“智能客服”不能是“为了不服务”
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来源:北京青年报发布时间:2021-09-06 09:58:09

斯传

你还记得上一次和人工客服沟通,是在什么时候吗?机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等,现在但凡有事找客服,接待我们的多半都是智能客服。智能客服头顶“智能”光环,却屡屡被骂“听不懂人话”。用户体验差,企业却坚持要用。如何才能让用户与智能客服沟通时,不再“对牛弹琴”?

所谓“智能客服”,本质上不过是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。为了节省人工客服成本,且24小时在线缩短了响应时间,如今“智能客服”是越来越普及了。消费者想要直接跟人工客服交流,反而变得困难重重,得先跟“智能客服”纠缠半天,经过多次转接才能到达人工客服选项。

“智能客服”帮助商家节省成本的好处不言而喻。但对消费者来说,大多数“智能客服”服务体验实在不太好。一项调查显示,48款被调查的App当中,有47款都设置了“智能客服”,但有28%的“智能客服”无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示,“智能客服”经常答非所问。浪费了很长时间,得到的却是千篇一律的回答,还经常遭遇“智能客服”反客为主,被提问一个接一个,客户已疯,人工客服却“坐席全忙”。

“智能客服”不智能,似乎是个技术问题,实则是个成本问题。在深入了解客户需求基础上,对“智能客服”的知识库升级扩容,让“智能客服”拥有更多专业知识,变得越来越聪明,都是需要成本的。越是廉价的“智能客服”,越是一问就懵、答非所问。如果商家真的有心解决问题,让“智能客服”变得更聪明,在技术层面至少可以得到改善。

真正的问题是,所谓“智能客服”在某些商家那里,本身要的就只是一个及时响应的表象,用处全在装装样子,好像能够及时回应客户就行了。至于实际的回答效果,某些商家并不真正关心,成本越低越好。哪怕“智能客服”服务质量再差,也不会考虑增设人工客服岗位,甚至已经用“智能客服”完全取代了人工客服。

不智能的“智能客服”真正起到的效果是,通过一问就懵和答非所问逼疯了客户,让大部分的客户在知晓厉害后知难而退,不再有继续咨询和提问的勇气,自行败下阵来,进而成功阻挡绝大多数的客户咨询。像是一堵高墙,用不智能的“智能客服”,将大多数准备咨询的客户,挡在了服务之外。这样的“智能客服”,与其说是一种服务,不如说恰恰“为了不服务”。

“智能客服”的好与坏,体现了企业服务客户的态度。企图以“智能客服”糊弄消费者,最终必然只能糊弄企业自己。对于某些在售后服务等方面表现恶劣的“智能客服”,如果侵犯了消费者权益,消费者当然有权维护自身权益。考虑到老年人等特殊群体利益保护,以及“智能客服”客观上存在的“为了不服务”效果,企业能否完全用“智能客服”取代人工客服,消费者联系人工客服该不该那么困难,监管部门或许也有必要对此进行规范。

(责任编辑:马树娟)
 
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