治理“维修刺客”坐地起价要破立并举

唐伟

春节前，武汉的袁先生家里卫生间漏水，他随即通过某电商平台联系了一家维修店铺。商家称能采用注胶方式快速维修，袁先生便按照商家店铺页面10元的标价下了单。当天下午4点左右，两名维修人员来到袁先生家中，简单检查一番后，便开始打孔注胶。让袁先生意外的是，本以为只是简单的修补，花不了多少钱，结账时对方竟要价7300元。（2月22日《工人日报》）

10元下单防水补漏维修，结账时竟被收取7300元；电话里说的50元上门开锁，最终花费近千元……“家庭维修”的不合理收费现象时有发生。据媒体报道称，广州有市民因房子漏水在网上约了维修工，对方使用“钻孔注胶”法，往墙体注入几十斤胶水，收费3万多元。但事后不仅渗漏问题没解决，投诉后涉事人还玩起了“失踪”。面对此情况，消费维权面临着巨大挑战，存在极大难度，也暴露出家庭维修行业的问题。

家庭维修行业准入门槛低、技术含量不高，与消费者日益增长的需求相比，行业发展并不规范，这也给不良商家和维修人员以可乘之机。早在2012年，商务部就颁布了《家电维修服务业管理办法》，明令家电维修经营者和从业人员不得有虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，虚报故障部件等四种行为。其实，线下消费维权的渠道也不少，不过受维修平台频繁更换电话号码、无处寻人、证据收集不到位等因素的影响，消费者的维权成功率并不高。

良好的市场秩序不应允许“维修刺客”乱象长期存在，强化对行业治理的公众诉求日益强烈。从已有的情况看，要实现有力有效的治理，破立并举才能达到标本兼治。

一方面，对行业乱象要有相应的标准规范，让维修项目包括的内容、维修价格等有可参照的指南。这就需要在政府相关部门的主导下，参照其他行业的通行做法，成立家庭维修的行业协会，为常见的家电维修项目所涉及的耗材、人工费划定价格区间，推动维修收费走向透明化，避免“小病大修”。在此基础上，要畅通投诉举报渠道，建立快查快办的反应机制，加大对违规行为的惩罚力度，以严格的监督促进市场秩序规范化发展。

另一方面，应以群众诉求为中心构建规范化的需求解决渠道，发挥公益性和公共化的引领作用。简单来说，就是要构建规范化的维修通道，让信息更透明、收费更规范。如上海市物业中心开通了第三方特约维修服务热线，推荐一些可靠的维修渠道，甚至可以直接设立“便民服务维修中心”，以官办或官管的方式达到“规范替代”的效果。又如，北京起草了《北京市家用电器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》，明确家电维修服务项目、内容、价格及计价方法都应明确标注，把家庭维修的价格纳入“制度笼子”，用靠谱渠道替代不靠谱的路径，消费者就有了安全可靠稳定的选择空间，“维修刺客”也就没有生存空间。

由此再加强对消费者权益保护的宣传，引导消费者在选择维修服务单位的时候，提前了解对方的实力。此外，要清楚自己的预算范围，在与维修方签订合同时，详细讨论自己的需求。最后，更加注重事前预判和价格议定，加强证据收集并勇于拿起法律武器维权。如此，“维修刺客”坐地起价顽疾才会得到根本消除。