法治号
随着电子商务迅速发展，通过电子平台购物已经成为消费者日常交易方式。有关“七天无理由退货”的相关法律规定为消费者提供了极大的权益保护。但实践中，也有很多人利用这项规定“薅商家羊毛”，影响商家的正常经营。
近日，一位来自山东济南的服装网店店主王女士就遭遇了一起退货纠纷。王女士称，有位买家在她的网店购买了一件2000元左右的貂皮大衣后七天无理由退货。但退货后，王女士发现大衣的吊牌经过水洗后变硬，已经无法二次销售。和买家多次沟通后，对方拒不承认，坚持退货退款。网络平台在责任未认定时，便将货款退还给消费者。王女士无奈之下驱车300公里前往济宁希望能当面处理，由于收货地址上没有标明具体门牌号，王女士只能报警协助联系买家。但对方却以各种理由不肯露面。王女士只能在小区内使用喇叭并悬赏征集线索寻人。
在面对“蹭穿退货”的行为时，今年“双十一”期间，“巨型吊牌防退货”话题也登上热搜。很多衣服的吊牌被做成了A4纸大小。商家坦言，出此下策，是为了应对高退货率。有人支持商家这种“自救”，但也有人担忧消费者权益被削弱，而这场围绕“七天无理由退货”的博弈，也折射出电商时代的新消费困局。
国家出台相应法律法规来规范网络商家的销售行为，但这并不代表消费者可以无底线的利用消费者地位侵犯商家权益，面对这种“恶意退货”的行为，法律是如何规定的呢？
法律规定：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四条规定，消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定，消费者退回的商品应当完好。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。
（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
律师观点：
一、国家出台一系列保护消费者权益的法律法规，其根本目的是维护市场秩序，使买卖双方都能够本着诚实信用的交易原则进行公平交易。即国家法律出台有关“七天无理由退货”的规定目的是保护消费者的合法权益，但对于利用消费者地位通过恶意退货侵犯商家权益的行为并不受到国家法律保护。
二、商家也要建立维权意识，找到正确的维权方法。商家可以采用保留发货装箱视频、保留收到退货后的开箱视频、保留沟通记录、物流凭证等方法固定证据，为下一步的维权做好准备；也可以先与买家协商，若协商未果可以将证据交付交易平台，由交易平台介入处理。此外还可以向12315或市监部门等投诉，要求相关部门介入调查，帮助调解。若均未处理，商家亦可以通过起诉由人民法院解决争议。
三、电子商务平台经营者对于恶意退货需建立监督机制。恶意退货消费者虽然是极少数，却极大破坏交易环境和网络销售秩序。对于此类行为，平台要建立监督机制，利用大数据等手段搜集、分析、判断恶意退货消费者，并适时提醒和警告。如仍不能劝阻此类行为，可交相关行政部门处理。
根据我国法律规定，消费者、商家、平台经营者任何一方都有义务遵守法律规定，本着公平诚信的原则进行合法交易，任何一方的合法权益受到侵害都应该通过合法渠道积极维权，也只有这样才能维护电子商务交易的健康可持续发展。
律师介绍：
高卉，中国政法大学法学硕士，北京航空航天大学工学硕士，高级企业合规师，北京市中盾律师事务所高级合伙人。曾在国有企业任高管职位。
编辑：唐亦轩