谭敏

“您好，请问需要办理什么事项？”在广州黄埔区群众信访诉求综合服务中心，信访接待工作人员化身“超市导购员”，服务来访群众。去年，广州市按照省《县（区）级群众信访诉求综合服务中心（“信访超市”）标准化建设方案》部署要求，全力推进区级“信访超市”建设，为群众解决了大量“急难愁盼”难题。（7月7日《广州日报》）

信访工作一头连着党和政府，一头连着人民群众，被称为社情民意的晴雨表，也是党和政府服务群众的连心桥。信访工作做得好，则社会和谐稳定，信访工作做得不到位，则容易积聚矛盾滋生问题，导致“小事拖大、易事拖难、难事拖炸”。

传统的信访工作，大多是信访部门接访，再转到其他相关职能部门处理，往往解决问题的效率不高，也容易给群众造成“踢皮球”的印象。“信访超市”最大的特点是多功能的社会治理综合服务平台，不仅集群众信访诉求服务、社会风险研判指挥、网格服务管理、知识产权调解、12309检察服务、公共法律服务、社区矫正、智感安防实验等功能于一体，而且，信访、司法、公安、人社、仲裁、法院、检察院等10多个部门常驻其中，上访群众不用东奔西跑，就能够高效地解决问题，有助于让群众“最多跑一地”“只进一扇门”“一站式”解决矛盾纠纷。

效果好不好，数字说了算。去年6月30日，黄埔区群众信访诉求综合服务中心正式揭牌运行，截至今年5月底，该区“信访超市”日均接待群众168人次；日均受理案件63宗，初次信访件及时受理率和回复率均达到100%，及时化解率超过96%。

民心是最大的政治。“信访超市”看似只是信访工作方式的小改变，却是工作思维的系统提升。这种改变，让信访工作更有力度，也彰显了以民为本的情怀，让信访更有温度。信访工作难做，难在群众利益多元诉求多样；信访工作也不难，只要将心比心，把来访群众当家人，把群众难事当家事，千方百计为群众排忧解难，就能收获民心民意。

人民群众每一次的来信来访，都寄托着对党和政府的信任与期盼，也是对政府工作的监督与提醒，这样贴近群众的一站式“信访超市”不妨更多些。