胡建兵

电商平台既是“双11”消费者购物的主要渠道，也是购物节期间巨额交易的受益者之一，应依法肩负第一责任，既要完善应急处置预案，更要充分尊重消费者合法权益和消费体验。

“双11”购物节进入第11个年头，交易额继续扩大。11月21日，中国消费者协会发布的舆情分析报告显示，11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类负面信息655376条（11月21日《新京报》）。

近几年，网络平台利用“双11”等活动进行促销带动消费。但了出现了一些新问题，有的商家促销搞得噱头十足，可操作起来并不透明，有的人没有得到所谓的优惠价格；一些不良商家甚至还有弄虚作假的行为，操控双十一价格“虚构原价”“随意价标”“不降反升”“先升后降”“搭载销售”“捆绑销售”“预付销售”等价格因素外，电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装，通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。有的商品质量也并不尽如人意，不少商家在“双11”售卖临期商品或滞销品货，还有诸多美其名曰“电商特供”“双11特供”的商品，实则是品质低下或偷工减料的次品；而延迟发货、快递爆仓、退换麻烦等，电商布了很多的“雷”，挖了不少的“坑”，就等着消费者去跳。

电商平台既是“双11”消费者购物的主要渠道，也是购物节期间巨额交易的受益者之一，应依法肩负第一责任，既要完善应急处置预案，更要充分尊重消费者合法权益和消费体验，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活动出现假冒伪劣商品。“先涨价后打折”“预付费交费容易退费难”“线上线下同款产品质量不一”等问题十分突出，有关部门对电商平台进行约谈，希望电商平台建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，主动维护消费者合法权益；电商平台企业，要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护节日期间公平竞争的市场秩序。但只是事后监督还不够，更重要的是如何从机制上认真维护消费者的正当权益，使电商更加规范依法运作。

电子商务法已正式开始实施，该法对消费者在网上消费遇到的问题作了明确的规定。例如：消费者在网购买到假货电商负全责，最高罚款200万；店家刷好评被禁止、删差评最高罚50万；电子支付出现错误，服务提供者承担赔偿责任；平台不得将搭售产品作默认选项，最高罚款50万等等，有关部门只有依照电子商务法的有关规定处理，才能让商家不再胡来。另外，最高法院明确规定，“网上销售商品有价格欺诈行为，诱使消费者购买该商品的，即使该商品质量合格，消费者有权请求销售者‘退一赔三’和保底赔偿”。有关部门除了对先涨后降、销售假货等等，必须按照电子商务法、消费者权益保护法等有关规定，让其对消费者进行必要的赔偿。对违法违规经营的电商和平台进行严肃处罚，才能使平台加强对电商的监管，防止各种问题的产生。