便民电话不便民缘于政府公共服务缺位
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四川新闻网发布时间:2014-09-24 17:52:45

  叶祝颐

  “不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话,有时候得到的答复却是“不便”。9月22日,中国市场学会服务质量专业委员会(简称服务委)透露,针对全国31个省区市180多个市、区、县,共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示,服务质量合格率仅为48.9%。(9月23日《京华时报》)

  服务委针对全国31个省区市180多个市、区、县,共2700多个政府部门的便民电话进行明察暗访。应该说,调查结果是具有一定说服力的。但是,“服务委”的调查结果显然不能让人满意。值得追问的是,民众满怀希望拨打政府部门公布的便民电话,听到的却是“不知道”、“不清楚”这样的不便民回答,有的公共服务电话无人接听,甚至是空号,拨打便民电话寻求便民服务的人该作何感想?这不是逼人知难而退吗?政府便民电话不便民,既伤害民众感情,也伤害政府形象。

  半数以上的政府便民电话为何不便民?我们或许可以这样理解,由于相关部门对便民电话的办事效率缺乏监管问责机制,工作人员责任心不强;或者说把便民电话当做一个装点门面的工具,并没打算认真经营,也没安排多少人接听电话,接听电话的人素质本身也差强人意,导致便民电话成了忽悠民意的道具。但他们没有想到的是,不便民电话偏偏碰到了正在明察暗访的服务委,才露出了马脚。向政府便民电话寻求便民服务的人肯定不少。在服务委明察暗访之前,普通民众肯定拨打过。不过没有像服务委这样明察暗访、集中曝光而已。面对不便民电话,普通民众即使心中有一百个不满意,也只能一次次摇头叹息。如果不是服务委出面,“装聋作哑”的便民电话还要忽悠多少善良的人们?

  既然便民电话代表的是政府部门的形象,就应该提高接通效率,给民众咨询、投诉行个方便。便民电话虽然只是政府工作的一个环节,但便民电话不便民是一面镜子。这面镜子照出善恶美丑,照出政府的工作效率与公信形象。

  服务委曝光此事以后,一段时间内政府便民电话服务或许会有所改善。但是要树立政府公信形象,恐怕不是头痛医头式整改这么简单。政府公布几部便民电话号码不难,难的是如何提供良好的便民电话服务,给民众带来实实在在的便利。国庆长假即将来临,自是民众咨询投诉的高峰时间。慑于舆论的压力,在这段时间,有关方面或许会增加便民电话数量,多安排几名工作人员值班,政府便民电话接听者说“不知道”、“不清楚”的情况或许会有所减少。但是靠媒体曝光倒逼出来的便民电话又有多长的保质期呢?老实说,笔者对此并不敢抱以过高的期望。因为“媒体曝光,情况改变,事后反弹”的例子太多了。因此,对便民电话不便民的怪现象,问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、应景整改。政府如果真想转变工作作风、改变公众印象的话,就应该拿出诚意为民众服务。而提高便民电话接通率,方便民众咨询、投诉,只是政府的服务底线。进一步说,政府便民不仅要方便民众打通,给民众提供必要的咨询服务,而且要切实帮助民众解决问题。因此,建立长效机制,给有关部门与责任人套上制度紧箍咒,对怠慢工作、冷落民众者严格问责,让他们承担便民电话不便民的成本与责任,十分重要。

  不仅是政府便民电话要提供好便民服务,各级政府部门都应明确划分工作责任,提高工作效率,认真服务民众。如果政府部门怠慢民众,忽悠民众就应该有人为此承担责任。惟有如此,才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识。

郑小琼
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