付彪

快递员和消费者在人格上都是平等的。要让快递员享受到合法的劳动者权益保障，亟须建立一套行之有效的保障体系，包括既能让消费者放心又能免除员工后顾之忧的投诉机制，而不能以牺牲员工尊严刻意讨好消费者，甚至换取所谓恶意投诉的谅解。

因为少了一个芒果，快递员赔了客户一整箱，仍被投诉四次，扣款2000元。走投无路的女快递员无奈跪倒在客户脚下，以求得客户及其家人谅解，对方却给圆通打电话要求“给说法”，并报警赶人。民警接警并了解情况后，专门出具了一份证明，并在证明中，建议圆通公司将收件人及其家人列入圆通公司服务永久性“黑名单”。“牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’，建议不要也罢！”这份证明写道（6月12日《潇湘晨报》）。

快递员下跪求谅解的实质是下跪求撤诉。如果客户及其家人仍不依不饶地投诉下去，最现实的结果就是，快递员在付出2000元扣罚后，又将面临被公司开除的风险。显然，快递员下跪求谅解是被逼无奈之举，否则谁愿意摒弃自己的尊严来跪求？

真相不能失声，正义不能缺席。这份被网友称为“霸气证明”中，处警民警用较多篇幅讲述了有关事实真相，并现场扶起了快递员的“尊严”——“不必摒弃尊严乞求原谅”，更是以法治的力量捍卫了社会公平正义。这份证明或许存在有待商榷或不尽完善之处，也并非符合民警出具相关证明的规范，但是许多网友觉得暖心，尤其是“尊严”二字，触动了人们心中最柔弱的地方，更当引起有关方面对快递员有更好职业保障的深刻反思。

快递工作失误，客户依法维权，本是理所当然。但在该新闻中，客户已经在受损利益得到补偿的前提下，仍抓住别人不是之处，得理不饶人，甚至不近人情，就很有失宽厚了。风里来雨里去，忙得两脚不沾泥，是快递员工作的真实写照。客户还是应该将心比心，多一些理解和包容，得饶人处且饶人。“以德报怨，则何以报德？”当维护合法权益的途径变成泄愤的工具，投诉已然背离了解决纠纷寻求公平的初衷。当然，快递员下跪求谅解的方式并不可取，也非客户所愿，但保障快递员的尊严，客户又怎能如此冷漠？

同时，我们也需反思快递投诉机制与企业管理考评的缺憾。正如不少网友质疑为什么芒果会丢失？扣罚2000元的依据何在？客户投诉的初衷恐怕也并非要让快递员受到重罚，甚至让其丢掉工作，而是希望公司查清问题，从而得到及时、合理的赔偿。然而，在整个过程中，快递公司似乎一路都在观望中，而其秉持的“一罚代管”模式也遭到了网友质疑。可以想象，如果没有民警的“霸气证明”，公司还会不会免除对快递员不问青红皂白、直接扣罚的2000元？显然，维护快递员尊严，处警民警用证明中的建议给出了答案。

快递员和消费者在人格上都是平等的。要让快递员享受到合法的劳动者权益保障，亟须建立一套行之有效的保障体系，包括既能让消费者放心又能免除员工后顾之忧的投诉机制，而不能以牺牲员工尊严刻意讨好消费者，甚至换取所谓恶意投诉的谅解。