朱昌俊

“奔驰车主哭诉维权”一事有了最新进展，据媒体报道，西安市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成涉事4S店尽快退车退款。

4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。在视频中，一女子表示她在西安利之星奔驰4S店首付20多万元，购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照汽车三包政策更换发动机。

新买的车还没开出4S店大门，就发现发动机漏油，这搁谁都难以接受。而更让人意气难平的，是店方的态度——只能更换发动机，不能退换。根据目前的汽车三包政策，奔驰女车主所遇到的这种情况，“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。”虽然店方看似有理，但新车还没开出店里就出现如此严重的问题，是否意味着车辆在交付之前并没有达到合格标准？店方一直坚称按三包政策处理，却没有解释为什么出现这一难以想象的情况，是否又在掩盖什么？在车主哭诉维权并成功引发社会舆论关注之前，一直无法与店方“讲清道理”。旁观者应不难体会这种“不讲理”的消费者处境。

目前，当地相关部门已经介入调查，相信问题会有一个经得起法律审视的公平解决方案。但由此个案，更应该正视的是当前汽车消费领域一种较普遍的维权痛点。这次奔驰车主维权过程中的一个观点很耐人寻味：太讲道理所以才更容易被欺负。虽然这或只是其基于个人经历得出的观感，但这些年，消费者只能通过“不得已”的方式引发舆论关注来维权，“不闹大就不解决”的怪状，很难说是个例。它背后对应的，其实还是稳定、通畅的正常维权渠道缺失的现实。

中国的汽车产量和销量，已多年稳居全球第一。小汽车的普及，可以说是这十几年来中国社会变化的一种重要象征。但正如此次事件所示，汽车消费者的权益保障，却似乎还是没有变化。更为讽刺的是，很多人购买汽车，特别是豪车，不乏是一种身份象征，然而遇到问题要维权的话，却可能显得“毫无尊严”。

这个事件最终能够引发公众关注，“女硕士哭诉”的标签无疑有一定助益，但更根本的还是车主的遭遇激发了一种较普遍的社会共鸣。譬如，在网络搜索中，汽车4S店的高频关联词，往往少不了“店大欺客”“水很深”等评价。一套正常的消费者权益保障体系之下，消费者维权本无须靠“闹出动静”，更不至于逼着一位女车主以自感有伤尊严的方式去和侵权者“讲道理”。一定程度上说，另类的维权方式有多被依赖，我们距离正常的维权机制就有多远。

汽车作为大宗消费，涉及金额大，消费者所遭遇的信息壁垒也相对较高，在这个领域，监管和法律有必要拿出更多针对性的举措，破除消费者的维权困境，让4S店可以“明白道理”，也让更多消费者可以“讲道理”。