法治号
医患矛盾日益加深，涉医暴力事件不断发生，妥善处置医疗纠纷，对促进平安医院建设意义重大。妥善处置医疗纠纷对保护医护人员人身财产安全、维护医院正常诊疗秩序、保护其他患者合法权益、促进平安医院建设意义重大。江西省南昌经开区卫健中心坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，高度重视，结合实际，多举措积极开展工作。
加强医患沟通，尊重患者知情权
各类医疗纠纷绝大多数是因为缺少沟通而引起，患者对医疗服务需求越来越高，维护权利意识越来越强，随着医疗技术的发展，对医疗效果的期许值也越来越高，但是，部分医护人员由于工作量大，而导致与患者交流沟通却越来越少，这就为医疗纠纷埋下了隐患。所以，加强医患沟通，让患方及时准确地了解病情、医疗措施、医疗风险和替代医疗方案等信息，尊重患者治疗选择权，并重视知情同意书的签署对减少医疗纠纷的发生至关重要。
在强化城乡基本公共服务体系，有效开展社会心理服务工作上，将社会心理服务纳入本地城乡基本公共服务体系，推进社会心理服务队伍和机构建设，进一步加强区心理危机干预机制建设力度，为区重大灾害、突发公共卫生事件开展心理危机干预服务。一是整合资源，形成合力。大力整合现有人力物力资源，各镇（处）、综治中心、信访办、妇联、团委、社区服务中心等多部门的精干力量，统筹协调镇（处）社会心理服务工作的开展。二是部门联动，齐抓共管。不断加大宣传和培训力度，努力提高人民群众心理健康知晓率和部门的实操能力。明确职责任务，强化目标管理，建立村（社区）、部门之间信息互通、工作互动的工作机制，形成互相配合、上下联动的工作氛围，确保各项工作落实到位。三是落实措施，积极推进。
强化专业管理，提高医护执业能力
医疗质量关系患者的生命财产安全，良好的医疗服务质量能保障最佳的医疗效果。因此，不断提高医疗技术，改善医疗服务水平，对增进医患信任度有极大的作用。定期组织医护人员参加学习会、培训会、考试等，强化医务人员执业管理；要求各类人员严格按照医疗安全规章制度操作，减少医疗事故和过失的发生；树立“以病人为中心”的服务理念，广泛开展医德医风建设，严格遵守职业道德，真正获得患者信任。
在完善区平安医院建设工作机制，全面推进治安防控体系建设上，2023年经开区人民医院建立后对照平安医院创建目标和要求，以改善服务态度、优化就医流程、落实医疗安全措施为重点，全面加强医院安全生产管理，加强宣传教育，查找薄弱环节，制订工作措施，推动平安创建工作。为深入细致地开展平安创建工作，经开区人民医院一是做到进一步完善医患沟通机制。在原有基础上，加强和完善了医疗信息服务公示制度，充分利用医院电子显示屏、公示栏等多种形式，将就医流程、医疗服务项目、服务价格等相关医疗信息公开告知患者及其家属。进一步发挥门诊导医台的作用，做好导医咨询服务，帮助其解决就医困难。各科室进一步完善了现有医患沟通制度，加强了医患之间的沟通和交流。坚持开展病人满意度调查活动，广泛收集病人意见，不断改进医院工作。进一步完善投诉处理制度。坚持和完善了医德医风考评制度，及时收集和汇总各检查小组的医德医风检查结果，定期召开医德医风建设领导小组会议。坚持和完善医德医风投诉处理制度，坚持全天接待病人来信、来电、来访的工作制度，及时受理病人的投诉和建议，协调和处理好病人的投诉工作。并继续通过公布投诉电话、设立意见箱，畅通与病人沟通的渠道，及时将医患矛盾解决在萌芽状态中。建立和完善突发医疗纠纷处理机制，通过协调，建立与司法部门沟通协调的畅通渠道，及时化解矛盾。
为确保平安创建活动取得实效，一是为应对汛期可能出现的突发公共卫生事件，切实保障人民群众的健康安全，积极响应，开展“抗洪防汛医疗保障”应急演练，严格落实24小时值班制度，同时安排基层医务人员24小时驻守防汛安置点，为一线防汛干群及受灾群众开展医疗咨询、体格检查、防病宣传、送医送药等多项活动，全面保障群众身体健康。二是在疫情抗战中，医务人员默默奋战在抗疫前沿，高速路卡口，集中医学留验站等处处都有她们的身影，通过这次疫情期间的走家串户，上门送医送药、健康随访等工作拉近了和居民的距离，成为了一名合格的健康守门人，正是有她们无畏的牺牲，才让我们体会“隔离病毒，不隔离温暖”的“暖心屋”。
建立投诉渠道，提升患者就医体验
由于部分原因可能造成患者不好的就医体验，要“有地可诉、有人可管”，应完善投诉程序，设立投诉部门，按照“首诉负责制”由专人负责受理、全程跟踪调查和回复患者投诉。接待人员应该耐心细致地做好患方的解释安抚工作，完善接待记录，并严格按照投诉制度及时回复患方处理情况和意见。定期展开患者满意度调查，征求患者意见，根据医院实际情况采纳患者意见，提升医院满意度和服务水平。
据了解，南昌经开区卫健中心在2023年成立了区卫健中心平安建设专项领导小组，加强了对全系统的管理和督导力度，定期、不定期开展对各级各医疗单位的检查督导，提高了医疗机构的责任意识。一是区卫健中心设立投诉举报电话，并向社会公布，认真解决群众反映的问题，对投诉举报的非法单位经调查核实，对存在非法行为依法严厉查处。二是区2023年以来在全区范围内开展了全面的打击非法行医专项行动，重点打击“黑诊所”、游医、假医，以及借助假宣传、招摇撞骗，或打着医学科研、军队、武警的幌子误导和欺骗患者，危害人民群众身体健康和生命安全的非法行医活动。三是对投诉举报多、安全隐患大、有失信行为和严重违法违规记录的医疗卫生机构增加了抽查频次，加大了查处力度，依法严厉惩处了非法行医，有效维护区医疗服务市场秩序。
加大巡查力度，改善医院治安环境
医院安全保卫工作要切实落实人防、物防和技防相关要求按照“就高不就低”的原则配备安保人员并加强人员培训，提高整体素质；为医院安保人员及重点部位配备必要的防护器械和设施，保障防护力度；完善监控系统，确保重点区域、重点部位全覆盖；加大巡查力度，严厉打击偷盗、医托等违法犯罪行为，防止患者人身财产损失。
据了解，乡镇卫生院、各社区卫生服务中心加强对重点人群的管控，成立精神卫生综合管理小组，对辖区内的精神障碍患者进行跟踪、随访、管理，做到一人一档一册。对严重精神障碍患者严格落实每月一随访制度，督促患者落实服药；对一般精神障碍患者落实每季度一随访制度。现全区在册的精神障碍患者都得到有效管控。四是阵地建设，搭建平台。建立镇（处）、村二级社会心理服务平台。镇（处）社会心理服务站，设在镇（处）综治中心内；村（社区）社会心理辅导室，设在村（社区）综治中心或其相关场所内。咨询室环境温馨，制度健全。同时，充分利用老年活动中心、妇女之家、儿童之家、学校、图书室等社区阵地，由辖区内心理咨询师为空巢老年人，未成年人提供文体活动、心理辅导情绪纾解等服务。五是健全机制，把握节点。建立特殊人群信息预警和干预机制。在健全部门协同机制、完善健康促进等机制的基础上，着重建立特殊人群信息预警和干预机制。镇（处）、村（社区）加强对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类特殊群，特别是涉恐涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、社区矫正、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊对象，建立信息报告收集、预警、干预制度，开展有针对性的社会心理服务工作。
2023年是常态化推进平安建设工作之年，区卫健中心深入贯彻落实国家、省委政法工作会议精神，踔厉奋发，笃行不怠，进一步强力推进卫生健康领域平安建设工作，确保卫生健康领域更安宁、群众更安乐。面对已经发生的医疗纠纷，要端正态度，积极沟通，一味回避式的“冷处理”只能让矛盾扩大化。要及时安排专人和患者及家属沟通、谈判，安抚患者及其家属情绪，告知合法有效的处理流程；在协商过程中，医护人员需态度诚恳、换位思考、言语温和、取得患方信任，使谈判尽量在和谐气氛中完成；同时要注意做好自我保护工作，防止暴力事件发生，最后对纠纷事件进行全面梳理，分析研判事件原因，以防类似事件重复发生。（余芳）
编辑：吴攀