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深圳:“局长信箱接诉即办” 擦亮法治先行示范城市名片
发布时间:2022-04-29 13:04 星期五
来源:人民公安报

2021年5月1日,广东省深圳市公安局高位推动,“局长信箱接诉即办”工作机制正式启动。运行一年来,深圳市公安局对群众来信“即接即办、应办尽办”,共解决群众“急难愁盼”1万余件,来信办结率、满意率均在95%以上,收到感谢信2072封,逐步形成了具有深圳特色的工作运行机制,重复报警、涉警投诉、行政复议等大幅下降,助推“六大中心”建设等警务改革措施落地见效,推动深圳法治公安建设不断走深走实,让人民群众切实感受到公平正义就在身边,赢得市民群众高度肯定。2021年,在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中,深圳公安收获全省第一的历史最好成绩。

接诉即办:为解决群众“急难愁盼”开通 快车道

事不避难——接诉即办有速度,一抓到底有力度

2021年6月28日23时许,市民王女士向“局长信箱接诉即办”求助:孩子高考报考某院校,此前因对政策理解不到位,误以为相关审核要到7月7日才结束,只要在此之前上传无犯罪记录证明就好。没想到当晚打开网站一看才发现,该证明要求6月29日10时前务必上传。按照正常的办理流程,时间根本来不及。于是,心急如焚的王女士连夜向“局长信箱接诉即办”紧急求助。

当晚,工作人员吴燕梅收到来信后及时联系王女士,并立即协调深圳市公安局龙华分局刑警大队,向责任民警林聪说明王女士的急切诉求。当时正值高考放榜,申请无犯罪记录证明的业务量激增,正常情况下,从申请到审核再到出证需要3天时间。考虑到事关孩子的人生大事,民警连夜从家赶回单位加班,29日零时30分就将加急办好的无犯罪记录证明亲手交到王女士手上。

民警急事急办帮助解决了自家的头等大事,王女士十分感激,向“局长信箱接诉即办”发来感谢信:“本人办理的无犯罪记录证明,从提出申请到问题解决只用了不到两个小时。当我驱车去龙华分局拿到证明时,我感动得眼泪都要流出来了……深夜的龙华分局行政服务大楼灯火通明,我感受到了深圳公安为民办实事的温情与速度……感谢这些为民排忧解难、雪中送炭的好警官!必须要为龙华分局民警点赞!”

“如果只是刻板地向群众解释相关法律规定,而没有真正为群众解决实际问题,就违背了设立‘局长信箱接诉即办’的初衷。”提起这件事,深圳市公安局执法监督中心副处长赵秀明如是说。

深圳公安“局长信箱接诉即办”真正做到“件件有回复、事事有回音”,快速高效地解决群众“急难愁盼”问题,离不开全局上下始终坚持人民至上的价值理念,离不开对待群众始终保持“等不起、慢不得”的工作作风,更离不开高位推动的运作机制和真抓实干的工作专班。

为确保群众来信“办得快”,深圳市公安局将“局长信箱接诉即办”作为“一把手”工程,将110、12345、12389等内外网数据实时导入,实现网上受理流转、派单处置、办理反馈等全过程闭环管理。由指挥、法制、警察公共关系、信访、警务督察等多个部门351人组成的市局(警种)、分局、派出所三级工作专班,实行24小时轮班运作,确保每封来信10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。

为确保群众来信“办得实”,深圳市公安局党委先后3次修订完善“局长信箱接诉即办”工作规范,明确“信件分类、派单处置、办理反馈”等8个方面的34条刚性要求,把责任压实到每个环节、每个岗位,建立“五个一律”工作制度,即:接诉后一律由主责单位“一把手”组织办理;办理时一律留存过程记录和工作报告;办结时一律由主责单位“一把手”审批反馈;办结后一律由执法监督中心牵头组织督察、法制等部门回访核查;全流程一律严肃追究弄虚作假责任。市公安局每周召开一次调度会,长效推进、高效督办。

据介绍,来信人包括党员干部、企业商户、务工人员、困难群众等,他们有的写了一段话发到了“深圳公安”官方微信“局长信箱接诉即办”版块,有的在深圳市公安局官方网站发了几张图片配上说明反映诉求。“试试看”,体现出他们对“局长信箱接诉即办”的关注度;“真高效”,则是他们对深圳公安秒级响应、快速反馈的高效优质工作的由衷感叹。

“高效,体现在反映诉求快、响应分流快、跟进反馈快、问题解决快;来件接得快,体现出民警的担当作为;事情办得实,是因为真正把群众放心上。面对群众反映的诉求,我们要将心比心、设身处地地为群众着想,才能不负众望。”工作专班民警翁圳亮动情地说。

海纳百川:为化解社会矛盾加装 减压阀

拥抱民意——直面问题有广度,为民服务有温度

2021年8月中旬,因儿子受疫情影响无法回国补办身份证,担心证件过期而无法继续在澳洲留学和工作,市民熊先生急得如热锅上的蚂蚁寝食难安。通过朋友介绍,他试着给深圳公安“局长信箱接诉即办”写信求助。不曾想,这一诉求竟促成了一项新的便民举措落地。

收到熊先生的来信后,秉持群众利益无小事的理念,“局长信箱接诉即办”专班对类似来件反映的共性问题、突出问题进行梳理,发现疫情期间部分市民身处境外无法及时回国办理已过期的居民身份证,导致他们的银行卡、手机卡被暂时冻结,给生活带来不便。

针对这一问题,深圳市公安局坚持以人民为中心,结合疫情防控国际国内形势,经与上级业务主管部门请示沟通,得到上级部门同意后,及时调整居民身份证补换领业务办理程序,优化系统,出台了“因疫情无法回国人员可委托国内近亲属代为办理居民身份证换领手续”的便民举措,并对全市户政窗口人员进行了专题培训。

随着这一便民举措的落地,像熊先生儿子一样受疫情影响滞留国境外、本人无法回国办理居民身份证件的深圳人,可通过“深圳公安”民生警务平台“委托代办”模块,委托国内亲属在深圳各户政大厅代为申领临时身份证,切实解决了这些市民的“急难愁盼”问题。据统计,自2021年8月底推出这一举措以来,已办理因疫情无法回国人员委托国内近亲属代为办理居民身份证换领业务累计5332件。

据了解,“局长信箱接诉即办”高峰收件量达到每日675件,来信反映的问题涉及社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等方面。工作专班对来信来件认真研判、精准归类,分类明确办理要求,从来信来件中梳理出18类共性问题,推动指挥、法制、经侦、刑侦、治安、禁毒、出入境等警种全方位改进工作,出台52项制度机制,制定完善16项便民措施,从源头上解决了一大批瓶颈难题。

“人民群众对美好生活的向往,是指引公安工作正确方向的指针。人民群众满意不满意,是衡量公安工作成效的标尺。我们要把不断提高人民群众满意度和获得感作为公安工作的导向目标,继续研究推出更多服务经济社会发展、惠民便民利民的新举措。”深圳市公安局指挥部政委靳占阳说。

如今,“有难事急事,写信给‘局长信箱’”,已成为深圳市民反映诉求的“新常态”。“局长信箱接诉即办”运行一年来,广泛集纳社情民情,畅通民意表达渠道,实现“隐患早预警、问题早发现、错误早整改”,成为化解社会情绪的“减压阀”、点亮短板预警的“信号灯”,为深圳公安实现重大公共安全事故、重大涉警舆情等“五个零发生”提供了重要支撑。

“市公安局党委连续启动涉众金融信件攻坚整治、执法突出问题攻坚整治、咨询投诉类问题整治、举报类信件攻坚整治、重点重复信件化解、失联警情信件攻坚等六大攻坚战,就是为了用最大的力度、最实的举措,将‘局长信箱接诉即办’打造成叫得出、叫得响的品牌。”靳占阳说。

真诚为民:为密切警民关系架起 连心桥

举一反三——检视整改有深度,改革提升有高度

“我终于可以从这几个月的焦虑无助中走出来,找回往日幸福安稳的生活,这多亏了莫惠群警官和王云飞科长的帮助,还要感谢人口管理科杨科长和刘凌飞等几位警官给予我的帮助……”这是陈女士为感谢深圳市公安局罗湖分局帮自己解决户口难题特意发来的感谢信。当问及她为何对民警们的姓名、警号、职务等信息了如指掌时,陈女士拿出了一张《实名告知书》。

原来,为了规范民警实名接待、咨询答复工作,压实窗口服务、办案民警的岗位责任,解决群众在报案、投诉、办事、咨询过程中可能遇到的无人接听电话、不回复信息等问题,切实提升执法服务水平和群众满意度,深圳市公安局于2021年8月推出案件办理实名告知制度,即“局长信箱接诉即办”第2号令。

据介绍,这一制度明确规定了民警在公安机关办公场所现场接受群众报案、投诉、咨询时,应当完整填写《实名告知书》和《实名告知回执》;群众拨打单位值班电话、云终端服务号、执法管理室电话的,接待受理民警必须及时接听电话,并将本人姓名、警号、工作部门告知来电人,同时完整填写《群众电话报警、投诉、咨询实名告知记录》;确因特殊公务漏接电话的,应当在24小时内回拨;现场接待或接听电话的民警应当及时将接待受理情况告知责任民警,并进行移交签收,明确告知责任民警应及时与群众联系。在现场接待、接听电话、移交过程中,相关民警处置出现不同意见的,须报科所队领导研究处理;市局、分局两级法制、督察部门要对基层单位落实实名告知制度的情况进行抽查。对于违反制度的,严格按照《深圳市公安局警务工作问责规定》追究责任民警和领导的责任。

这一系列具体规定,不仅让群众感受到自己反映的事情“有人操心、有人做主、有人撑腰”,更带动了深圳公安执法、打击、服务等各方面工作水平的提升,让群众的获得感、幸福感和安全感更加充实、更可持续、更有保障。

一年来,深圳公安“局长信箱接诉即办”的作用日益凸显,已成为检视公安工作的“反光镜”、提升规范执法水平的新引擎。为了解决部分民警责任心不强、执法能力不足等顽瘴痼疾,深圳市公安局党委以刀刃向内、刮骨疗毒的决心,果断出台《接处警受立案推诿扯皮查处操作规程》《案件内部管辖争议解决规则》等7个局长令,出台16项便民服务措施,建立完善了“线索受理—审查核查—责任追究—改进工作”的执法监督体系。

深圳市副市长、公安局局长刘国周表示,民心是最大的政治,“局长信箱接诉即办”是全面认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神的具体实践,符合人民群众对公安工作的期待要求,符合推进新时代公安工作高质量发展的现实需要。深圳公安将继续把此项工作作为一项基础性、长远性和战略性工程向纵深推进,以更高标准、更高质量推进六个“当先锋作示范”的定位目标的落实落地,为加快推进深圳“双区”建设营造更加安全稳定的政治社会环境,全力擦亮深圳建设“中国特色社会主义法治先行示范城市”的靓丽名片,以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

责任编辑:蒋起东