罗筱晓

6月6日，受舆论关注多日的“郑州120延误救治大学生”事件有了最新进展。经河南郑州市卫健委专项调查组调查，接听当事大学生小彭电话的120调度员张真颖因“业务不熟练，对急诊患者病情研判有误，调度用语不规范，对急症报诊敏感度不够、处理能力不足、处理方法单一”，对延误救治负有直接责任，被给予开除处理。郑州市卫健委分管急救工作的相关各级负责人均受到处理。

调查结果和问责来了，但年仅20岁的小彭再也回不来了。5月17日上午，独自在宿舍的小彭因身体不适拨打120，经过8分钟的通话后，调度员并未派车。直到近两个小时后室友回到宿舍发现小彭意识模糊再次拨打120，救护车才赶到。5月30日，一直处于昏迷状态的小彭去世。

这8分钟的通话里，小彭告知对方自己身处河南大学“郑州校区”，但在通话后半段她疑因病情加重无法正常回答问题。而接电话的调度员一直表示无法确定小彭具体位置，还说出“我感觉你没什么事”“你不配合”“都20多岁的人了”等言语，且在小彭无法回应后没有及时上报情况或与110联动。

面对突发疾病，救治早一刻，希望就大一分。很多时候，120调度员正是生死之间的第一道防线，遗憾的是，上述调度员责任心、应变能力严重缺失，甚至连这一岗位应该具备的基本功都不过关。

让人痛心的是，这场生命接力赛的第一棒就掉棒了。这也给包括郑州在内的所有120急救中心都上了一课：每一台电话前的调度员都无比重要，需要经过严格培训且培训合格之后才能上岗。

120、110、119，这3个电话号码不同于别的客服电话，它们总是与人们的生命安危紧密联系在一起。大多数人只有在情况万分紧急时才会拨打这3个号码，也因为情况紧急，打电话的人未必能够实现正常地沟通。这恰恰是对接线员工作的一种挑战和要求——在湖北武汉，曾经有120调度员仅凭“越秀苑”这三个字就确认了派车地址，并且在电话里一边引导求助人自救，一边时刻更新救护车的位置；在江苏南通，一位120调度员通过电话指导慌乱的家长，对两个月大的窒息婴儿进行海姆立克法急救，几分钟内化险为夷……

这样的专业、熟练和冷静，当然不是临场发挥的。这必然与个人平时注重经验积累、认真接受急救知识培训、了解城市交通、将调度员工作职责和流程烂熟于心，与单位的培训和要求，息息相关。更重要的是，这些调度员的心中始终绷着那根弦：每一个电话都可能事关生命，自己的每一个操作都可能为挽救生命赢得时间。

守护人民群众人身财产安全的110，可能一整天都在接鸡毛蒜皮的电话甚至遇到报假警的恶作剧；全力出动的消防员车还没开到地方，火可能已被热心群众扑灭；常常参加紧急情况培训的公交车、火车司机也许一辈子不会遇到“情况”……然而，正如网友所说，电影里才有天天忙着拯救世界的超级英雄，真实世界中只有尽职尽责的普通人。所以，每当那些紧急电话的铃声响起，接线员的注意力就要百分之百在线；所以，不管“狼来了”多少次，消防员都要日复一日地训练；所以，当发现情况不对时，动车司机杨勇能在5秒内选择紧急制动，以自己的生命保障了一车人的安全……

在其位谋其职，对事负责、对人负责，这对每一位“在岗”人员来说，不是多高的职业要求，但某种角度上也是很高的要求。