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从“最多跑一次”到“一次都不跑”
一封感谢信背后的平湖公安故事
发布时间:2020-05-18 07:38 星期一
来源:法制日报——法制网

● 想他人之所想,急他人之所急,当湖派出所户籍窗口正是通过这种细致入微的“管家式”服务,让办事群众感受到亲人般关爱

● 近年来,以丁秋美、谢晓霞、孙越忠为代表的平湖公安人,逐渐形成了以实在实干实效实绩“四实导向”的平湖公安精神,有力地推进了“最多跑一次”改革

● 平湖公安坚持把最普通的事以最高的效率做到最好,把每件小事以最快的速度做到群众心坎里,为平湖优化营商环境贡献公安力量

□ 法制日报全媒体记者 陈东升

□ 通讯员 谢远远

民警引导群众通过人像识别进行身份认证。法制日报通讯员 谢远远 摄

“近日,我因购房办理贷款,却发现遗失了户口登记表。当我焦急万分的时候,没想到仅仅一个电话,很快就解决了问题。在此,我要特别感谢平湖市公安局当湖派出所,感谢坚持岗位、给我提供‘一站式’管家服务的辅警谢晓霞和她的同事们。”

“在此过程中,我只打了一个电话,其余的事情都是谢晓霞主动联系我办理。她和她的同事们真是把我的事当自己的事办,而且比我还上心。从‘最多跑出一次’到‘一次也不用跑’,她们用敬业、高效、细致、热情处理好繁琐普通的一件件‘小’事情,方便了千里之外的我,也温暖了我。”

“平湖市公安局当湖派出所的谢晓霞和她的同事们就是平湖最美的名片,是浙江服务于民的真实体现,谢谢她们!”

上述内容来自于浙江省副省长、省公安厅厅长王双全近日收到的一封从甘肃省兰州市寄来的感谢信。写信人李先生特别感谢浙江省平湖市公安局当湖派出所和户籍窗口辅警谢晓霞,为他开辟绿色通道补办户口登记表并快速邮寄给他,解决了他的燃眉之急。

经过调查核实,王双全先后两次作出批示,称赞谢晓霞和当湖派出所是“三服务”的典范,是浙江建设“重要窗口”的实践者,值得学习!

实际上,在平湖市公安系统,像谢晓霞这样为群众解忧的故事还有很多。这些故事与“为群众不怕千万里、再远也要上门去;做服务不怕千万遍、再小也要认真办;干工作不怕千万难、再难也要挑好担”“实在实干实效实绩‘四实导向’”平湖公安精神的薪火相传息息相关。

加强业务与礼仪培训

“管家式”服务细致入微

5月13日上午,《法制日报》记者专程来到平湖市当湖派出所采访,见到了感谢信中的主人公谢晓霞。

谢晓霞今年31岁,身材娇小,坐着接受《法制日报》记者采访过程中,一直腰板挺直、面带微笑,富有亲和力。看得出来,她训练有素,如此待人接物已成习惯。

“我接电话时,对方说话的语气非常着急。”谢晓霞回忆当时的情况时说,听清楚对方的诉求后,她根据自己的经验立即想到了解决方案。在向负责民警请示后,谢晓霞就和李先生预约了次日下午1点半的网上户籍室,通过视频确认身份后,为李先生出具户口登记表,然后通过免费邮寄方式送达给他。

从问题反映到解决,只花了不到一天时间,这样的办事效率正是由于谢晓霞对业务知识了然于胸。

谢晓霞平时在平湖市便民中心户籍窗口前台负责导办,即引导、帮助群众到窗口办理业务。《法制日报》记者在现场看到,面对前来办事的市民,谢晓霞都会面带微笑主动上前迎候,一招一式,颇有空姐服务风范。

“每天,我都要接待80多位办事群众,必须做到每一个答复都快速准确。”谢晓霞说,“平时遇到的大部分咨询,我们在日常培训中,都以情景模拟方式演练过。偶尔遇到疑难问题,我们也有快速询问通道,从窗口负责民警到治安大队领导,再到市局治安支队,有了这个机制,我们在回答群众咨询时就有了底气。”

为了替上班一族考虑,谢晓霞与同事们放弃午休时间,轮流值班,确保服务时时在线。

“我的工作舞台只是一个户籍窗口前台,但身处服务群众的最前沿,我的一举一动都代表公安形象,所以必须严格要求自己。”谢晓霞说,每天步数1.5万步以上,已成了她的工作标配。

与谢晓霞一样,当湖派出所户籍窗口的3名民警、11名辅警都是女性,是清一色的警花团队,她们巾帼不让须眉,身上蕴藏着“大能量”。

据该户籍窗口负责民警简秋霞介绍,为了让每一名窗口工作人员熟悉业务知识和技能,窗口坚持实行每日晨会和周一夜学制度。

晨会上,大家会交流前一天工作中遇到的问题以及当天工作的相关要求。

周一夜学则让大家一起学习最新的户籍业务知识,通过开展情景式模拟,提高对业务知识的熟悉度。

除了常规业务知识培训,他们还邀请专业空乘和管理专家开展礼仪培训,让窗口工作人员接待群众时像空姐一样彬彬有礼、服务质量争创一流。

在采访中,《法制日报》记者发现,这支警花团队既有力量又暖人心。

在人像采集室,两处细节引起了《法制日报》记者的注意。

一个衣橱里放了10多件不同款式的深色衣服。原来,有时办证群众着装不符合要求,为了避免他们回家换衣服来回奔波,户籍窗口就为他们准备了这些备用的衣服,定期清洗,看上去非常干净整洁。

衣橱旁边还有一个梳妆台,办证群众可以在此简单梳妆,桌上备有一瓶隐形眼镜液,方便摘取隐形眼镜。

“她们很贴心,考虑周全,为她们点赞。”正在拍证件照的市民杨女士对这里的服务赞不绝口。

想他人之所想,急他人之所急,当湖派出所户籍窗口正是通过这种细致入微的“管家式”服务,让办事群众感受到亲人般关爱。

三位工作法服务于民

“丁秋美”现象遍地开花

在平湖市公安系统,像谢晓霞这样为群众解忧的故事,还有很多很多,而这些正是源自“丁秋美”现象的感召。

一年多前,平湖市公安局林埭派出所民警丁秋美千里送服务的事迹,曾感动过无数人。浙江省委书记车俊两次对她批示表扬,并在“三服务”活动中与她视频连线。

时间还要回到2018年9月中旬,林埭派出所在开展“社情民意大走访”活动中,了解到辖区一位56岁的谢大姐由于种种原因一直没有户口,也没有身份证,生活中有很多不便。

户籍民警丁秋美接手此事后立即想办法帮她解决。这位谢大姐不识字,只能说出她父母的大概信息,于是丁秋美就把有关人员的照片一一挑出来给她辨认,几经波折后才确认了她母亲的身份信息。因为历史原因,谢大姐的档案遗失了,丁秋美与广西藤县当地的派出所民警打了10多个电话进行沟通,最终商量出一个方案,谢大姐提供与父母的亲子鉴定和平湖未落户证明即可在广西原籍落户。

然而,由于没有身份证,谢大姐根本买不了汽车票和火车票,更不用说飞机票。即使到了广西,还有亲子鉴定、入户等好多手续要办。最终,经上级领导批准,丁秋美陪着谢大姐一行人去了一趟广西。在丁秋美的一路护送和协调下,谢大姐终于回到了阔别28年的故土。当看到自己80多岁的父母亲和兄弟姐妹们在村口相迎,谢大姐泪流满面,挨个与亲友紧紧拥抱。广西方面也为丁秋美这份心系群众的为民情怀所感动,“一路绿灯”,仅用6天时间就完成了原本需要1个月时间的落户手续。

虽然多项荣誉加身,但丁秋美没有忘记自己肩上的责任,没有一天落下自己的老本行——户籍窗口工作。根据从警9年多的户籍窗口经验,她总结出了“换位、补位、到位”的“三位”窗口工作法。

以丁秋美为典型,平湖公安还打造了“丁秋美先锋站”特色品牌,通过每日业务办理回访、“做一天群众换位”评比,“我和‘最多跑一次’那些事”宣讲、“最多跑一次”窗口服务应知应会测试等活动,不断强化服务理念,优化窗口服务。

“丁秋美”现象在平湖大地熠熠生辉,更在今年抗击疫情中凝聚起了强大力量。

2月7日,正值国内抗击疫情最焦灼的时刻,钟埭派出所户籍窗口辅警孙越忠秉承丁秋美“三位”窗口工作法的服务理念,在接到远在安徽的新居民姜女士的求助信息后,通过网上户籍室,“隔空”为她办理了户口迁入手续。

姜女士是山东人,女儿的户籍在老家,为了让女儿在平湖上学,姜女士特意在平湖买了房子,打算通过申请购房入户将自己和女儿的户口一起迁到平湖。但受疫情影响,春节期间她们无法从老家及时回平湖,而快递也处于停运状态。眼看着期限将至,姜女士担心延期落户将影响女儿下半年入学报名,心急如焚。

同样身为母亲的孙越忠了解情况后,热情地接待了姜女士,同样借助网上户籍室顺利地为她办理了户口迁入手续。

像这样热心服务群众的事例,在平湖公安服务窗口每天都在发生,“丁秋美”现象已在平湖遍地开花,成为平湖全市一道亮丽的风景。

以严管厚爱培育队伍

推进“最多跑一次”改革

“为群众不怕千万里、再远也要上门去;做服务不怕千万遍、再小也要认真办;干工作不怕千万难、再难也要挑好担”。近年来,以丁秋美、谢晓霞、孙越忠为代表的平湖公安人,逐渐形成了以实在实干实效实绩“四实导向”的平湖公安精神,有力地推进了“最多跑一次”改革。

随着长三角一体化国家战略的实施,面对这百年未有之大机遇,平湖市委、市政府提出要成为浙江融入长三角一体化发展的右先锋。

党政有呼,公安必应。平湖公安落实“最多跑一次”改革,坚持把最普通的事以最高的效率做到最好,把每件小事以最快的速度做到群众心坎里,为平湖优化营商环境贡献公安力量。

2019年年初,平湖市公安局将“最多跑一次”改革刀刃向内,研发了内部“跑一次”平台。这一平台梳理了每个事项的流程,让办事民警一目了然,大家只需要要根据各自权限在平台上“点点鼠标”,就能实现事项办理。

办案民警陆家君在独山港派出所工作。以前,他办理相关材料时,需要到平湖市局盖章或找领导签字,来回跑一趟,少则两个小时,多则大半天。如此奔波成了不少像陆家君这样基层民警的工作烦恼。如今,平湖公安启用内部“跑一次”平台后,基层民警类似这样的烦恼就不复存在了。

“有了这么一个平台,我再也不用往返于镇里和市里之间,可以把省下来的时间用在办案上了。”陆家君说。

平湖公安推进“最多跑一次”改革,是一次认识的深化、服务的升级,折射的更是“人民公安为人民”的朴实情怀。

“案子不破,我们比报案人还着急。”2月正值疫情防控吃紧阶段,当湖派出所副所长李俊彦接到了辖区一大厦物业工作人员何女士的电话,她称帮业主代买口罩的15万元被骗走。一方面,群众急需口罩;另一方面,现场执法办案无法开展。正在心急之际,李俊彦想到了“非接触式”执法办案模式。这一模式,同样是平湖公安2019年7月运用“最多跑一次”改革的创新实践。

据悉,平湖公安“非接触式”执法办案模式,通过重塑办案流程、统一格式标准、强化科技保障等,实现数字卷宗一次生成、跨界流转、数据共享,是一种数字卷宗单轨制协同办案模式,这为平湖公安在疫情防控下办案创造了不少便利。

以何女士一案为例,该案通过该模式完成了移送起诉,从案件受理侦办到移送起诉用时不到48个小时。这一办案模式为平湖公安一手抓疫情防控、一手抓案件办理,做到“两手抓、两手硬”奠定了基础。

“最多跑一次”改革,核心是改革,关键是人。近年来,平湖公安高度关注队伍的培育和管理。

“科技再发达,技术再先进,还是要通过人来实现,我们的公安队伍有精气神、有凝聚力,有战斗力,让群众放心、安心、满意,一大秘诀就是对他们严管厚爱。”平湖市副市长、市公安局局长汤洪成对《法制日报》记者说。

去年,平湖公安以浙江省第一的成绩被推荐参评全国执法示范单位,蝉联浙江省扫黑除恶专项斗争先进集体,执法质量、队伍正规化建设获评省优,以第一名的成绩获评嘉兴市优秀公安局。这些成绩的取得,与平湖公安在队伍建设中严管厚爱的各项举措密不可分。

在公安服务窗口,平湖公安同样以严管约束人,厚爱激励人。仅在2020年,平湖公安就从户籍条线提拔中层干部3名。此外,还大力推进辅警改革管理,在党委政府的大力支持下,循序渐进解决身份定位、经费保障、薪酬待遇、晋升通道等问题,让辅警和民警一样越来越有职业尊崇感。

“这几年来,单位对我们辅警的保障越来越有力,我们的收入每年都有增长,还享受和民警一样的年休和疗休养制度。”谢晓霞对《法制日报》记者说,这些举措让大家更有职业归属感,真心将这份工作当成了自己的事业,心里想的都是如何做好和做得更好。

责任编辑:刘一鸣
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