不只老年人需要人工客服
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来源:经济日报发布时间:2020-12-17 11:10:54

经济日报多媒体数字报刊

夏熊飞

人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机,但如果在服务成本降低的同时,服务质量也随之降低,企业甚至当起甩手掌柜,必会遭遇消费者“用脚投票”。

据报道,利用实名制与大数据识别等技术,老年市民拨打北京电信客服时可跨过机器人应答环节,迅速接入“尊长专席”人工客服,获得专属的暖心技术服务。据介绍,北京电信这项服务目前针对65岁以上市民,预计近期将扩大到60岁以上市民。

眼下,各类客服越来越智能,但具体问题却越来越难得到解决,想必这是不少消费者的切身感受。减少甚至取消人工客服,运用人工智能技术,的确在很大程度上降低了人工成本,也大大减少了消费者在线排队等候的时间,这是时代进步的体现。

然而,在有些企业,随着人工客服一同减少、取消的,还有商家应尽的义务和消费者高效解决诉求的权利。从这个意义上说,北京电信推出“尊长专席”人工客服,老年市民拨打可跨过机器人应答环节迅速接入,能切实解决老年人运用智能技术的困难,有大力推广的必要。

在为这一举措点赞的同时,也需要反思为何要推出“尊长专席”人工客服。这在一定程度上说明,当下以机器人应答为主的智能客服其实并不那么“智能”。

面对机器人应答流程,别说诸多老年人无法适应,即便对智能技术精通娴熟的年轻人来说,面对部分答非所问的智能客服,也可能被绕得云里雾里,无法找到顺利解决问题的办法,最终还是需要选择人工客服。而且,智能客服往往因为业务繁忙而需要长时间等待。

客服作为企业所提供服务的重要一环,无论是在智能时代还是非智能时代,质量都应得到保障,因为这是展示企业整体服务质量的重要窗口,也是消费者理应享有的正当权利。人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机,但如果在服务成本降低的同时,服务质量也随之降低,企业甚至当起甩手掌柜,用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者,那注定是无法让人接受的,也必会遭遇消费者“用脚投票”。

“尊长专席”人工客服是对智能客服系统弊端的及时修补,也回应了老年人群体的关切。但需要这种人工客服的不只是老年人,大量其他年龄段的消费者也同样迫切需要这种“救济服务”,或许不需要像“尊长专席”人工客服那样可以自动跨过机器人应答环节,但起码要让消费者在直接通过人工客服解决诉求或智能客服“失智”时,能少费些周折,可顺利找到解决问题的人工客服。这样的要求实在不高,期待企业能够真正重视。



(责任编辑:林楠特)
 
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