机票难退与高铁秒退差距咋那么大
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来源:北京青年报发布时间:2021-01-20 09:55:22

斯传

今年1月初,笔者订了一张高铁票和某航空公司的一张往返机票,准备过年回家看望老人。没想到疫情发展迅速,各地都在倡导就地过年,确认防疫政策之后,只好决定退票。因疫情缘故退票,且距离原定行程还有十几天,没想到返程机票居然仅退机场建设费和燃油附加费150元,机票部分已被全额扣除。去程机票手续费扣除比例也高达票价的40%。相比之下,同日预订同日退票的高铁票,不仅一分钱手续费没扣,而且是秒退。

曾几何时,因为一票难求,因为买票排长队,因为车厢过于拥挤,铁老大是被质疑最多的春运运输主体。人们谈及铁老大,总喜欢拿民航来对比,意思是铁老大应该多向民航学学。但时至今日,不得不说,在旅客服务上,民航事实上已经落后于高铁。高铁一直在进步,越来越人性化,而民航一直在原地,甚至在倒退,日益缺乏人性化。

高铁有12306购票平台,价格全网统一,买不了坑,买不了诈;但是,民航始终没有这样的统一平台,各个商业平台上的机票价格相差悬殊,各种坑点更是防不胜防。比如,折扣机票不退,哪怕你知道这个规则,但不到退票的时候,你也根本不知道,买的是哪种折扣机票,因为购买时,并没有明确的提示,也不需要你额外确认。

光是一个退票,手续费怎么扣,能不能做到秒退,就能说明很多问题。高铁退票不仅零手续费,而且即退即到账,民航退票恰恰相反,退票费收取高得吓人,甚至直接就是全部,还需要异常冗长的时间。不论提前多久退票,哪怕根本不影响再次销售,只要是所谓折扣机票,即便消费者购买时不知情,也都是退了白退,只退票不退钱。

这样的规则,显然不是跟消费者商量出来的结果,而是航空公司单方提供的格式条款。《民法典》规定,提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。据此,一些航空公司的退票格式条款显失公平,且没有尽到提示说明义务,对消费者不应具有约束力。

当前,因疫情防控需要,各地纷纷呼吁就地过年。为响应就地过年的官方呼吁,也为自身健康风险考虑,很多人的行程因此发生改变。此类行程改变,应当属于“非自愿改变行程”的范畴,适用不可抗力条款。但民航在退票时,并没有设置疫情相关选项可供勾选,凡不属突发疾病原因,皆被视为“自愿改变行程”,收取高额手续费,直至“没收”全部票款。

相比之下,铁路部门很快调整了春运售票预售期,并将免收退票费的时间期限,由开车前15天以上调整为开车前8天(含当日)以上。旅客无需提前15天就猜谜决定是否退票,只要提前8天就可免收退票费。这既是人性化的举措,也是在以有力行动支持抗疫。不太清楚的是,民航部门为什么不予跟进,作出类似规定?

旅客响应就地过年呼吁,购买的机票却只退极少部分,甚至全额不退,这真的合理吗?疫情之下,航空公司的确不容易,但是一码归一码,服务体验不能越来越差,更不能满足于赚那些不该赚的手续费,缺少基本的人性化举措。就地过年语境之下,机票退票费到底该怎么收,民航部门应该尽快有个说法。

(责任编辑:马树娟)
 
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