客服工作怎能让有“芯”无“心”的机器人全包?
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来源:四川日报发布时间:2021-09-08 10:29:02

邓也

据人民日报报道,前不久,安徽读者周女士来信反映,自己想咨询与驾照迁移相关的业务,多次拨打工作地交通服务热线电话,自动客服解答不了疑问,而人工客服连续多天无人接听。四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形,为了办理银行公务卡激活业务,她拨打了某银行热线电话,在接通智能客服后,她提出连接人工客服的需求,却被多次跳转回初始界面。

随着科技的发展,很多企业为提高服务效率、降低运营成本,在人工客服的基础上引入了智能客服,取得了不错的效果。但是智能客服有利也有弊,可以高效地回答或解决通用程度较高的问题,不能回答或解决复杂和特殊问题。如果客户的问题超过了智能客服机器人的能力范围,那么它就会语言循环、答非所问、不知所云……很多时候,智能客服并不能帮客户解决问题,还会给客户带来非常不好的体验。

实际中,过度依赖智能客服的企业,往往会收到更多客户投诉,甚至因此遭到客户抛弃。这样的结果,显然违背了企业想依靠先进的人工智能技术实现营销增长的初衷。

客服工作,服务为上。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客服的范围。如果客户来询只能“鸡同鸭讲”,怎么可能令人满意。客服工作是一项需要充分发挥主观能动性的工作,关键是要用心,包括细心、爱心、同理心、责任心等,能够想客户之所想、急客户之所急。虽然我国人工智能技术飞速发展,被广泛运用于各行各业,但大部分依然属于有“芯”无“心”的机器人的阶段,远没有到可以完全代替人类工作的程度。

因此,无论是从顾客至上的经营理念出发,还是从人工智能技术的发展实际来看,采用人工客服和智能客服相结合的模式,应该是目前企业客服建设的主流。

(责任编辑:马树娟)
 
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