银保消费者权益保护管理办法3月1日起施行

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》3月1日起施行

治理银保机构“滥收费”“霸王条款”等问题

□ 本报记者 周芬棉

银保监会日前发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），细化消费者权益保护法规定，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展。

《管理办法》共八章57条，包括总则、工作机制与管理要求、保护消费者知情权自主选择权和公平交易权、保护消费者财产安全权和依法求偿权、保护消费者受教育权和受尊重权、保护消费者信息安全权、监督管理和附则。《管理办法》自2023年3月1日起施行。

覆盖八项基本权利

银保监会有关负责人称，保护金融消费者权益成为“国之大者”，是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。

中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海说，加强银行业保险业消费者合法权益的保护，关系到银保机构的生死存亡，也是关系千家万户的民心工程、金融工程、法治工程，怎么强调都不过分。

《管理办法》是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件，在法律法规层级上属于部门规章。

事实上，此前还发布过不少相关规范性文件。据中银律师事务所高级合伙人刘晓宇介绍，此前发布的相关规范性文件包括《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等等。

《管理办法》以消费者权益保护法为上位法。刘俊海说，《管理办法》与消费者权益保护法相较而言，前者是特殊法，后者是一般法。消费者权益保护法第二十八条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。这说明，银行业保险业消费者也受消费者权益保护法的保护。

刘晓宇说，《管理办法》规定银行业保险业消费者享有八项基本权利：知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。这是在消费者权益保护法规定的基础上，结合银保机构自身的行业特征和业务内容，将八项基本权利筛选出来。当然消费者权益保护法除此之外，还规定了消费者享有“人身安全权”“依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利”“对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”等内容。

明确划定行为红线

银保监会有关负责人称，《管理办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的乱象和突出问题，通过设立禁止性条款，明确划定行为红线，精准树立监管“高压线”。

在刘俊海看来，社会反映最突出的是“霸王条款”问题，消费者往往是在银保机构提供的格式合同上填写相关内容，没有讨价还价的机会，还常常被要求手写银保机构免责条款。对于晦涩的格式保险合同，消费者也往往难以看懂，全听保险经纪人介绍。《管理办法》的许多规定，回应社会关切，具有新特点，明确新要求。

比如，针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，《管理办法》规定，不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。

针对不当催收、暴力催收问题，《管理办法》规定，委托外部机构实施催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。

针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后，以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

值得关注的是，《管理办法》重视消费者个人信息的安全。《管理办法》对银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控提出了要求。同时，对实践中常见的典型问题，针对性设立个人信息处理行为规范，包括：不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息；书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权；遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。

加大行政处罚力度

银保监会有关负责人介绍称，《管理办法》的一大亮点是，遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度。

《管理办法》还对消费者权益保护主体提出要求。明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，要求董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

要求银行业保险机构建立健全消费者权益保护工作机制，包括着眼事前预防的消保审查机制、规范销售过程的可回溯管理机制、约束合作行为的合作机构管控机制、妥善解决纠纷的投诉处理和纠纷多元化解机制、加强内部管理的考核与审计机制等，督促银行保险机构筑牢自身消费者权益保护体系的“四梁八柱”，激发内生工作动力，形成不断提升自身消费者权益保护能力的良性循环。

据刘俊海透露，《管理办法》酝酿多年，迟迟没有出台，其中一个原因就是，对于消费者与银保机构重点关注哪个，先考虑行业发展还是先考虑消费者保护，或者行业发展与消费者，哪个轻哪个重，一直有争议。

银保监会有关负责人说，《管理办法》既督促银行保险机构合规经营、履职尽责，又引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益；既着力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，又注重构建银行业保险业消费者权益保护体系，共同维护公平公正的金融市场秩序。

在明确主体责任的同时，《管理办法》加大违规行为追责力度。

刘俊海说，追究责任首先要遵循同类业务同类主体统一标准的原则。银行业与保险业不同，线上和线下也有差异。《管理办法》统一同类金融业务的监管标准，将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求，扩展适用至保险机构；统一线下和线上业务监管要求，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求，扩展适用至自营网络平台；将未经消费者授权同意不得传递其个人信息的要求，扩展适用至互联网平台。

其次是加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。《管理办法》对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，还要追究相关董事及高管责任。

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