消除老人“数字”烦恼,国办出手正是时候
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来源:南方都市报 发布时间:2020-11-26 11:26:34

南都社论

11月24日,国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(下称《方案》),提出积极开发智能辅具、养老照护等智能化终端产品,切实解决老年人运用智能技术困难。近日连续发生几起受到舆论关注的老年人运用智能技术困难事件,《方案》可谓来得正是时候。

11月23日,湖北宜昌一老人冒雨用现金交医保被拒的视频引发关注。视频中,工作人员告诉老人“不收现金,要么告诉亲戚,要么你自己在手机上支付”。24日,宜昌市医保局回应称,事发地点在秭归县茅坪镇西楚社区,“村、社区一级有代收代缴医保的职责,该社区工作人员对政策掌握不到位”。并指“社区工作人员办事不够灵活,图简单”。目前,正在和当地医保部门、宣传部门一起调查处置。

宜昌市医保局说工作人员“图简单”,确实,但将此事定性为“不够灵活”,却是认知不明,有避重就轻的嫌疑。正如热评第一的网友所说,这“不是办事不灵活,是没把‘为人民服务’当回事”。这并非网友上纲上线,而是事件性质本身如此。

国务院办公厅此次发布的《方案》就提出,在便利老年人日常消费方面,明确任何单位和个人不得拒收现金;而在便利老年人日常就医方面,要求医疗机构提供多渠道挂号等就诊服务,提供一定比例的现场号源。科技让生活更美好,而政务服务引入新技术,为的正是更好地提供服务,其服务的对象正是广大人民群众。人民群众的年龄层、受教育程度都是非常分散的,从用户思维的角度来讲,政务服务要做的,就是为各个层次、各个年龄段的“用户”提供便捷的服务,而不能像一款市场产品一样,只聚焦在目标客户群。因此,在大力开发数字政府项目、推动政务服务智能化,让习惯于使用智能手机和移动支付的年轻人享受更高效服务的同时,绝对不能落下那些不会使用智能手机的人群,尤其是老人。

本来是为了更好地提供服务的智能化建设,却成了边缘化部分服务对象的借口,实在太荒唐。更值得警惕的是,这种以技术升级为借口的懒政,对老人群体“一刀切”的粗暴处理,不是个别领域的极端案例,而是在多个领域普遍存在。例如,近日有94岁老人被抬到银行激活社保卡,仅因银行要求作人脸识别。

虽然两起事件被曝光后,涉事单位都进行了调查,或对当事人致歉,但当这样的案例已经在逐渐变成一种现象,就绝不能只是发现一起处理一起“不告不管”的态度,而是应当在其产生更恶劣影响甚至是发生之前就做好预防措施。

同时也不应忘记,即便有老人仍学不会使用或单纯不相信新科技,拒绝智能化产品,他们的习惯依然值得尊重,他们的需求也应当得到满足。在年初的疫情猛烈增长期,曾有多起老人因无智能手机无法展示动态健康码而被拒绝通行的事件,亦有商场为老人单独开设入场通道,引来点赞。对此,上述《方案》已明确,各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证,对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。提供人性化服务的,不应仅为有营销压力的商场,更应该是有服务责任的政府部门、金融机构及各领域重要场所。

政务服务和社会服务的智能化,不能成以科技边缘化老人、差别化提供服务的借口,以为人民服务为宗旨的政府部门,更应为人民群众提供全面而便捷的服务。构建服务型政府,建设数字化社会,应着重关注服务的有效性及人性化程度。用智能技术“欺负”老人的案例,一起都不该再有。

(责任编辑:马树娟)
 
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