诉求快速响应，助益“病有良医”

张冬梅

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司和国家疾控局综合司近日联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。通知提出，建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，并从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。（3月26日新华社）

医疗机构投诉管理，何以引得三部门出手？看似“小题大做”，实则富有深意、具有现实意义。从医患互动视角看，良性互动是构建和谐医患关系的重要前提。拿医患纠纷来说，目前有协商、诉讼等多种解决途径。如果建立起患者诉求快速响应机制，很多矛盾纠纷是不是就能化于未萌，不必闹得不可开交甚至对簿公堂？在此意义上，“诉求快速响应”就相当于为医患问题“治未病”。

医患问题最怕小事拖大、大事拖炸。有人把医患纠纷比作糖尿病人的“老烂脚”，一旦严重到一定程度，局部治疗将收效甚微。正所谓“禁微则易，救末者难”，因此必须尽早介入、及时处理。有多项研究表明，80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关。在一项群众满意度测评中，不少患者认为医院存在投诉渠道不方便、投诉处理不及时等问题。从整个医疗链条看，患者的意见投诉就是抓早抓小抓源头的一大抓手，也为矛盾纠纷有效化解划出了一条缓冲带。无论是从加强医院管理、改善医患关系，还是从增进公共利益、维护社会稳定角度出发，建立患者诉求快速响应机制都至关重要、势在必行。

“小切口”撬动“大民生”。医疗机构的服务“体感”怎么样？“质感”从哪来？就在投诉管理这样的一个个细节中。客观地看，医疗机构运行牵涉面广、复杂度高，要把这件好事办好，殊为不易。目前仍存在一些“顽疾”，若简单归纳：一是“盲”，怕麻烦，对诉求视而不见；二是“拖”，主动性差，让问题悬而不决；三是“慢”，在多重利益交织下，行动滞后、力有不逮。凡此种种，既是堵点难点，亦是发力点、着力点。在具体实施中，必须找准问题、因地制宜。此次通知要求，“投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升”，逐项对照、一一落实，不同医院情况不同、不可一概而论。

那么，医疗机构该如何答题呢？至少要从三方面发力。一则，答好“宣传题”。把“意见箱”设好，还要告诉患者它在哪、怎么用，不然只会沦为摆设。为此，既抓线上，用好数字化等手段提升到达率、知晓度；也抓线下，为老年人等群体留好人工窗口。二则，答好“服务题”。有没有用户思维、服务意识，是患者体验好不好的关键。医疗机构应增强主动意识、靠前意识，积极降门槛、优机制、减流程，完善“一站式”服务，做到“一键直达”“接诉即办”，给患者的“急难愁盼”一个好归宿。三则，答好“考核题”。落实怎么样，还要靠工作实效来检验。比如，12345服务热线采用全流程闭环运行机制，让诉求有着落、办事出实效，因而赢得了老百姓口碑。在此方面，医疗机构可以借鉴经验、加强联动，不断提高投诉处理规范化、科学化、法治化水平，以工作实效实绩换取患者满意度、幸福感。

医患和谐，众望所归。期待加强医疗机构投诉管理这一支点，能够进一步撬动医疗服务水平整体提升，为维护医疗秩序、促进医患友好打通高速“通道”。