郭元鹏

近日召开的国务院常务会议部署优化政务服务“便民热线”，提高为企便民服务效率和水平，要求“便民热线”尽可能使用一个号码，方便群众记忆使用。

设置“便民热线”的出发点在于“方便市民”，提供零距离服务，而且也确实起到了便民作用。但是，需要看到的是，有些“便民热线”成为了“不便民热线”，主要表现在电话号码太多，不便记忆，遇到需要咨询的问题，需要看看“属于哪个热线”的内容。有人因为记错了号码，打错了热线。尤其是对于一些老年人来说，“便民热线”的号码太多，让他们“需要便民”的时候却“不便民了”。

因此，按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，有必要推动政务服务“便民热线”优化。对涉及企业和群众的非紧急政务服务热线，压实地方特别是市县责任，地方各个单位，各个部门，各个系统设立的“便民热线”应该纳入地方政府“服务热线”序列，号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，体现一个窗口服务。

优化政务服务“便民热线”，不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题、合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务“便民热线”接得更快、分得更准、办得更实。