唐伟

4月17日，北京市商务局主办的北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式在京举行，《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质三年行动计划》正式发布。北京将用三年左右时间，建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系，逐步形成提升商业服务品质的长效机制，使全市商业服务业服务质量标准规范进一步完善，商业服务质量和诚信经营意识明显提升，服务经营环境明显改善。

目前，北京市共有513家大型商业设施、13450个连锁门店、75000个餐饮门店、电子商务交易平台692个。北京商业服务业作为第三产业的重要构成，在首都经济发展中占有举足轻重的地位，随着经济不断发展和人民群众对美好生活的需要日益增长，商业服务业保持着跨越式增长态势，但整个业态的服务质量仍未达到公众要求。比如，超市自助收银设备操作不够便利，购物中心的卫生间清洁问题和停车难困扰消费者，电商平台价格变动频繁，三成受访者反映家政服务质量与价格不匹配，解决诸如此类问题变得日益迫切。

商业服务质量影响着经济发展水平，提升商业服务业的服务质量具有基础性、先导性作用，打造“有温度的北京服务”是对民生诉求的积极回应，并契合了推进供给侧改革的现实要求。纵观整个《三年行动计划》的安排，体现出极强的科学性、合理性和可行性，让人们展开了巨大的想象空间。

“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，以民生诉求作为计划的出发点和落脚点，方能聚焦于细微，聚力于微观生态的改善，为公共决策和具体措施找到明确的方向；以公共需求与民生诉求为标准，供给侧改革的措施才会更为有力有效。目的明确，靶向精确，是三年行动计划的一个鲜明特点。有温度的标准难以量化但不难评判，成败的标准取决于群众的满意度，立足民生并做到“以人为本”，有助于为形成更大共识，凝聚更多力量。

建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系的路径安排，既做到了对接国际潮流和趋势而彰显国际化，又结合自身特点而兼顾了差异性，为高效而精准的执行创造了条件。更重要的是，当下的区域竞争本质上是营商环境的竞争，是市场主体提质增量的实力比拼。宏大的“放管服”改革，最终需要落实到每个细枝末节，把着眼点放在基层和基础性的商业服务领域，对于做好其他公共服务包括营商环境优化都具有重要意义。

按照部署，到2021年底前，将着重完成提升北京服务质量工作的14方面重点任务和十项具体任务清单。为确保任务完成，需要形成“政府部门监督＋行业协会监督＋媒体监督＋第三方大数据监督＋消费者监督”的“五个监督”机制，构建“市场主体自治＋行业自律＋社会监督＋政府监管”的质量共治格局。清单式管理、绩效化考核、独立性评估和共治化格局，加之围绕重点领域和关键问题所制定的有针对性的措施和考核体系，以及明确的责任界定和绩效评估，定能确保措施落实并达到理想效果。

以商业服务业服务质量的全面提升，来满足消费者对消费供给的内容、体系、方式和效率的更高要求，是对人民美好生活需要的积极回应，也是推进发展与改革的强大动力。“有温度的北京服务”让美好生活更有厚度，此间承载的执政理念与公共担当，为北京建设国际一流的和谐宜居之都开辟了更广阔的空间。