马树娟

近日，“一个芒果引发女快递员下跪”一事持续发酵，引发社会广泛关注。6月12日，中国快递行业协会相关负责人站出来就此发声，表示快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。同时，该负责人还透露，中国快递行业协会正在研究建立不良用户黑名单制度。

相信很多普通老百姓在了解了此次事件的前因后果后，多会为女快递员的遭遇打抱不平，认为客户张某过于刁钻。基于这种心理上的共同感知，当快递行业协会表示要建立不良用户黑名单时，社会不乏一片叫好声。但是，对于快递行业协会建“黑名单”这种方式，笔者认为还是应当谨慎适用。

首先，“黑名单”涉及对于特定人相关权利的限制，应严谨科学，于法有据。目前为公众所熟知的“黑名单”主要是法院系统推出的失信被执行人名单，即老赖黑名单，这是有最高院相关规定作为明确依据的，且有严格的认定程序，即通过约束公民的自由流动和消费权来实现司法秩序和正义，确保债权人债权的实现。但目前针对快递行业不良用户建“黑名单”尚无明确的上位法依据。

其次，黑名单制度可能使得一些快递用户不敢正常表达诉求。在快递行业协会相关负责人的表态中，可以看出这样的逻辑推理：“恶意投诉”——“不良用户”——“黑名单”，可如何界定来界定投诉的性质是善意还是恶意的？是以投诉的次数来论，还是投诉的激烈程度来论？认定是由快递公司来进行，还是由行业协会专门抽调人力来进行？如何保证认定公平公正？

一般情况下，用户发起投诉多是因为自己的权益受到了损害，希望通过投诉让自己受损的权益得到弥补，并对造成如此局面的责任人进行惩处。如果一次投诉没有很好地解决问题，消费者为了出口气接连反映情况，是否就会因此被认定为恶意投诉，进而被归为不良用户之列，上了黑名单？如此一来，是否会导致很多用户惮于自己被列入黑名单而不敢轻易投诉，届时设置投诉机制是否也失去了其最初的意义？

诚然，现实中一些过激且越界的投诉行为，不仅会增加快递公司的处置应对成本，也会让一些快递员饱受委屈。那么这一问题到底该如何解决？其实早在2014年，国家邮政局印发的《邮政业消费者申诉处理办法》已明确指出，企业在处理消费者申诉时，应“以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则”。因此，面对消费者投诉，只要作为掌握主动权的企业坚持这一原则，就能实现赔偿消费者损失，或者还员工以清白的目的，只是一些快递企业为了尽快息事宁人，往往将责任的天平过多地倾斜给了员工而已。

总之，黑名单作为信用惩戒的一种方式，的确是一种较好的社会治理工具，但一个领域是否要建立黑名单以及如何建立，都应当谨慎通盘考虑，切不能因为黑名单威力大、效果好，就随意扩张其适用的范围。尤其在涉及消费者权益的领域，消费者本来就处于相对弱势的地位，更不能动辄以建黑名单的方式限制和削弱消费者的合法权利。