面对卫生投诉，“私了”不是好选择

弓长

据北京日报客户端9月11日报道，消费者对外卖餐品不满意可进行投诉退款，这本是正常的维权流程。但在北京丰台一美食广场里，这个流程有些蹊跷。8月，这里的外卖档口商户纷纷反映，他们接到不少投诉，比如在餐品里发现完整的蟑螂、餐品腐烂变质等，投诉的顾客动辄就提出千元赔偿，有的商户甚至一天之内连续接到这样的投诉。有商户表示，一旦被投诉，即便知道自己是被冤枉的，也会选择“私了”。

今年7月，北京海淀区市场监督管理局通过梳理投诉举报平台数据发现，有顾客以在外卖中“吃出”异物为由申请投诉的次数远超正常外卖顾客投诉的次数，且多个投诉使用同一张图片，涉嫌敲诈勒索。经调查走访，警方最终将敲诈勒索的嫌疑人抓获，并采取刑事强制措施。

上述市场商户面临的情况，是否也是“碰瓷式维权”有待调查，但这种遇到维权就“私了”的做法值得商榷。

商家选择“私了”的原因不少，比如，自家食品安全、卫生环境确实经不住考验，不敢确定是否真的做到了安全、卫生无死角；有的即便怀疑对方是“碰瓷式维权”，但怕拔出萝卜带出泥，引起关注后再引发更大的麻烦；有的商户受到了来自商场的压力，“如果私下解决不了可能被按收入所得的十几二十倍进行罚款，甚至被要求停业整改，损失就更大了”……

如此“私了”带来的危害显而易见。比如，既然花钱就能消灾，那么真正的食品安全问题可能并不会得到充分的重视与改正，相关问题可能给更多消费者带来损害；维权者屡屡拿到高额赔偿，可能进一步助长其气焰，让其更加深谙此道甚至有恃无恐。上述报道中，有商户向投诉人转账赔付后，投诉人发来了一份“撤诉书”，但对方忙中出错，发的是本要发到其他餐饮企业的“撤诉书”——这也意味着，类似投诉索赔颇有“广撒网，多敛鱼”的意思。

类似的情况如何避免？

首先，打铁还须自身硬，商家要做到诚信经营，把好自己的食品安全卫生等关口，不给相关人员留下空子可钻，同时面对可能存在的“碰瓷式维权”，要注意留存相关的证据，积极寻求有关部门帮助。其次，有专家建议，外卖平台应进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道，进一步压实平台责任。再有，有关部门接到类似投诉时，要避免和稀泥，要努力查清真相，依法处理。

正当维权不可怕，可怕的是打着维权的旗号敲诈钱财，破坏正常的市场经营秩序。