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银保监会严格规范保险销售行为
要求充实理赔力量简化理赔手续
发布时间:2018-08-09 16:04 星期四
来源:法制日报——法制网

  法制网记者周芬棉

  针对保险服务出现的一些突出问题,中国银保监会日前发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》,要求严格规范保险销售行为,切实改进保险理赔服务,大力加强互联网保险业务管理,积极化解矛盾纠纷。

  《通知》要求,各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理和销售行为管理,防止片面不实宣传。保险销售宣传内容要与保险合同条款保持一致,不得错误解读监管政策,不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或者形象作商业宣传。

  保险产品在宣传时应当与其他性质、类别的金融产品区分展示,并标明其保险性质。严格管控本公司及所属从业人员的自媒体保险营销宣传行为,杜绝出现违法违规和不当宣传。要用通俗清晰的语言,准确、全面地向消费者说明保险产品和服务,重点突出承保公司、产品类别、保障范围、保险期限、保险金额、保险费用、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息。不得夸大产品功能,不得虚假承诺,不得诱导误导消费者。严格执法销售行为可回溯制度,切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。

  针对理赔服务不到位问题,要求各保险公司加大理赔服务设施投入,强化营业网点理赔服务功能,为消费者提供便捷理赔服务。要告知消费者其所在区域的理赔服务网点,以便消费者就近获得服务。要畅通客服电话,提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率。充实理赔力量,配齐理赔岗位,加强对理赔、客户服务以及投诉处理等人员的教育培训。简化理赔手续,减少不必要的理赔材料,降低理赔支付周期,深入推进小额理赔案件快速处理机制建设。

  建立重大突发事件应急预案,事件发生后建立快速理赔通道,主动排查消费者情况,为消费者提供力所能及的应急服务。

  针对互联网保险业务管控薄弱问题,要求各保险公司、各保险中介机构,要加强互联网保险业务管理,规范服务行为,提高服务质量。宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点,突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容,禁止使用误导性的词语。互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力,保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。

  不得违规捆绑销售,不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。明示线上客户服务、投诉电话等消费维权途径,建立与消费者的线上线下沟通协商机制,确保双方信息沟通顺畅。严格防控消费者信息泄露风险,保障消费者隐私权、信息安全权。加强对所委托第三方网络平台的管控,对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平台,终止与其合作。

  针对纠纷处理不及问题,要求各保险公司、各保险专业中介机构,要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道,通过营业场所、官方网站等渠道公示投诉电话、投诉办理流程和办理时限等,并在承保时告知消费者。健全保险纠纷协商和解机制,与消费者及时沟通,将纠纷化解在公司层面,化解在初始阶段。积极参加保险纠纷调解机制,保障和鼓励分支机构通过调解解决保险纠纷。定期汇总分析投诉数据,发现当前服务中存在的短板和问题,并及时整改。

  落实责任追究,对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的,严肃追究相关人员责任。

  据了解,下一步银保监会将加大监管力度,通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设,督促保险公司、保险中介机构提高重视程度、采取有效措施,持续加强和改进保险服务,提升保险业社会信誉,更好地服务实体经济和广大人民群众。

 

责任编辑:莫亚奇
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