区政府办、区政务办统筹牵头、多部门常态化参与的诉求联合研判制度，定期梳理高频投诉、重复信访、涉舆情疑难诉求，从法律适用、制度短板层面深挖民生痛点、预判治理风险，依托未诉先办机制前置介入、源头化解，变事后被动处置为前端依法治理。

针对营运车辆乱收费、便民路路基塌陷、雨季老旧房屋安全等群众集中反映的共性问题，南川区就跳出“一事一了结”，立足法律法规完善监管细则、优化管理制度，推动处置逻辑由“解决单个诉求”升级为“规制一类行业异象”。目前依托未诉先办机制，南川区就地化解新壹城地面沉降、雍景澜庭环卫车扰民等民生问题隐患20余件。

据南川区行政服务中心主任程昔雷介绍，今年以来，平台共计受理群众诉求9079件，诉求快速响应率99.83%，限时办结率100%，群众综合满意率95.14%，法治化源头治理成效持续显现。

下一步，南川区将持续深化“民呼我为”法治化建设，不断优化全链条闭环管理制度，持续健全答复合法性审核规范、常态化以案普法工作机制，以政务法治化、精细化提升群众获得感、幸福感、安全感，用干部履职的“辛苦指数”持续提高群众的“幸福指数”，夯实基层治理法治化、便民服务常态化的民生根基。

“要在法治轨道上推进城市现代化治理。”西南政法大学政治与公共管理学院副院长、教授，重庆城市治理与发展研究院执行院长类延村认为，城市现代化治理要践行“人民城市”理念，南川区依托“民呼我为”平台，切实把民众最直接的利益关切转化为城市治理的动力，以法治为准则合法、有效、及时回应民众诉求，更将处置关口前移，以提前治理、主动治理形式从源头化解民生问题隐患，实现了“诉求感知+依法治理+温情处置”的城市治理方式的迭代优化。