哈尔滨市发布2020年上半年十类消费投诉热点

人民网哈尔滨7月10日电（杨雪楠）2020年上半年，哈尔滨市市场监督管理系统12315投诉举报平台依托12315投诉举报热线和互联网平台，全员上岗，确保平台热线畅通、案件快速转督、信息及时报送，消费者投诉举报“件件有落实，事事有回音”。经统计，2020年1月1日至2020年6月30日，12315平台通过本级受理、上级转办、市政府交办等渠道共接听接收消费者咨询、投诉、举报等事项100247件，同比增长118.4%。其中消费咨询75201件，直接答复满意率100%；投诉举报25046件，转办率100%，办结率96.5%，期限内在办率3.5%。上半年为消费者调解争议挽回经济损失290余万元。

据介绍，上半年消费者诉求总体主要是商品及服务领域受疫情影响而引发的民生诉求问题居多。具体涉及应急防疫用品、食品保健品、市场价格、商标广告、商品质量、售后服务、格式合同、政策解读等方面，主要呈现十类热点。

一、应急防疫用品类

2020年上半年共接听接收口罩、酒精、消毒液、防护服以及药品等医疗应急防疫用品类消费者咨询、投诉举报19233件，占比19.2%。其中消费咨询9935件、投诉5869件、举报3429件。

主要问题：一是部分商家销售产品价格虚高；二是个别商家销售产品涉嫌假冒伪劣、虚假宣传等行为；三是口罩、酒精、消毒液、防护服及药品等应急医疗用品存在不同程度脱销现象；四是有的微商违反约定不履行供货义务或不完全履行“三包”义务。

消费者安先生举报呼兰区某药店销售的一次性医用口罩45元一个，涉嫌违反明码标价规定哄抬物价，要求查处。经呼兰区市场监督管理局核查并依据政府疫情防控公告规定，对该商家下达了行政处罚决定书，没收违法所得并处罚金3000元。

二、食品保健品类

2020年上半年共接听接收食品和保健品等食品安全类消费咨询、投诉、举报8140件，占比8.1%。其中消费咨询5012件、投诉2008件、举报1120件。

主要问题：一是商家出售的食品涉嫌存在腐烂变质、掺杂掺假、霉变生虫、存在异物等问题；二是商家涉嫌宣传保健品具有治疗功效；三是商家涉嫌无照或超范围经营行为；四是商家销售食品存在计量不准问题。

消费者周先生反映在五常市某超市购买了某品牌富硒米，食用时发现产品包装上宣称“具有富含硒、锌、锰、铁、钙等微量元素”，但未标明具体含量，周先生认为商家违反了《预包装食品标签通则》规定，要求核查。经五常市市场监督管理局核查，没收其违法所得1000元，并处以行政处罚11000元。消费者周先生表示满意。

三、民生服务类

2020年上半年共接听接收因疫情引发政策解读、减免税费、交通管制、复工复产等民生咨询类4528件，占比4.5%。

主要问题：一是部分经营场所违反政府公告擅自营业；二是部分房屋承租方和出租车、网约车等车主反映减免税费问题；三是个别路段交通管制引发百姓出行不便；四是部分企业咨询复产复工和登记注册等问题。

王先生举报南岗区西大直街某饭店违反政府公告擅自开展经营活动，要求查处。经南岗区市场监督管理局核查，依据规定对该商家下达了立即停止经营行为的《行政指导建议书》。举报人王先生表示满意。

四、餐饮住宿类

2020年上半年共接听接收酒店餐饮和宾馆住宿类消费咨询、投诉、举报4328件，占比4.3%。其中消费咨询2890件、投诉1010件、举报428件。

主要问题：一是因疫情影响消费者无法履行约定，商家存在拒绝退还订金的问题；二是商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；三是个别餐饮场所提供过期、不新鲜、有异物食品引发百姓不满。

消费者宋先生在香坊区某韩国炸鸡餐厅用餐，食用时发现炸鸡里混有异物，要求协调处理。经香坊区市场监督管理局调解，责令商家停业整顿。消费者宋先生表示满意。

五、服装鞋帽类

2020年上半年共接听接收服装鞋帽类消费咨询、投诉、举报3322件，占比3.3%。其中消费咨询2500件、投诉757件、举报65件。

主要问题：一是服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等瑕疵问题；二是商家不履行“三包”义务等行为；三是电商存在未按约定时间供货等违约行为。

消费者刘先生在香坊区某商城某品牌专卖店购买了一条价格为349元的运动裤，穿着中运动裤存在开裂问题，要求协调处理。经香坊区市场监督管理局调解，责令商家为消费者换货。消费者刘先生表示满意。

六、家用电器类

2020年上半年共接听接收电视机、电冰箱、空调、洗衣机等家用电器类消费咨询、投诉、举报2654件，占比2.6%。其中消费咨询2335件、投诉303件、举报16件。

主要问题：一是消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；二是商家不完全履行“三包”义务；三是商家涉嫌存在夸大商品功效问题。

消费者刘女士在道里区某商场购买了一台价格为4000元的某品牌冰箱，收货后发现冰箱表面有多处破损，要求协调退换。经道里区市场监督管理局调解，责令商家为消费者换货。消费者刘女士表示满意。

七、家居用品类

2020年上半年共接听接收床、衣柜、橱柜等家居用品消费咨询、投诉、举报2310件，占比2.3%。其中消费咨询1654件、投诉519件、举报137件。

主要问题：一是消费者购买家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差、环保超标等问题；二是商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等行为；三是商家存在不履行售后维修义务。

消费者刘先生在松北区某家具建材城购买了一套价格为15000元的某品牌组合沙发，送货后发现沙发材质与约定不符，要求协调处理。经松北区市场监督管理局调解，责令商家为消费者退货。消费者刘先生表示满意。

八、租赁服务类

2020年上半年共接听接收租用单车、汽车、房屋、婚纱等租赁服务类消费咨询、投诉、举报2237件，占比2.2%。其中消费咨询1362件、投诉643件、举报232件。

主要问题：一是疫情期间租赁商品无法退换；二是租用的单车、汽车无法正常退押金；三是商家涉嫌存在违反合同乱收费行为。

消费者赵先生在道里区某汽车租赁公司租赁一台汽车，支付押金17000元，还车后商家一直不予退还押金，要求协调处理。经道里区市场监督管理局调解，责令商家为消费者退费。消费者赵先生表示感谢。

九、文化娱乐健身类

2020年上半年共接听接收健身、游泳、KTV、景区、培训机构等文化娱乐健身类消费咨询、投诉、举报2120件，占比2.1%。其中咨询1608件、投诉449件、举报63件。

主要问题：一是疫情期间商家无法正常提供服务或履行退费义务；二是个别景区存在拒绝游客自带食品等强制交易行为；三是商家涉嫌单方违约行为。

消费者高女士一家三口到宾县某森林公园游玩，公园拒绝孩子持学生证购买门票，强制要求按成人票消费入场，消费者高女士不认可并投诉。经宾县市场监督管理局调解，责令商家为消费者全额退费。消费者高女士表示满意。

十、交通工具类

2020年上半年共接听接收家用汽车商品及服务类消费咨询、投诉、举报1889件，占比1.9%。其中消费咨询1374件、投诉485件、举报30件。

主要问题：一是新车发动机、变速箱、转向器、仪表盘、轮胎等部件存在性能故障；二是商家销售中涉嫌存在强制收取金融服务费或搭售各类保险等行为；三是商家售后服务存在价格不明示、服务不彻底等情况。

消费者贾先生在南岗区先锋路某汽车4S店购买了一台价格为58.4万元的某品牌越野车，行驶中汽车存在异响，要求协调处理。经南岗区市场监督管理局调解，责令商家为消费者维修。消费者贾先生表示满意。