法治号
近日，中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起施行。这是自2015年国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》之后，银保监会针对金融消费者权益保护发布的又一监管文件。
此前，自2019年至2021年，银保监会陆续出台《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等相关规范性文件。此次发布的《管理办法》共8章57条，从总则、工作机制与管理要求、保护消费者八项基本权利、监督管理等方面，对银行保险机构消费者权益保护作出了更为全面、系统、详细的规范。
近年来，银保监会对金融消费者权益保护高度重视，频频出台监管制度。新出台的《管理办法》亮点颇多，中国银保监会有关负责人解读时总结了四个方面的新特点、新要求。
一是，明确了消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求。《管理办法》总则部分明确规定“银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任”，第二章专章规定了银行保险机构消费者权益保护工作机制，要求建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
二是，遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度。《管理办法》第十一条规定，将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求，扩展适用至保险公司。第二十五条规定，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求，扩展适用至自营网络平台。
三是，对治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。比如《管理办法》针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费。
四是，规范了银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。
《管理办法》第二章详细规定了银行保险机构消费者权益保护的工作机制与管理要求。要求银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
其中第9条至第19条，规定了11种内部机制，包括建立并完善消费者权益保护审查机制、信息披露机制、适当性管理机制、销售行为可回溯管理机制、消费者个人信息保护机制、合作机构名单管理机制、投诉处理工作机制、矛盾纠纷多元化解配套机制、内部培训机制、内部考核机制、内部审计机制等。
银保监会有关负责人表示，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。
北京金诚同达律师事务所高级合伙人、合规业务组组长梁枫认为，11项机制对银行保险机构的消费者保护工作提出了新的合规要求，将助推公司内部自上而下重视消费者权益保护工作，各个相关业务部门将不得不把消费者保护工作作为一项本部门的常态化工作机制去处理。比如，《管理办法》要求建立消费者权益保护内部培训、考核、审计机制，今后处理消费者保护问题不仅是金融业务部门或者法务部门的日常工作，也将纳入人力资源部的日常工作范围。
（《法制文萃报》记者 彭飞）
（2023年1月11日法治复兴号）
编辑：张奕辰