李英锋

有关责任主体既要做好“接诉即办”，高效处理已经暴露出来的问题，也要做好“未诉先办”，瞄准管理服务的末端和细节，排查问题隐患，从根源上予以化解，并健全机制，落实责任，对相关问题形成制度性、系统性防范。

1月12日，在北京两会东城团的全团审议会上，北京市人大代表、北京市公安局公安交通管理局中心区交通支队副支队长任素永在谈到从“接诉即办”到“未诉先办”时指出，北京市交管局的“社区交警”经验值得大力推广，其他各部门也可以结合本职工作，将工作触角深入最基层，在矛盾未形成时先行解决，消化在最基层（1月13日《北京青年报》）。

北京市交管局的“社区交警”经验是北京市将“接诉即办”递进为“未诉先办”的一个缩影。

“未诉先办”有两种主要表现形式，一是有关职能部门或单位针对民众密集投诉的问题、行业或区域，带着问题导向进行重点关注、重点下沉、重点摸排、重点检查、重点服务，从而找出依然存在的问题隐患，找出症结和原因，找出民众的痛点、难点、堵点，采取对应措施化解存量问题和矛盾，化解可能发生的新的投诉。即：在民众有可能因为相关问题再投诉之前把问题处理好，减少民众对同类问题的投诉量。二是有关责任单位在履职过程中进一步延伸触角，提升监管或服务的灵敏度，能够在问题未真正形成前或矛盾未爆发前、民众未投诉前就主动捕捉到问题隐患、侵权风险、投诉苗头，及时进行预防、规范和化解，理顺有关权利义务关系，维护民众利益，“抢答”民众诉求。

“未诉先办”是“接诉即办”的升级版。“接诉即办”的主题是效率，“未诉先办”的主题则是责任。“接诉即办”是因诉而办、先诉后办，“未诉先办”则是超前办、主动办。有关部门或工作人员只有心里装着更多问题，装着更多民众利益，装着更多责任，才能有更强的“未诉先办”意识，才能付诸更多“未诉先办”的实际行动。

从表面来看，“未诉先办”是监管关口、服务关口的前移，实际上，这是相关部门的法定职责、服务宗旨的应有之义。比如，市场监管部门针对消费者投诉较多的某种食品安全问题，通过加强抽检、行政约谈、发布消费警示、责令下架、处罚等方式进行规范，扎紧监管的篱笆，降低同类问题的发生率，甚至杜绝问题再次发生，为消费者营造放心的消费环境，就是食品安全法等法律明确的监管职责。另外，很多项“未诉先办”也都能在法律或相关职责分工中找到依据。

民众投诉无小事，民众利益无小事。从食品安全、消费维权、环境保护、扫黑除恶到停车难、狗患扰民、水电暖网等公共服务，都关乎民生，都有可能在某些区域和环节出现问题，引发投诉，有关责任主体既要做好“接诉即办”，高效处理已经暴露出来的问题，也要做好“未诉先办”，瞄准管理服务的末端和细节，举一反三或未雨绸缪地排查隐藏的问题或处在萌芽状态的矛盾隐患，从根源上予以化解，并据此进一步健全管理服务机制，落实责任，对相关问题形成制度性、系统性防范。

由“接诉即办”到“未诉先办”，无疑能更好地回应民众的关切和诉求，能取得更好的社会效果，能让民众更满意。这一升级符合治理体系和治理能力现代化的需求，符合民众的需求，应成为各地、各单位的规定动作。