堂吉伟德

破解消费维权困境，让维权变得轻松应从宏观着眼，从微观着手，多管齐下不断完善消费者权利保护的措施与路径。

南都民调中心在315前夕发起网络调查，从调查结果来看，仍有部分受访者放弃维权甚至从未想过维权。问及受访者未维权的原因时，71．43％的受访者表示维权程序太麻烦，42．86％的受访者表示产品价格不高不必维权，37．76％表示维权的话需要投入如检测费等额外费用（3月16日《南方都市报》）。

刚刚过去的消费者维权日，使消费维权又成了全社会关注的热门话题。就消费维权的现状，每年都会有类似的调查报告出炉，2019年融360《维度》联合腾讯财经的联合调研显示，2018年，91．6％的消费者都曾遭遇侵权，其中超半数侵权行为发生在网购领域，但仅有37．1％的消费者选择维权。在维权中，霸王条款成“硬骨头”，超6成消费者放弃维权。如今一年过去了，情况并未明显改观，基于维权程序太麻烦，维权成本过高，造成公众维权意愿下降，依然是亟待解决的课题。

从渠道上讲，消费维权有诸多不同的方式，消费者也有不同的选择机会，我国现行的消费者权益保护法提供了五种维权途径：协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼。但现实层面是，维权程序的麻烦且效果不好，造成维权成本十分高昂。正如中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海所言，当前维权通道不畅通主要表现在，企业不愿意跟消费者握手言和，监管部门的行政调解效率有待提高，消协调解能力也有限，而法院诉讼途径立案难、执行难。

消费维权难的困境，奔驰女车主坐在引擎盖上“哭诉维权”是一个很好的例证。几年前，曾有报道指出，如果消费者怀疑宝宝喝的奶粉里含有三聚氰胺，如果拿到专业机构去进行检验，做一个婴幼儿配方奶粉全检就则需要3万元。消费者与商家之间，由于消费者处于弱势地位，协商和解的第一步很难走得通，接下来的救济途径也大多成为一场“漫长的马拉松”，有的时候消费者往往既“输了过程，又输了结果”。

按照现有的法律规定，消费者权益保护法并无消费者权益保护举证责任的规定，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》也仅有“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置的特别规定，此意味着消费维权的举证实行“谁主张，谁举证”的原则，若消费者未能在第一时间掌握和收集到有利的证据，会极大降低维权的成功率。

综合来看，消费维权的难易程度，检验着社会治理能效的高低，是治理水平状况的另类评判。因而，破解消费维权困境，让维权变得轻松应从宏观着眼，从微观着手，多管齐下不断完善消费者权利保护的措施与路径。

首先，在立法层面，实行举证责任倒置的保护很有必要，这样可由单向努力向双向重视转变；其次，建立专门化的裁仲法庭或调解机构可成为优先选项，如此既可以提高解决的速度，又能达到公平裁决的效果，让消费纠纷判得下、可执行。再次，应对消费维权的渠道进行再救济，或者说是再评价。通过再监督或拓宽监督渠道，让既有的渠道增强主动性和能力性，也是破题的关键之举。最后，建立更严格的消费保护机制，尤其是强化对产品质量和市场秩序的规范，是减少消费纠纷的基础工程。

在此基础上，消费者必须在推动外部环境改善，优化维权途径上更有主动性。因为只有消费者维权意识的提升，能力的增长，以“零容忍”的态度去面对和处理，其他资源要素才会被充分的调动起来。