法制网评:别拿疫情防控敷衍消费者
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来源:法制网发布时间:2020-03-05 18:08:04

苑广阔

很多商家没有意识到这一点,反而把疫情防控当成了赚快钱的机会,导致延迟发货、不退押金、拖延维修等消费纠纷案例急剧上升。

“您好,这里是12315消费者投诉举报指挥中心,请问有什么可以帮到您?”在指挥中心大厅,这样的热线通话每天此起彼伏。新冠肺炎疫情防控期间,“宅”在家里的人多了,网络交易日趋活跃,随之而来的产品质量不合格、售后服务跟不上等问题也日益突出(3月4日《北京晚报》)。

不管是缴费报名了网络辅导课不满意后想退款,还是网购的商品出现了质量问题,这样的消费纠纷案例在疫情爆发之前,也大量存在,不同的是,在疫情暴发以后,很多商家都以疫情防控为由,拒绝满足消费者合理诉求。而当消费者向12315进行投诉,12315介入以后,这些商家又几乎无一例外地会满足消费者原来的诉求。

这足以说明,不是他们解决不了问题,而是想拿疫情防控当作敷衍消费者的借口。客观上,我们承认蔓延全国的新冠肺炎疫情以及随后启动的全民战“疫”,给很多行业的正常经营和运转带来很大困扰,只要企业商家能够把这种困扰如实地反馈给消费者,并且多些换位思考的意识,尽量帮助消费者解决问题,满足他们的诉求,相信绝大多数消费者也不是不通情理的。

就以新闻中提到的第一个案例来说,如果培训机构真的因为自己的财务人员返京后被居家隔离,导致无法对消费者退款,那么完全可以据实告知消费者,然后像消费者协会介入以后这样,拟定一个“每日利息补偿”方案,等到财务人员到位以后,再进行退款。问题是,为什么之前双方迟迟协商不下,消协介入以后就很快协商好了呢?说到底,还是培训机构没有把消费者的利益放在心上,总想着以各种理由拖延退款,甚至想让消费者知难而退,放弃退款。

新冠肺炎疫情的防控,客观上让大多数领域的线下消费受到了极大的抑制,而线上消费却异常活跃,一些本来不习惯网络购物的消费者,因为疫情防控也开始尝试网络购物。这本来是一些线上企业商家招揽客源、占领市场,未来大展宏图的机会,而要做到这一点,首先要让自己的消费者满意,要通过质量合格的商品,令人满意的售后服务留住自己的顾客。

但是很多商家没有意识到这一点,反而把疫情防控当成了赚快钱的机会,导致延迟发货、不退押金、拖延维修等消费纠纷案例急剧上升。对此,我们希望商家企业能够明白其中的利害关系,同时也希望市场监管部门加大约谈警示、行政指导、行政处罚力度的手段,规范电子商务经营者的网络交易行为,积极解决消费者的合理诉求。

(责任编辑:林楠特)
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