网上信访，群众足不出户，敲敲键盘，点点屏幕，就能快捷反映问题……今年7月，浙江省绍兴市公安局上虞分局创新研发的“民情智访”场景应用在浙里办、微信端上线运行，“民情民访、风险感知、处置化解、三率评价”4个子场景和“民情通、警格民意、律师帮”等10个应用模块实现对信访事项集成化、数据化管理，有效地解决了民意收集渠道少、信访风险感知不灵敏、部门协同不顺畅等问题。

线上点单“云接待”

“您好，请问申请远程视频接访，希望公安机关为您做些什么呢？”11月10日下午，绍兴市公安局上虞分局信访室民警朱明与身在家中的王女士进行了视频交流。原来，王女士不久前驾车途中与李某的车发生碰撞，因对公安交管部门作出的交通事故责任划分有异议，遂通过“民情智访”小程序进行投诉。

在近半个小时的视频接访过程中，朱明耐心倾听王女士的诉求，并用相关法律法规对其反映的问题进行释法说理，就权利救济途径进行指引。最后，王女士对这次视频接访表示满意。

“为进一步畅通问题反映渠道，让群众少跑腿、最多访一次，我们在‘民情智访’场景应用内设置了‘民情民访’子场景，群众可通过视频访、留言访、电话访等方式在线上表达诉求，也可通过‘律师帮’向律师在线咨询，寻求法律援助服务。”上虞分局信访室主任孙立锋说。据统计，自该应用上线以来，已累计回答群众咨询、释疑信访事项425人次，8月至10月信访件数量环比前三个月下降54%，重复信访件环比下降55%，让“一次都不跑”成为现实。

“三率”评价促闭环

11月5日8时许，老王因多年土地矛盾与吴大伯发生纠纷，双方动手打了起来。民警处警后，老王认为派出所没能妥善处理，心里不服，便在“留言访”模块上留了一封投诉信。

老王刚发出投诉信，上虞分局信访室值班民警就进行了受理，先是对老王的基本情况及其诉求进行核实，然后交办到属地责任单位。下午，百官派出所社区民警会同镇街综治中心、社区居委会负责人仔细研究解决方案，组织当事双方进行调解，成功从根本上化解了纠纷。“我怎么也想不到，只是一次不抱希望的网上留言，真的把事情解决了。”老王高兴地握着社区民警的手说。

像老王这样很快化解纠纷的例子还有很多。目前，信访事项办结时间较之前平均缩短了7个工作日，问题能得到快速解决，正是得益于上虞分局网上信访工作的机制保障、协同联动、快速高效。

为压实相关单位责任，实现“一小时即办、一日内速办、一周内快办”的目标，上虞分局从响应率、解决率、满意率三方面对群众诉求办理工作进行考核，通过打造“三率”评价子场景，设置进度查询和满意度评价两个功能，群众可随时查询信访事项办理进度。同时，抽调民警组成督导组，定期对已办件开展检查督导，对“三率”排名靠后的基层所队，按照分类实行预警提醒、发出信访建议，确保线上服务闭环进行。

化解挺在初访前

“我有空就会在辖区转转，了解群众对公安工作有什么需求。”谢塘派出所民警徐泽烽介绍，“民情智访”场景应用还设置了“警格民意”模块，警格员和网格员可以随时将走访收集的群众意见和需求通过语音方式上传。

据介绍，群众信访意向进入“民情智访”场景应用后，可自动实现甄别分类，涉警信访事项由信访室一键派单至相关责任警种处置、反馈；非涉警事项，由区委政法委、区信访局等部门牵头，通过基层治理平台及时推送至相关单位处置、反馈。

近年来，上虞分局坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过开展“百万警进千万家”“联千村访万户”活动，推行城区“一社区一民警二辅警”、农村“一村一辅警”等措施，推动公安信访工作重心下移、关口前移，努力把问题解决在初始阶段、把矛盾化解在当地。

上虞分局政委姚铭华表示，公安信访工作的本质就是群众工作，是公安机关推动解决信访群众合法诉求的重要渠道。新形势下做好公安信访工作，关键是要践行以人民为中心的发展思想，自觉把群众观点、群众路线贯穿工作全过程，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。（记者 谢佳 通讯员 罗乾天）